文|莊志明律師

女游客掌摑酒店前臺人員的事件今天出新消息了：

@文旅阿壩 發(fā)布關(guān)于網(wǎng)傳“九寨溝旅游被打”的情況通報：

10月19日19時許，游客李某某(女)抵達貢巴酒店后，發(fā)現(xiàn)實際房型與預(yù)訂房型不符，隨即向前臺服務(wù)員六某某(男)提出換房需求。溝通期間，李某某因不滿前臺解釋，先后推倒兩臺電腦設(shè)備，并動手掌摑六某某面頸部，雙方情緒逐步激化。酒店負(fù)責(zé)人德某見狀立即上前勸解并提出解決方案，過程中李某某與六某某再次發(fā)生爭執(zhí)且相互辱罵，六某某遂揮拳打中李某某頭面部。隨后雙方均報警民警抵達現(xiàn)場后，協(xié)助120將李某某送往醫(yī)院檢查。目前，李某某已出院。

無需多看了，游客李某某的問題是首當(dāng)其沖的，是最緊要的，也是糾紛事件的起因。房型不符絕不是糾紛事件的起因。

酒店接待工作中有疏忽該道歉的道歉，該改正的改正，該調(diào)整的調(diào)整，但犯不著游客“推倒兩臺電腦設(shè)備，并動手掌摑六某某面頸部”，這是事件的根本，沒有這個根本的問題，便沒有后面的一切。

游客李某某如此魯莽作風(fēng)很大程度上在于其持有的酒店顧客身份，認(rèn)為自己是酒店顧客，便是酒店的上帝，酒店人員對自己必須小心翼翼、俯首稱臣、馬首是瞻，任何辯解都是對上帝的不恭，拽的沒譜了。

現(xiàn)實生活中，這樣拽的人還是不少的，在家里把自己當(dāng)奴隸用，到了飯店，到了酒店，那個拽的樣子啊，橫挑鼻子豎挑眼、雞蛋里挑骨頭，作威作福，不給人家找點麻煩不罷休，這樣的心態(tài)很不好的。說難聽點，就你消費的那點錢，不值得人家為你俯首稱臣。

你接受服務(wù)，人家提供服務(wù)，這是服務(wù)合同關(guān)系，但就主體關(guān)系來說，兩者是平等的，不存在你今天接受服務(wù)了，就高人一等了。更不存在你就有罵人打人的權(quán)利。

我們在接受服務(wù)的同時，如果能給服務(wù)者一點客氣，或許你能享受的服務(wù)更實在，更優(yōu)惠。比如昨天我接受的一個服務(wù)：

停車收費員多收了2.5元，她來給我打招呼，我態(tài)度很客氣，婉言謝絕她個人向我微信付款2.5元。停車收費員很不容易的，個人承擔(dān)費用我于心不忍。沒想到今天她打電話給我，給我停車收費提供了優(yōu)惠的辦法，如果她不說，我也沒發(fā)現(xiàn)有優(yōu)惠的辦法。這就是以心換心的價值，溫度是可以傳遞的，物理學(xué)上叫熱傳遞。

女游客李某某顯然是不沒明白溫度是可以傳遞的，相反她以為靠她霸道的作風(fēng)可以嚇住酒店前臺人員。殊不知兔子急了也會咬人的，何況現(xiàn)如今的年輕人怎么可能像過去的服務(wù)人員一樣承受委屈，再次爭執(zhí)時，“六某某遂揮拳打中李某某頭面部?！崩钅衬车恼茡澰獾搅朔词?。

我看網(wǎng)上很多網(wǎng)友說前臺人員六某某的行為算正當(dāng)防衛(wèi)，這說法只能是爽文說法，六某某的做法不是正當(dāng)防衛(wèi)，正當(dāng)防衛(wèi)是為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為。六某某揮拳的時候，李某某并沒有對其暴力襲擊，況且當(dāng)時酒店負(fù)責(zé)人到場，六某某沒有揮拳自保的必要性和合理性，也因此六某某的揮拳存在違法性。六某某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，這是毋庸置疑的。

六某某需要承擔(dān)法律責(zé)任，游客李某某更得承擔(dān)法律責(zé)任。李某某除毆打他人行為，還有故意損毀財物的行為，李某某惡性更大，需承擔(dān)的法律責(zé)任也更大。遺憾的是，如果六某某不揮拳打李某某，李某某拘留那是篤定的，但因六某某的揮拳將本來簡單的治安糾紛搞復(fù)雜了，情況起變化了。

“目前，該案公安機關(guān)正在依法辦理中?！闭f明警方對此也很棘手。

警方很可能要依據(jù)治安管理處罰法第九條處理了，第九條規(guī)定：“對于因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財物等違反治安管理行為，情節(jié)較輕的，公安機關(guān)可以調(diào)解處理。經(jīng)公安機關(guān)調(diào)解，當(dāng)事人達成協(xié)議的，不予處罰。經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議或者達成協(xié)議后不履行的，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照本法的規(guī)定對違反治安管理行為人給予處罰，并告知當(dāng)事人可以就民事爭議依法向人民法院提起民事訴訟?！?/p>

故此，雙方談妥了，就不再處罰。雙方?jīng)]談妥，就按照規(guī)定處罰。如后期對雙方處罰，我的觀點很明確，李某某有錯在先，六某某激情揮拳，前者宜從重，后者宜從輕。