導(dǎo)語

2025 年是人工智能技術(shù)全面爆發(fā)的關(guān)鍵年份。無論是底層大模型技術(shù)的突破，還是各類智能體應(yīng)用的涌現(xiàn)，都在短時間內(nèi)實現(xiàn)了爆發(fā)式增長。我們已經(jīng)能夠清晰地觀察到 AI 技術(shù)塑造千行百業(yè)的發(fā)展雛形。

在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，AI 應(yīng)用目前仍處于以場景試驗為主的發(fā)展階段。盡管該行業(yè)數(shù)字化基礎(chǔ)相對較好，但AI的實際滲透率依然有限：超過 70% 的企業(yè)僅開展小范圍試點或初步探索，深度應(yīng)用比例不足 20%。尤其在與業(yè)主高頻交互的客服場景中，AI 替代效果尚不顯著，超過 80% 的智能客服交互仍需人工介入。

但毋庸置疑，AI與物業(yè)的結(jié)合應(yīng)用已是大勢所趨。在此背景下，克而瑞物管推出了國慶特輯——AI物語。該系列文章與圖片皆由AI所撰，這個國慶，讓我們以AI的視角來看看物業(yè)這些重要問題。

對于AI的觀點，歡迎您在后臺發(fā)表高見一起探討。

提供優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)

在日常工作中，物業(yè)需保持小區(qū)環(huán)境的干凈整潔，增加垃圾清理頻次，定期對公共區(qū)域進行深度清潔與消毒。安保方面，嚴格執(zhí)行門禁制度，增加巡邏次數(shù)，確保小區(qū)安全。對于公共設(shè)施，建立定期巡檢與及時維修機制，發(fā)現(xiàn)路燈損壞、健身器材故障等問題，迅速安排人員維修。

當業(yè)主提出諸如房屋漏水、下水道堵塞等問題時，物業(yè)應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場查看，盡快解決問題。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)會讓業(yè)主覺得物業(yè)費花得物有所值，認可物業(yè)的工作，自然愿意按時繳納物業(yè)費。

定期公開費用明細

物業(yè)每月在小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群、公眾號等平臺，詳細公示物業(yè)費收支情況，包括各項費用的支出用途，如保潔人員工資、設(shè)備維修費用、綠化養(yǎng)護成本等。同時，對于公共區(qū)域收益，如電梯廣告收入、停車場收費等，也進行公開透明的公示，并說明這些收益的使用方向，比如用于小區(qū)設(shè)施更新、社區(qū)活動舉辦等。

這能讓業(yè)主清楚知曉物業(yè)費去向，避免因?qū)M用使用的猜疑而拖欠物業(yè)費，增強業(yè)主對物業(yè)的信任，使他們放心繳費。

提前溫馨提醒繳費

在物業(yè)費繳費期前一周，物業(yè)通過短信、微信、小區(qū)公告等多種方式，向業(yè)主發(fā)送溫馨繳費提醒。提醒內(nèi)容不僅告知繳費時間、金額和方式，還可以提及近期物業(yè)開展的工作成果，如“尊敬的業(yè)主，下月物業(yè)費即將到期，感謝您一直以來對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的支持。本月我們完成了小區(qū)綠化的修剪與養(yǎng)護，為您營造更舒適的居住環(huán)境，煩請您在[具體日期]前完成繳費” 。

這種提前且溫和的提醒方式，能有效避免業(yè)主因遺忘而欠費，讓業(yè)主感受到物業(yè)的關(guān)懷，而非催債式的壓迫，進而更樂意配合繳費。

個性化溝通服務(wù)

物業(yè)工作人員全面了解業(yè)主的基本信息，包括工作、生活習(xí)慣等，針對不同業(yè)主采取個性化溝通。對于工作繁忙的業(yè)主，主動提供線上繳費便捷指南，或根據(jù)業(yè)主時間安排上門收取；對于對物業(yè)服務(wù)有意見的業(yè)主，先耐心傾聽并記錄問題，承諾及時解決，待問題處理后再溝通繳費事宜。

像業(yè)主反饋小區(qū)噪音問題，物業(yè)及時協(xié)調(diào)處理并告知業(yè)主處理結(jié)果，之后再談繳費，這樣能化解業(yè)主不滿，贏得業(yè)主理解，使業(yè)主更愿意繳納物業(yè)費。

豐富繳費渠道與方式

線上，除常見的微信、支付寶繳費外，開發(fā)便捷的物業(yè)專屬APP，集成繳費、報修、投訴等功能，方便業(yè)主操作。線下，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置繳費窗口，同時為老年人或不熟悉手機操作的業(yè)主提供一對一協(xié)助繳費服務(wù)。

此外，提供多樣化繳費周期選擇，如按月、季度、半年或年繳費，滿足不同業(yè)主需求。繳費渠道和方式的豐富，極大地降低了業(yè)主繳費難度，提高業(yè)主繳費的積極性與便捷性，減少因繳費不便導(dǎo)致的欠費情況。

建立正向激勵機制

設(shè)立物業(yè)費按時繳納獎勵制度，例如按時繳費的業(yè)主可獲得積分，積分能兌換物業(yè)費減免、家政服務(wù)、停車優(yōu)惠券、超市購物卡等實用獎品；開展抽獎活動，獎品設(shè)置為家電、生活用品等，鼓勵業(yè)主按時繳費。如每季度組織一次抽獎，按時繳費業(yè)主均可參與。

這種正向激勵方式能激發(fā)業(yè)主按時繳費的積極性，營造良好繳費氛圍，提升業(yè)主繳費意愿。

聯(lián)合業(yè)委會或樓長

物業(yè)與業(yè)委會建立緊密合作關(guān)系，定期召開會議，共同商討小區(qū)管理與物業(yè)費收繳問題。借助業(yè)委會的公信力，在小區(qū)發(fā)布繳費倡議公告，或讓業(yè)委會成員協(xié)助勸說欠費業(yè)主。

對于樓長，物業(yè)可組織培訓(xùn)，讓他們了解物業(yè)費收繳重要性與流程，由樓長在日常鄰里交流中，側(cè)面提醒業(yè)主繳費。通過業(yè)委會與樓長的助力，利用鄰里關(guān)系與社區(qū)氛圍，促使業(yè)主主動繳費，提高收繳效率。

服務(wù)承諾與兌現(xiàn)

針對對物業(yè)服務(wù)存疑而拒繳物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)做出具體服務(wù)承諾并嚴格履行。如承諾“繳費后，三天內(nèi)解決您所在單元的樓道照明問題，并反饋進度” ，安排專人跟進處理，完成后及時回訪業(yè)主。

用實際行動證明服務(wù)改進，讓業(yè)主看到繳費帶來的切實改變，從而建立信任，愿意繳納物業(yè)費，也有助于提升物業(yè)整體口碑。

分級溝通欠費業(yè)主

對于欠費業(yè)主，首次溝通采用溫和語氣提醒，如“您可能因疏忽遺漏，物業(yè)費已欠費[X]個月，請及時補繳，以免影響小區(qū)整體服務(wù)” ；再次溝通時，深入了解欠費原因，嘗試協(xié)商解決方案，如業(yè)主因經(jīng)濟困難，可協(xié)商分期繳費；若多次溝通無果，最后嚴肅告知依法處理后果，但仍保持溝通解決問題的態(tài)度。

整個過程保留記錄，為可能的法律程序做準備，既體現(xiàn)物業(yè)的人性化，又維護了自身權(quán)益，減少沖突，提高欠費收繳成功率。

開展社區(qū)文化活動

物業(yè)定期組織各類社區(qū)文化活動，如親子運動會、節(jié)日晚會、手工制作活動等，邀請業(yè)主積極參與?；顒硬粌H豐富業(yè)主精神文化生活，還能增進業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)之間的感情。

在活動中，物業(yè)人員與業(yè)主近距離交流，增強彼此了解與信任，營造和諧社區(qū)氛圍。業(yè)主對社區(qū)歸屬感和認同感增強后，更愿意支持物業(yè)工作，主動按時繳納物業(yè)費。

- The end -

本文僅為個人觀點，不代表所在企業(yè)觀點

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領(lǐng)先的中國房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個城市。依托強大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問團隊，克而瑞服務(wù)于 TOP100 強中 95% 以上的房地產(chǎn)企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購房者提供房地產(chǎn)線上線下信息服務(wù)的全面解決方案。

經(jīng)過十余年淬煉，克而瑞從行業(yè)數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)閉環(huán)。依托中國房地產(chǎn)住宅信息服務(wù)平臺（CRIC）和中國房地產(chǎn)資管信息服務(wù)平臺（CAIC）的支持，克而瑞業(yè)務(wù)覆蓋地產(chǎn)、資管、物管等房地產(chǎn)領(lǐng)域。創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)、投資決策系統(tǒng)、數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)、場景化大屏、柵格土地評估系統(tǒng)、城市租售系統(tǒng)，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業(yè) AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據(jù)。