當(dāng)雙十一預(yù)售的戰(zhàn)鼓在各大直播間擂響，白酒品類再次成為消費(fèi)者囤貨清單上的“硬通貨”。

然而，就在這場消費(fèi)狂歡的前夜，京東“空瓶門”卻給行業(yè)敲響了警鐘。據(jù)江蘇經(jīng)濟(jì)報報道：今年9月，深圳劉女士在京東白酒專營區(qū)花費(fèi)1.186萬元購買的10瓶汾酒集團(tuán)青花30白酒中，竟有兩瓶是空瓶，宴請客戶時的尷尬場景，至今仍讓她耿耿于懷。

這起被京東定性為“小概率事件”的糾紛，在雙十一即將到來的節(jié)點被重新審視，背后折射的遠(yuǎn)不只是一個消費(fèi)者的個體困境。

01 萬元買酒，兩瓶空瓶

要理解這起事件為何引發(fā)廣泛共鳴，需先回到事件本身的細(xì)節(jié)與矛盾焦點。

今年9月16日，深圳消費(fèi)者劉女士為國慶、中秋雙節(jié)宴請做準(zhǔn)備，在京東白酒專營區(qū)下單了10瓶850ml的汾酒集團(tuán)青花30大蘭花清香型白酒，總價1.186萬元。這筆訂單并非小額消費(fèi)，選擇京東和汾酒，也源于她對平臺信譽(yù)與國有品牌的雙重信任。

然而9月19日宴請客戶時，服務(wù)員打開酒瓶卻倒不出一滴酒的場景，讓這場精心準(zhǔn)備的宴請瞬間陷入尷尬：“我們幾個人都懵了，上千元竟然買了個空瓶?！备寗⑴繎嵟氖牵S后檢查剩余9瓶酒時，發(fā)現(xiàn)另一瓶未開封的白酒同樣為空瓶。

從訴求來看，劉女士要的不只是簡單的退款，而是對信任崩塌的補(bǔ)償。她要求京東道歉、按退一賠十賠償，并提供打包、稱重、發(fā)貨的全流程物流信息，查清空瓶是生產(chǎn)疏漏、物流失誤還是平臺環(huán)節(jié)出了問題。但京東的回應(yīng)卻始終在避重就輕：一邊強(qiáng)調(diào)白酒供應(yīng)鏈有嚴(yán)格審核機(jī)制，將事件歸因為“生產(chǎn)或運(yùn)輸過程中的小概率問題”；一邊只給出退還兩瓶問題酒貨款和5000元補(bǔ)償?shù)姆桨福J(rèn)為劉女士退一賠十的訴求“超出合理范圍”。

諷刺的是，京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東此前在公開演講中曾明確表示：“當(dāng)年我在中關(guān)村擺柜臺，在柜臺上寫下‘永遠(yuǎn)不賣水貨、假貨’，到今天為止，京東一直兌現(xiàn)承諾，從不賣水貨、假貨，從不偷稅、漏稅?！钡珡膭⑴康脑庥鰜砜?，這些承諾更像是一句口號。

02訂單飆升下的品控失守

隨著雙十一預(yù)售全面開啟，電商平臺上白酒品類的銷售熱度持續(xù)上揚(yáng)。不過，訂單量急劇增長通常會引發(fā)供應(yīng)鏈壓力驟增，而在這種壓力之下，品控環(huán)節(jié)極易出現(xiàn)問題。

京東在回應(yīng)中把問題推給“生產(chǎn)或運(yùn)輸”，可稍加推敲就能發(fā)現(xiàn)漏洞。從生產(chǎn)端來看，汾酒作為上市國企，2024年凈利潤超120億元，其生產(chǎn)流程理應(yīng)具備嚴(yán)格的質(zhì)量管控，空瓶出廠的概率極低；從運(yùn)輸端來看，白酒屬于易碎、易漏商品，正規(guī)物流會用防震泡沫、密封袋包裝，即便出現(xiàn)破損漏酒，也不可能是完全空瓶且外包裝完好。更大概率的問題，出在京東自身的入庫檢測環(huán)節(jié)。

按照正常的電商供應(yīng)鏈流程，白酒從入庫到發(fā)貨至少要過三道關(guān)：視覺檢查、重量檢測、掃碼核驗?？纱蟠倨陂g，這些環(huán)節(jié)常被效率優(yōu)先的需求簡化。消費(fèi)保平臺發(fā)布的《2024年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析報告》顯示，2024年電商投訴總量達(dá)66.24萬件，其中大促期間投訴占比超50%，“商品與描述不符”“品控瑕疵”類投訴同比漲45%。

更值得警惕的是，京東作為頭部電商，本應(yīng)是供應(yīng)鏈管理的標(biāo)桿。2025年第二季度財報顯示，京東當(dāng)季收入3567億元，同比增長22.4%，創(chuàng)近三年增速新高，上半年凈利潤達(dá)17.68億元。然而，業(yè)績增長并未同步帶動品控升級，反而因規(guī)模擴(kuò)張稀釋了品控資源，這在雙十一這樣的大促節(jié)點，很可能會導(dǎo)致更多“空瓶”問題的爆發(fā)。

03 電商行業(yè)“通病”大起底

當(dāng)我們將目光從京東擴(kuò)展到整個行業(yè)，會發(fā)現(xiàn)類似的問題早已屢見不鮮。從紅酒“半瓶漏酒”到白酒“酒精度不達(dá)標(biāo)”，這些案例的共性，都指向電商行業(yè)的三大通病。

首先是供應(yīng)鏈審核流于表面。多數(shù)電商平臺雖宣稱建立了嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制，但實際操作中，往往更看重供應(yīng)商的供貨能力和價格優(yōu)勢，對商品質(zhì)量的審核多依賴供應(yīng)商自報數(shù)據(jù)，而非平臺主動檢測。以白酒品類為例，部分平臺對供應(yīng)商的審核僅要求提供生產(chǎn)許可證、質(zhì)檢報告等書面材料，卻不會對每一批次的商品進(jìn)行抽樣檢測。

其次是售后響應(yīng)機(jī)制低效。大促期間，平臺客服往往處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，對消費(fèi)者的投訴多采用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)敷衍，很少主動調(diào)查問題根源；即便消費(fèi)者提供了照片、視頻等證據(jù)，平臺也會以“需與供應(yīng)商核實”“物流責(zé)任難以界定”為由拖延處理，最終迫使消費(fèi)者接受小額補(bǔ)償或僅退款的方案，而問題的根源從未被解決。

最后是上下游責(zé)任割裂。在電商商品流通鏈條中，平臺將問題推給供應(yīng)商生產(chǎn)瑕疵或物流失誤，供應(yīng)商則稱商品出廠時合格、問題出在平臺倉儲或物流，物流又以簽收時包裝完好為由免責(zé)。就像這次事件中的汾酒，作為生產(chǎn)方，面對消費(fèi)者質(zhì)疑既不主動核實，也不提供批次合格證明，反而以“電話無人接聽”沉默應(yīng)對；京東則把責(zé)任推給“小概率事件”，雙方都不愿擔(dān)責(zé)，最終讓消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

04雙十一破局之道

雙十一的本質(zhì)，應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)商品與高效服務(wù)的結(jié)合，而非規(guī)?？駳g與問題爆發(fā)的鬧劇。面對京東汾酒空瓶事件暴露的問題，平臺與行業(yè)需從根源入手，著力打造一套全鏈條品控體系，涵蓋供應(yīng)商準(zhǔn)入、入庫檢測、物流監(jiān)控以及售后追溯等環(huán)節(jié)。

對電商平臺而言，首要任務(wù)是把入庫檢測落到實處。針對白酒、紅酒等液體商品，應(yīng)建立三重檢測機(jī)制：一是視覺檢測，通過AI識別技術(shù)檢查商品外包裝是否完好；二是重量檢測，利用高精度稱重設(shè)備對每一件商品進(jìn)行稱重，并與標(biāo)準(zhǔn)重量比對，差值超過閾值的商品立即隔離檢查；三是密封性檢測，對液體商品進(jìn)行壓力測試或倒置檢測，確保無漏液風(fēng)險。

其次，需打通物流全鏈路溯源。平臺可聯(lián)合物流方，在商品包裝上加貼區(qū)塊鏈溯源標(biāo)簽，記錄入庫重量、打包人員、運(yùn)輸溫度、簽收信息等數(shù)據(jù)，消費(fèi)者掃碼就能查看。一旦出現(xiàn)問題，能快速定位責(zé)任：若入庫重量合格、簽收時異常，就是物流責(zé)任；若入庫時已異常，就是供應(yīng)商或平臺問題。清晰的溯源不僅能避免“三方推諉”，也能讓消費(fèi)者更放心。

再者，要升級售后響應(yīng)機(jī)制。平臺應(yīng)建立大促專屬投訴通道，對酒類、家電等高客單價商品的投訴實行優(yōu)先處理，要求24小時內(nèi)給出初步方案，72小時內(nèi)完成問題調(diào)查；同時，明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，若確認(rèn)是平臺品控失職導(dǎo)致的問題，應(yīng)主動適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的退一賠三標(biāo)準(zhǔn)，而非讓消費(fèi)者被動接受小額補(bǔ)償。

對供應(yīng)商和物流方而言，也需扛起責(zé)任。汾酒等國有品牌應(yīng)建立消費(fèi)者反饋快速響應(yīng)機(jī)制，接到問題投訴立即介入，主動提供生產(chǎn)記錄、質(zhì)檢報告；物流方要加強(qiáng)液體商品包裝，用防震泡沫、密封袋雙重防護(hù)，運(yùn)輸途中定期檢查包裹狀態(tài)，避免漏液、破損。

此外，監(jiān)管部門的作用同樣關(guān)鍵。可聯(lián)合電商平臺，對雙十一期間熱銷的品類展開隨機(jī)抽樣檢測，并將結(jié)果向社會公開公示；對投訴量高的平臺或品類，及時約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求限期整改；同時，進(jìn)一步暢通12315維權(quán)通道，對推諉不處理的平臺依法處罰。

從京東汾酒空瓶事件的反思出發(fā)，今年的雙十一，或許可以成為電商行業(yè)重塑格局、走向新生的轉(zhuǎn)折點。

畢竟，雙十一的價值，從來不在于賣了多少貨，而在于讓多少人買得安心！