主播宣稱內(nèi)容與實(shí)際體驗(yàn)感受“貨不對(duì)板”;簽約主體被轉(zhuǎn)包更換;“拼團(tuán)約定”實(shí)為空白條款……

購(gòu)買直播“跟團(tuán)游”,小心這些“隱形坑”

閱讀提示

“旅游產(chǎn)品直播間”是直播電商平臺(tái)近年來(lái)涌現(xiàn)出的新興賽道。在今年國(guó)慶中秋假期,有游客反映在直播間預(yù)訂的“精品團(tuán)”實(shí)際體驗(yàn)大打折扣、與宣稱不符等問題。專家提示,規(guī)范“旅游產(chǎn)品直播”應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,嚴(yán)格落實(shí)直播平臺(tái)審核責(zé)任。

“9月20日在直播間提前報(bào)了團(tuán),結(jié)果旅行社根本沒預(yù)訂門票,而門票需要提前預(yù)訂,最后導(dǎo)致我們?cè)诰皡^(qū)等了一天也沒有買到票?！比涨?來(lái)自廣東的莫莫(網(wǎng)名)在社交平臺(tái)分享了自己在國(guó)慶中秋假期出游的遭遇,提醒大家注意“避雷”。

來(lái)自北京的游客王先生也告訴記者,他在直播間報(bào)名的旅游行程宣稱只有3個(gè)購(gòu)物點(diǎn),實(shí)際被安排了8個(gè),每個(gè)店至少停留兩個(gè)小時(shí),“不買還被導(dǎo)游甩臉色”。

《工人日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有游客在直播間提前預(yù)訂了旅游產(chǎn)品,但實(shí)際出行時(shí)才發(fā)現(xiàn),主播宣傳內(nèi)容與真實(shí)服務(wù)之間存在差距,商家在接受產(chǎn)品咨詢時(shí)回復(fù)消極,游客現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)則遭遇冷漠對(duì)待,甚至被拉黑。

專家提示,規(guī)范“旅游產(chǎn)品直播”應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,嚴(yán)格落實(shí)直播平臺(tái)審核責(zé)任。同時(shí),消費(fèi)者線上選購(gòu)旅游產(chǎn)品需要謹(jǐn)慎審查締約方資質(zhì),維權(quán)過程中注意保留證據(jù)。

遭遇直播間跟團(tuán)游“貨不對(duì)板”

“我和朋友在某短視頻平臺(tái)直播間買了4799元的四川雙人跟團(tuán)游,當(dāng)時(shí)主播承諾不另外收費(fèi)、不強(qiáng)制購(gòu)物、行程透明。北京游客王先生說,“實(shí)際行程非常趕,每個(gè)景點(diǎn)只能匆匆打卡?！蓖跸壬J(rèn)為,報(bào)名時(shí)旅行社所說的“品質(zhì)游”,其實(shí)是早出晚歸的“疲勞戰(zhàn)”,食宿安排也和直播間宣傳不符。

在游玩過程中,王先生和同行游客質(zhì)疑了旅行團(tuán)的行程安排,導(dǎo)游卻告知“愛走不走,退團(tuán)不退錢”,甚至直接拉黑了他們的微信號(hào)。最后,他們聯(lián)系到當(dāng)?shù)匚穆貌块T才成功退費(fèi)。

記者點(diǎn)進(jìn)王先生所說的直播間,看到主播正在介紹同類旅游產(chǎn)品,承諾“每個(gè)人的餐標(biāo)是800元”“住一晚希爾頓花園,全程4鉆酒店”“無(wú)隱形消費(fèi)”。

記者拍下了同樣標(biāo)價(jià)4799元的“兩大一小四川品質(zhì)三日游”,隨后“旅游管家”通過微信發(fā)來(lái)旅游行程單和旅游合同樣本。該行程單列出了6處景點(diǎn),有關(guān)出行時(shí)間表述較為模糊,合同和行程單均未寫明直播間承諾的800元/人的餐標(biāo)。

北京市隆安律師事務(wù)所律師鄭曜靈認(rèn)為,根據(jù)旅游法、廣告法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,直播間以廣告形式宣傳旅游套餐,應(yīng)確定宣傳承諾的內(nèi)容最終都在旅游套餐中實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)旅游法、國(guó)家旅游局印發(fā)的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同(示范文本)》規(guī)定,旅行社還應(yīng)當(dāng)提供準(zhǔn)確清晰的行程單?！奥糜涡谐虇螒?yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供,滿足消費(fèi)者知情權(quán)?！编嶊嘴`說,“若合同未明確載明行程單,且實(shí)際游玩過程和直播間宣傳不一致,屬于違約行為,旅行社應(yīng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行旅游合同、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?/p>

實(shí)際簽約主體“移花接木”

讓一些游客感到困惑的是,和他們簽訂旅游合同的主體和直播間宣傳的旅行社不一樣。

“我在線上付費(fèi)的商家是某市中國(guó)旅行社有限公司,但是到目的地之后發(fā)現(xiàn)和我們簽訂合同的是另一個(gè)旅行社?！蓖跸壬嬖V記者。記者在直播中聽到主播多次強(qiáng)調(diào)“我們是自己的團(tuán),自己的司機(jī),自己的導(dǎo)游”,產(chǎn)品介紹頁(yè)面寫的是“15～20人精品小團(tuán)”。

記者查閱“四川品質(zhì)三日游”的旅游合同發(fā)現(xiàn),一條名為“拼團(tuán)約定”的款項(xiàng)寫著“旅游者同意某市中國(guó)旅行社有限公司采用拼團(tuán)方式拼至——旅行社成團(tuán)”,被拼到的旅行團(tuán)名稱處為空白。

網(wǎng)民莫莫也告訴記者,自己到了旅游地點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)被旅行社轉(zhuǎn)了好幾手安排,和其他旅行社的游客“拼”在一起,而這一情況旅行社事先并未告知。

“現(xiàn)實(shí)中,一些無(wú)資質(zhì)、無(wú)服務(wù)能力的旅行社為了攬客,在直播間宣傳時(shí)以更具知名度的旅行社和優(yōu)渥服務(wù)作為噱頭,然而實(shí)際簽約‘暗度陳倉(cāng)’更換了旅行社主體。這種欺詐行為,除了侵害消費(fèi)者知情權(quán),還存在風(fēng)險(xiǎn)隱患?！编嶊嘴`告訴記者,為了避免旅行活動(dòng)中可能存在的各種突發(fā)意外,均需要有資質(zhì)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游帶隊(duì)管理,而無(wú)資質(zhì)的旅行社遇到突發(fā)問題的風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)急處置能力則可能存在欠缺。

“旅游團(tuán)組落地環(huán)節(jié)很多,直播間售賣的旅游產(chǎn)品可能會(huì)被層層轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商?！比A僑大學(xué)旅游學(xué)院教授殷杰分析,有些旅行社在選擇酒店、景區(qū)合作方等供應(yīng)商時(shí),為了節(jié)約成本,選擇了一些質(zhì)量不佳的合作伙伴,這些供應(yīng)商可能無(wú)法提供與宣傳相符的服務(wù)。

平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)審核責(zé)任

“999國(guó)旅卡全國(guó)任意玩”“全年無(wú)加價(jià),落地0自費(fèi)”“5鉆溫德姆酒店+海景房”……直播間的跟團(tuán)游宣傳口號(hào)五花八門,吸引著消費(fèi)者線上預(yù)定。今年8月13日,某短視頻平臺(tái)團(tuán)購(gòu)帶貨全國(guó)總榜顯示,排名前20位的直播間中有一半是旅游產(chǎn)品。

“相較于線下旅行社的門店零售,‘旅游產(chǎn)品直播帶貨’展示的產(chǎn)品信息更豐富、營(yíng)銷成本更低、更易于營(yíng)造搶購(gòu)氛圍?！币蠼苷J(rèn)為,伴隨直播電商發(fā)展,這一模式會(huì)在未來(lái)旅游營(yíng)銷中占據(jù)重要的地位。

殷杰表示,讓“旅游產(chǎn)品直播”健康有序發(fā)展需要多方主體共同努力。政府監(jiān)管部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格進(jìn)行準(zhǔn)入審核,加強(qiáng)內(nèi)容管理,旅游商家也要提升服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理。

對(duì)于違規(guī)跟團(tuán)游,已有平臺(tái)予以治理。2024年,抖音發(fā)布《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》,以“重點(diǎn)整治商家無(wú)故不接待消費(fèi)者、價(jià)格與宣傳不符、強(qiáng)制購(gòu)物、額外加價(jià)等違規(guī)行為”。今年2月,該平臺(tái)發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告顯示,2024全年已管控低價(jià)游違規(guī)直播間2565個(gè)。

“線上選購(gòu)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者,要仔細(xì)審查簽約主體是否和宣傳主體一致,并且明確合同約定服務(wù)內(nèi)容和金額?！编嶊嘴`建議,“旅行過程中出現(xiàn)貨不對(duì)板情況時(shí),及時(shí)和導(dǎo)游或旅行社微信文字溝通,留下證據(jù)。若涉及人身安全問題,建議游客及時(shí)報(bào)警,和旅行社解除合同、及時(shí)止損?！?/p>

“旅游營(yíng)銷方式正在不斷迭代更新,直播僅僅是一種營(yíng)銷手段與營(yíng)銷方式?！币蠼芴崾?不管旅游營(yíng)銷形式怎么變化,“貨真價(jià)實(shí)”、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)仍然是關(guān)鍵所在。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)