“桃李道歉真快，我罵人的話還沒打完呢”。某小紅書網(wǎng)友。

這幾天，桃李面包“蛋月燒”月餅的廣告語，翻車了。

原文是：

“有人說五仁不好吃，我們認為：那是因為你還年輕，還沒飽嘗過生活的毒打?！?/strong>

網(wǎng)友認為，桃李面包在“教育年輕消費者”。

微博喜提熱搜：

沒飽嘗過生活的毒打#

前段時間，“教育消費者”的百果園董事長，剛剛被網(wǎng)友“教育”了……

大叔在去年年度危機公關(guān)復盤里，早就強調(diào)過：

同樣的錯誤，正在被重復。

桃李和百果園的危機，表面看是“品牌爹味太重”的問題，本質(zhì)是：

品牌在無意識情況下主動介入了“代際關(guān)系”這個議題。

大叔也反復強調(diào)了，群體摩擦加劇的當下，品牌一旦陷入群體對立之中，就容易出輿情。所有品牌都應該加強這個敏感度。

但兩個品牌在回應上，有區(qū)別。

百果園，沒有道歉，只是通過第三方解釋：老板的話被斷章取義了。

言下之意：我們沒錯……

桃李面包呢，一天緊急回應了兩次。

第一次回應來自客服，時間是昨天（9月5日）早上7點，強調(diào)“上線一天就下架”。

“關(guān)于您問詢的廣告畫面，在上線一天后已下架。本次投放是我們第一次嘗試開放式的內(nèi)部共創(chuàng)機制。為了兼顧不同年齡階段的共鳴，公司邀請了不同年齡層的同事自由創(chuàng)作文案，最終共產(chǎn)出了20組版本進行投放，本意是希望通過多樣化的表達與不同受眾建立連接。但其中一個版本在投放后引發(fā)了爭議。對此我們表示歉意，并將進一步完善審核機制，努力在鼓勵創(chuàng)意的同時，更好地平衡審慎把關(guān)，避免類似情況再次發(fā)生。感謝關(guān)注。”

第二次回應來自官方賬號，時間是昨天（9月5日）中午12點，強調(diào)：“認錯，年輕人接管，并直接把鍋甩給了領(lǐng)導?！?/strong>

一天兩次道歉后，熱搜話題變成了：

評論區(qū)呢，也從前幾天的“一邊倒”，開始出現(xiàn)分化。

一些網(wǎng)友認為，道歉不誠懇，應該打折（這個文末會講），應該讓領(lǐng)導出來錄個道歉視頻（這個千萬不能聽，大叔也反復強調(diào)過了）。

還有一些網(wǎng)友認為，道歉挺快的，讓年輕人接管是對的，補救公關(guān)做得不錯。

還有網(wǎng)友模擬了領(lǐng)導和下屬的對話：

甚至有網(wǎng)友看完第二次回應，覺得很“爽”。

大叔看到，還有網(wǎng)友把其他文案的照片，貼在評論區(qū)。

比如：

網(wǎng)友1：這不挺好么，非常敢說。

網(wǎng)友2：（giao）這個廣告就正常多了，還蠻有創(chuàng)意的

大叔繼續(xù)刷小紅書，還刷到了更多文案，比如：

“我本千金大小姐，因奸人所陷被偷走璀璨人生無奈來桃李打工，賣桃李蛋月燒?，F(xiàn)在只差賣完桃李蛋月燒我就能東山再起，奪回屬于我的一切!”

“預算不足嗚嗚，打個聯(lián)合廣告，拜托了各位親親”

“我也不想當顯眼包，可是馬上中秋了！”

甚至有網(wǎng)友總結(jié)：

“桃李太勇了，打工人嘴替”。

這些文案，都挺共情打工人的嘛……也由此看出，桃李第一次回應說的“20組文案共創(chuàng)”，情況基本屬實?。。?/strong>

但你可能會問：

品牌是不是完全不能介入“代際關(guān)系”呢？

其實不是，你看桃李其他廣告文案中多次提及“老板”，也沒翻車啊。原因就是：

在代際關(guān)系描述中，品牌文案要站在年輕人立場，共情打工人。

其實，成功的案例很多，近一點的案例是babycare的《上一代偷偷送走孩子的寵物》，遠一點的案例就是b站的《后浪》。

當然，也均有爭議。所謂無爭議不傳播嘛。

最后，桃李有沒有可能是故意要做“黑紅”營銷呢？

大叔認為不是，簡單談3點。

1、知錯就改。

意識到錯誤，就趕緊跪，這是基本態(tài)度問題。百果園就是沒想明白這個，非要把“鍋”扣在媒體斷章取義上，自己很委屈……一對比就能感知品牌對于社會情緒、媒體生態(tài)和公關(guān)價值的不同理解。

2、找到“病根”。

一般的危機公關(guān)聲明，都會把“處理相關(guān)員工”寫上，以展示品牌的“行動”，但也容易被貼上“下面的人背鍋”的標簽。桃李這次的危機溝通呢，本質(zhì)是上一代人（領(lǐng)導）爹味太重，所以，干脆直接把領(lǐng)導推出去，接受毒打，這就找到了“病根”，好像還是第一次看到這種操作。

大叔搜索發(fā)現(xiàn)，桃李之前也翻過車，網(wǎng)評幾乎是一邊倒，這次明顯有區(qū)別，也是因為抓住了“病根”，并迅速反應。

3、減營銷味。

大叔看到，不少網(wǎng)友提出，只要你打折，我就原諒你。但桃李并沒有再跟進。從營銷的角度，如果此時再去抽獎給年輕人主動送點五仁月餅，或者直播間限時促銷，流量不就接住了嘛……

但如果真這樣呢，營銷味兒就太重了，黑紅營銷反而被坐實了，質(zhì)疑聲可能就更大了。

最后，你怎么看此事？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

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