2025年中國(guó)健康體檢行業(yè)正以年均15%的速度增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模已突破 2000億元，數(shù)字化、智能化成為行業(yè)核心發(fā)展方向。在“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的深入推進(jìn)下，全民健康意識(shí)空前高漲，體檢已成為大眾主動(dòng)進(jìn)行健康管理的首要環(huán)節(jié)。

作為民營(yíng)體檢龍頭，美年大健康服務(wù)覆蓋全國(guó)超600家門(mén)店，每年為數(shù)千萬(wàn)人次提供專(zhuān)業(yè)體檢服務(wù)，面臨服務(wù)鏈條長(zhǎng)、觸點(diǎn)分散的挑戰(zhàn)：

• 從檢前咨詢到檢后干預(yù)，客戶需經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)人工溝通，效率與體驗(yàn)難以兼顧；
• 體檢人群中中老年人占比高且需求多元，健康管理從“單次體檢”向“全周期服務(wù)”延伸；
• IT從業(yè)者、教師等不同職業(yè)群體的健康關(guān)注點(diǎn)差異顯著，傳統(tǒng)服務(wù)模式難以匹配個(gè)性化需求。

如何通過(guò)數(shù)字化工具提升服務(wù)粘性，成為美年破局關(guān)鍵。美年選擇與容聯(lián)七陌合作，依托其智能呼叫中心能力，圍繞“體檢-醫(yī)療健康”全場(chǎng)景，打造更高效、更有溫度的服務(wù)體系。

健康管理三階段的服務(wù)需求

在醫(yī)療健康行業(yè)數(shù)字化、服務(wù)精細(xì)化的趨勢(shì)下，美年大健康原有的客戶聯(lián)絡(luò)體系在應(yīng)對(duì)海量、高并發(fā)的用戶互動(dòng)時(shí)，逐漸顯露出三大核心需求：

檢前咨詢壓力巨大，效率與體驗(yàn)難兼顧

每逢體檢旺季，呼叫中心話務(wù)量暴增。用戶關(guān)于套餐選擇、注意事項(xiàng)、預(yù)約改期等咨詢需求旺盛，導(dǎo)致熱線接通率低、用戶等待時(shí)間長(zhǎng)。

檢中環(huán)節(jié)信息不暢，服務(wù)斷層時(shí)有發(fā)生

體檢中需重復(fù)核對(duì)身份、套餐信息，若遇設(shè)備故障或流程變更，現(xiàn)場(chǎng)客服人力不足，各科室、前臺(tái)與后臺(tái)之間的信息流轉(zhuǎn)依賴傳統(tǒng)方式，協(xié)同效率低，影響了整體體檢流程的順暢度。

檢后回訪任務(wù)繁重，質(zhì)控與管理成本高

針對(duì)體檢異?？蛻舻慕】堤嵝?、復(fù)查引導(dǎo)，依賴人工外呼，人工外呼效率有限，且回訪過(guò)程是否專(zhuān)業(yè)、話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果是否準(zhǔn)確記錄，同時(shí)，坐席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，質(zhì)檢靠人工抽查，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)滯后。

讓健康管理服務(wù)“快而暖”

針對(duì)美年大健康的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，容聯(lián)七陌提供了以“API呼叫能力”為核心，集智能質(zhì)檢、IVR、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本于一體的呼叫中心解決方案，并成功與美年自有的“扁鵲”健康管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

智能外呼+精準(zhǔn)分流，激活潛在客戶

七陌呼叫中心與美年自有“扁鵲平臺(tái)”深度對(duì)接，打通客戶畫(huà)像、套餐信息等數(shù)據(jù)接口。旺季時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)外呼任務(wù)，以擬人化語(yǔ)音觸達(dá)未預(yù)約客戶：“您好，我是美年健康顧問(wèn)，為您推薦適合的體檢套餐……”若客戶有意向，一鍵轉(zhuǎn)接人工坐席；若無(wú)需服務(wù)，自動(dòng)記錄反饋并推送優(yōu)惠券。

IVR+語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零卡頓”

針對(duì)到檢環(huán)節(jié)，七陌部署IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶通過(guò)語(yǔ)音指令即可完成取號(hào)、套餐確認(rèn)、報(bào)告查詢等操作；同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)客服手持終端集成語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功能，實(shí)時(shí)同步客戶溝通內(nèi)容至體檢平臺(tái)，針對(duì)IT從業(yè)者頸椎檢查、教師聲帶檢查等專(zhuān)項(xiàng)需求，系統(tǒng)自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)科室信息。

智能質(zhì)檢+定向回訪，筑牢健康閉環(huán)

針對(duì)異?？蛻艋卦L，七陌外呼系統(tǒng)支持批量任務(wù)創(chuàng)建與自動(dòng)撥號(hào)，日均有效提升回訪量提升，漏訪率降至5%以內(nèi)；更關(guān)鍵的是，系統(tǒng)內(nèi)置智能質(zhì)檢模型，對(duì)坐席話術(shù)合規(guī)性、情緒識(shí)別、問(wèn)題解決率等12項(xiàng)指標(biāo)實(shí)時(shí)分析，生成質(zhì)檢報(bào)告并推送培訓(xùn)建議。

從“服務(wù)工具”到“健康伙伴”

通過(guò)賦能“檢前-檢中-檢后”的全流程，容聯(lián)七陌不僅幫助美年大健康解決了現(xiàn)實(shí)的運(yùn)營(yíng)難題，提升了服務(wù)效率與質(zhì)量，更共同探索了一條以技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新、提升國(guó)民健康管理體驗(yàn)的可行路徑。

在通往“健康中國(guó)”的道路上，容聯(lián)七陌將持續(xù)以穩(wěn)定、智能、開(kāi)放的通訊能力，成為像美年大健康這樣的優(yōu)秀企業(yè)最值得信賴的數(shù)字化伙伴。