放棄起家業(yè)務(wù)，并非主動(dòng)戰(zhàn)略升級(jí)，更像是在激烈競(jìng)爭(zhēng)下的防守性收縮。當(dāng)前二手電商市場(chǎng)格局已然清晰，一邊是依托阿里坐擁海量用戶的C2C巨頭閑魚(yú)；一邊是深耕C2B2C并已登陸美股的愛(ài)回收，后者已通過(guò)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)驗(yàn)證了該模式。

文 |嘯 天

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)為其運(yùn)營(yíng)十年的C2C業(yè)務(wù)畫(huà)上了句號(hào)。

官方發(fā)布的公告詳細(xì)規(guī)劃了“自由市場(chǎng)”業(yè)務(wù)的退出時(shí)間表：9月24日關(guān)閉個(gè)人商品發(fā)布入口，9月29日關(guān)停交易服務(wù)，至10月31日，客服與售后通道關(guān)閉，業(yè)務(wù)徹底下線。這一模式曾是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2015年創(chuàng)立時(shí)的基石。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO黃煒將此舉定義為一次“艱難但必須堅(jiān)定的選擇”，他在致用戶的信中坦言，C2C模式為網(wǎng)絡(luò)詐騙和灰色交易提供了空間，而公司“很難找到妥當(dāng)?shù)姆椒ǜ纳平灰纂p方的糾紛”。官方聲明強(qiáng)調(diào)，未來(lái)將全面聚焦于C2B2C模式的“官方驗(yàn)”業(yè)務(wù)。這一決策在商業(yè)層面似乎合乎邏輯。據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)披露，被關(guān)停的C2C業(yè)務(wù)在其整體GMV中的占比已不足3%。

然而，放棄起家業(yè)務(wù)，并非一次主動(dòng)的戰(zhàn)略升級(jí)，更像是在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的一次防守性收縮。當(dāng)前的二手電商市場(chǎng)格局已然清晰。一邊是依托阿里巴巴生態(tài)，坐擁海量用戶的C2C巨頭閑魚(yú)；一邊是深耕C2B2C模式并已在美股上市的愛(ài)回收，后者已通過(guò)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)驗(yàn)證了該模式的盈利能力。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正處于一個(gè)兩面受壓的困境。關(guān)停C2C業(yè)務(wù)看似“斷臂求生”，實(shí)則是背后兩大深層危機(jī)共同作用的結(jié)果：一是其賴(lài)以生存的“信任”體系正經(jīng)歷系統(tǒng)性崩塌，口碑持續(xù)受損；二是在與閑魚(yú)的流量爭(zhēng)奪戰(zhàn)中難得一勝，自營(yíng)的重資產(chǎn)模式又面臨著高企的成本和愛(ài)回收的挑戰(zhàn)。這次戰(zhàn)略性撤退，是兩大危機(jī)交織下的無(wú)奈選擇。

官方驗(yàn)淪為“陰陽(yáng)報(bào)告”

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將公司未來(lái)完全押注于C2B2C模式，以“官方驗(yàn)”服務(wù)解決二手交易中長(zhǎng)期存在的信息不對(duì)稱(chēng)和信任缺失問(wèn)題。用戶之所以愿意為平臺(tái)服務(wù)支付溢價(jià)，是為了購(gòu)買(mǎi)一份確定性和保障。

然而，一系列公開(kāi)事件與持續(xù)的用戶投訴表明，這個(gè)模式本身正變得越來(lái)越不可靠。

2023年11月，數(shù)碼博主“猴大腕”發(fā)布視頻，將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“官方驗(yàn)”的信任體系公之于眾。視頻記錄過(guò)程簡(jiǎn)單直接：該博主先在一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門(mén)店以3112元購(gòu)入一部二手手機(jī)，不到半小時(shí)后，將同一部手機(jī)送至另一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門(mén)店進(jìn)行回收估價(jià)，得到的報(bào)價(jià)僅為1990元。36%的價(jià)值瞬間沒(méi)了。

價(jià)格差異背后，是兩份截然不同的質(zhì)檢報(bào)告，外界稱(chēng)之“陰陽(yáng)報(bào)告”。購(gòu)機(jī)時(shí)，報(bào)告顯示設(shè)備狀況良好，標(biāo)注“屏幕無(wú)劃痕”、“攝像頭正常”；同時(shí)，回收時(shí)檢測(cè)報(bào)告卻為這部未經(jīng)任何使用的手機(jī)列出“屏幕細(xì)微劃痕”、“拍照有斑”等問(wèn)題。該博主后續(xù)的測(cè)試中，還發(fā)現(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)入時(shí)報(bào)告顯示“無(wú)拆修”的手機(jī)，賣(mài)出檢測(cè)時(shí)卻被判定“拆修過(guò)”。

輿論壓力下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布聲明，承認(rèn)在“攝像頭拍照有斑”的檢測(cè)上存在“操作失誤”，并將“屏幕輕微劃痕”的判定差異歸因于“不同店員對(duì)成色判定有主觀差異”。作為補(bǔ)救，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣布在全國(guó)門(mén)店推行“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)。

這一回應(yīng)非但未能平息爭(zhēng)議，反而動(dòng)搖了其商業(yè)模式。C2B2C模式的核心承諾是標(biāo)準(zhǔn)化與客觀性，即通過(guò)專(zhuān)業(yè)、統(tǒng)一的檢測(cè)流程，為非標(biāo)二手商品提供一個(gè)可靠的價(jià)值評(píng)估。消費(fèi)者選擇“官方驗(yàn)”，正是為了規(guī)避C2C交易中個(gè)人賣(mài)家評(píng)估的主觀性和隨意性。

當(dāng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方將質(zhì)檢結(jié)果的巨大差異歸咎于員工的“主觀判斷”時(shí)，這無(wú)異于打臉承認(rèn)其“官方驗(yàn)”服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這相當(dāng)于將C2C模式的核心痛點(diǎn)，即“交易的不確定性與信任風(fēng)險(xiǎn)”又原封不動(dòng)引入了C2B2C的模式中。平臺(tái)從一個(gè)本應(yīng)提供信任背書(shū)的仲裁者，退化成了交易中又一個(gè)充滿不確定性的變量。

“陰陽(yáng)報(bào)告”并非孤例，在黑貓投訴上，圍繞轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“官方驗(yàn)”和售后服務(wù)的爭(zhēng)議持續(xù)不斷。有用戶投訴稱(chēng)，自己于2025年9月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買(mǎi)了一部iPhone，使用不久后出現(xiàn)故障。由于手機(jī)嚴(yán)重卡頓無(wú)法操作，且身邊沒(méi)備用機(jī)，自行送修花費(fèi)了190元。當(dāng)他向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)維修費(fèi)用時(shí)，卻遭到拒絕。客服給出的理由是，用戶未在送修前“及時(shí)聯(lián)系客服”，構(gòu)成程序違規(guī)。用戶解釋稱(chēng)手機(jī)當(dāng)時(shí)已無(wú)法正常使用，客觀上無(wú)法聯(lián)系客服，但平臺(tái)仍堅(jiān)持其流程規(guī)定，拒絕履行為商品質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)的承諾。

這種體驗(yàn)上的割裂，反映出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在資源配置上的諸多問(wèn)題。C2B2C作為一種“重”模式，其成本不僅在于開(kāi)設(shè)線下門(mén)店和聘請(qǐng)質(zhì)檢工程師這些可見(jiàn)的前端投入，構(gòu)建一個(gè)響應(yīng)迅速、流程合理、以解決用戶問(wèn)題為導(dǎo)向的后端支持體系同樣重要。當(dāng)用戶在交易后遇到問(wèn)題時(shí)，如果平臺(tái)的第一反應(yīng)不是解決問(wèn)題，而是尋找用戶在流程上的“瑕疵”以規(guī)避責(zé)任，那么前期建立的信任便會(huì)蕩然無(wú)存。

當(dāng)黃煒解釋關(guān)停C2C業(yè)務(wù)的原因是“用戶體驗(yàn)做得不夠好”時(shí)，諷刺的是，其全力聚焦的核心業(yè)務(wù)，在用戶體驗(yàn)的“最后一公里”上同樣存在著明顯的短板。這種持續(xù)的信任流失，使其在與服務(wù)體系更為成熟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如愛(ài)回收）的較量中，處于愈發(fā)不利的地位。

成本高企與效率失衡背后

流量獲取難度陡升和重資產(chǎn)模式帶來(lái)的高昂成本，也限制著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的生存空間。在二手電商這個(gè)贏家通吃的賽道，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)自己無(wú)論是在“輕”流量玩法還是“重”效率比拼中，都陷入了被動(dòng)。

在C2C領(lǐng)域，流量規(guī)模直接決定了平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和市場(chǎng)地位。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)從一開(kāi)始就面對(duì)著一個(gè)無(wú)法匹敵的對(duì)手——閑魚(yú)。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2025年3月，閑魚(yú)月活用戶規(guī)模已突破2.09億。盡管缺乏轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)同期數(shù)據(jù)，但行業(yè)普遍共識(shí)是，二者在用戶體量上存在數(shù)量級(jí)差距，這種差距源在于流量獲取成本的不對(duì)等。閑魚(yú)作為阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)的一員，能夠持續(xù)不斷地從淘寶等平臺(tái)獲得低成本的流量導(dǎo)入，用戶獲取成本低。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為獨(dú)立平臺(tái)，每一個(gè)用戶的獲取都需要通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道推廣和用戶補(bǔ)貼等方式投入真金白銀。

如此背景下，維持一個(gè)GMV占比不足3%的C2C業(yè)務(wù)，對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言已成負(fù)擔(dān)。為了在C2C市場(chǎng)與閑魚(yú)抗衡，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)必須持續(xù)投入營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，去爭(zhēng)奪對(duì)價(jià)格敏感、平臺(tái)忠誠(chéng)度不高的用戶。然而，這項(xiàng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的回報(bào)卻微乎其微。

因此，砍掉C2C業(yè)務(wù)是一次理性的財(cái)務(wù)止損。將有限的資本和精力集中到C2B2C模式上，更像是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面對(duì)無(wú)法逆轉(zhuǎn)的流量劣勢(shì)，而被迫進(jìn)行的戰(zhàn)線收縮。

徹底轉(zhuǎn)向C2B2C賽道后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將直面一個(gè)新的對(duì)手愛(ài)回收。如果說(shuō)與閑魚(yú)的競(jìng)爭(zhēng)是流量之爭(zhēng)，那么與愛(ài)回收的競(jìng)爭(zhēng)則是圍繞運(yùn)營(yíng)效率、供應(yīng)鏈能力和盈利能力的全面較量。這方面，作為一家已上市并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定盈利的公司，愛(ài)回收為行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在C2B2C模式上投入巨大。據(jù)官方公布的數(shù)據(jù)，其在全國(guó)超過(guò)300個(gè)城市開(kāi)設(shè)了超過(guò)1000家線下門(mén)店，并擁有一支超過(guò)2500人的質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)。這種龐大的線下網(wǎng)絡(luò)和人力構(gòu)成了其高昂的固定成本和運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)。

相比之下，愛(ài)回收的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)則展示了規(guī)?；途?xì)化運(yùn)營(yíng)的成果。據(jù)其公開(kāi)發(fā)布的財(cái)務(wù)報(bào)告，愛(ài)回收2023財(cái)年總營(yíng)收為129.7億元，2024財(cái)年增至163.3億元，同比增長(zhǎng)25.9%。其線下門(mén)店網(wǎng)絡(luò)也更密集，截至2024年底，門(mén)店總數(shù)達(dá)到1861家，覆蓋283座城市。

更重要的是盈利能力。愛(ài)回收不僅連續(xù)多個(gè)季度實(shí)現(xiàn)了非美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（non-GAAP）下的經(jīng)營(yíng)盈利，更在2024財(cái)年首次實(shí)現(xiàn)了GAAP層面的全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，金額為2897萬(wàn)元。

此外，愛(ài)回收還深度融入了蘋(píng)果和京東的官方以舊換新體系。作為蘋(píng)果在中國(guó)的官方回收服務(wù)合作方，僅在2023年第四季度，這項(xiàng)業(yè)務(wù)就為其貢獻(xiàn)了3億元收入。與頭部渠道的綁定，不僅為愛(ài)回收帶來(lái)了穩(wěn)定、高質(zhì)量貨源，更重要的是，蘋(píng)果和京東的品牌為其提供了強(qiáng)大的信任背書(shū)，這恰恰是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)當(dāng)前最薄弱的環(huán)節(jié)。

至此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略困境已十分明晰。它放棄了在流量上被閑魚(yú)壓制的“輕”模式，全面轉(zhuǎn)向了在運(yùn)營(yíng)效率、盈利能力和品牌合作上均落后于愛(ài)回收的“重”模式。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陷入了一個(gè)戰(zhàn)略上的“無(wú)人區(qū)”：它既沒(méi)有閑魚(yú)的社區(qū)生態(tài)和流量?jī)?yōu)勢(shì)，也缺乏愛(ài)回收經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的規(guī)?；芰凸?yīng)鏈壁壘。

關(guān)停C2C業(yè)務(wù)，是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)試圖擺脫雙線作戰(zhàn)困境、集中兵力于一役的無(wú)奈之舉。然而，在主戰(zhàn)場(chǎng)上，它面對(duì)的是一個(gè)已經(jīng)建立起堅(jiān)固防線的領(lǐng)先者，而自身平臺(tái)用戶的信任卻正不斷流失。這次撤退，與其說(shuō)是邁向新生的轉(zhuǎn)折，不如說(shuō)是其在千億二手電商賽道中，為求生存所做的最后掙扎。