前幾天看到一位同行分享這么一件事，說一旅客上飛機(jī)后，給乘務(wù)員說，給我拿兩個枕頭，六條毛毯，我開了10個小時(shí)的車太累了。

臨下降前，又拿了三個拖鞋的袋子去前艙找乘務(wù)長要機(jī)供品，袋子都裝滿了，還要幾盒毛巾，前艙沒有毛巾了，他說：

“你給駕駛艙打電話，問問機(jī)長他們有剩的沒有?！?/p>

我真尼瑪，看完這臟話誰能忍??？

但他知道用拖鞋袋子裝機(jī)供品，說明什么？說明之前絕對有乘務(wù)員給他這么裝過，不然這么小的細(xì)節(jié)他怎么能知道。

有那一次，他絕對會發(fā)現(xiàn)拖鞋袋子不僅能裝，但特別能裝，比他本人還會裝。

所以拜托各位同行，飛航班的時(shí)候能不能執(zhí)行好SOP就好了?。〔灰o自己加戲。

你這一個航班為了不讓他投訴，“哎呀算了，反正東西也有，就給他吧”，你是省事兒了，實(shí)際上是挖坑坑自己人啊。

今天你隨便給了，明天他就會變本加厲。等他再遇到別的航班，就會理直氣壯地說：

“上次人家都給了，你們?yōu)槭裁床唤o？”

你讓同事怎么回：上次那套組違規(guī)了？我們改規(guī)定了？

你這一手省事，給后面多少同事添了麻煩？同樣的話題我們說過無數(shù)遍：標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)，不是你假裝好心，更不是個人表演。

SOP的意義就是不給任何人鉆空子。你這一個航班“放水”，影響的是整個公司的水位線。

再說航司，在面對這種“白金卡”，這何止是縱容，簡直就是胡鬧?。?/p>

他白金卡咋啦？投訴咋啦？我們執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)，他還投訴那是他腦子有病。

你今天想著“算了，他是白金卡，拿點(diǎn)拿點(diǎn)吧！”，那明天呢？雖然不是人人都這么不要臉，但千萬別想著去試探人性的底線。

什么叫“尊重客戶”？不是無限量供奉，而是有邊界的服務(wù)，有原則的妥協(xié)。

今天是拖鞋袋子，明天他拎著蛇皮袋子上飛機(jī)呢。

聽過一句話沒？“從不設(shè)限的善意，最容易被拿去當(dāng)成理所當(dāng)然?！?/strong>

這種事在行業(yè)里早就不是一兩次了：有人偷公務(wù)艙的降噪耳機(jī)，有人帶走毛毯枕頭，有人揚(yáng)言必須給他一箱啤酒，有人直接進(jìn)廁所偷我們的抽紙——這些人都不是“需要”，他只是習(xí)慣了被縱容。

只要有一次妥協(xié)，就會被無限放大成慣例。到最后吃虧的，不是那一兩個航班的乘務(wù)組，而是整個公司。

他們并不是“從不知道這樣不對”，而是“從來沒人告訴他們這是錯”。他們真缺這兩瓶可樂？不——他們?nèi)钡氖沁吔绺小?/p>

航空安全和客艙服務(wù)的底線，是不能靠“退一步海闊天空”來維護(hù)的。你一讓，再讓三次，就變成“不給就叫不近人情”。

今天是六條毛毯、三個枕頭，明天呢？是不是氧氣瓶也能拆走兩個？是不是要旅客一拍桌子，乘務(wù)員就得趕緊把急救藥箱遞過去？

這年頭，最怕的不是沒規(guī)矩，最怕的是我們自己先破了規(guī)矩。

后續(xù)，拿了這么多東西，他還把全套組投訴了——這不撒比么這不。