“叔叔阿姨們，外面熱，你們進(jìn)來等，要辦業(yè)務(wù)咱也能提前準(zhǔn)備著……”清晨8點(diǎn)，陽光鋪滿四川內(nèi)江市威遠(yuǎn)南大街，中國移動四川內(nèi)江分公司威遠(yuǎn)南大街自辦營業(yè)廳的玻璃門準(zhǔn)時提前半小時打開，工作人員熱情的招呼聲，如同一泓清泉，流淌進(jìn)在門外焦急等待的客戶心間。

入夏以來，四川進(jìn)入了“高溫”模式，內(nèi)江7月發(fā)布高溫橙色預(yù)警、8月更新為高溫紅色預(yù)警，高溫天氣“炙烤”著外出到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的市民?！懊裼兴?，我必有應(yīng)”，這不僅僅是一句口號，更是一份沉甸甸的承諾和迅速的行動。面對酷暑“大考”，中國移動四川內(nèi)江分公司威遠(yuǎn)南大街自辦營業(yè)廳打破“8 點(diǎn) 30 分正式營業(yè)”的常規(guī)，以一場“提前營業(yè)”的自我變革，為客戶送上了兼具“移動清涼”與“服務(wù)加速”的暖心答卷。

“全心全意為人民服務(wù)，不能被時間表框住”

“姑娘，我六點(diǎn)就從家出發(fā)了，想著早點(diǎn)來能排前頭，沒想到太陽這么毒……”一個炎熱的清晨，廳經(jīng)理龍宏玲到營業(yè)廳巡查時，七十歲的周阿姨正扶著墻大口喘氣。龍宏玲一看，營業(yè)廳門外已有 20 多位客戶等候，其中八成以上是老年人，有人用宣傳單頁當(dāng)扇子，有人把塑料袋墊在地上坐著，毒辣的太陽把地面曬得發(fā)燙，連空氣都透著灼熱感。

“那會兒我心里特別不是滋味！” 龍宏玲回憶道，當(dāng)天收班后，她就組織同事們開了短會，大家看著監(jiān)控里客戶焦灼等待的畫面，都紅了眼：“規(guī)定是死的，客戶需求是活的，咱們得想辦法改！”

不過，“提前開門”的想法剛提出時，也存在著流程合規(guī)、員工排班調(diào)整等顧慮?！胺?wù)的核心是滿足客戶需求，不能被時間表框住！”公司了解了客戶的需求和營業(yè)廳的想法后，對此給予了大力支持。有了這份認(rèn)可，營業(yè)廳正式將“提前半小時開門”納入日常服務(wù)中，用實際行動撐起一片清涼。

為讓這“半個小時”更有溫度，營業(yè)廳的每個人都提前進(jìn)入了“服務(wù)節(jié)奏”：每天清晨7點(diǎn)30分前，保潔人員就會把營業(yè)廳里里外外打掃干凈，休息區(qū)的座椅擺得整整齊齊，準(zhǔn)備好茶水、糖果；保安人員同步到崗，一邊引導(dǎo)客戶有序排隊進(jìn)廳，一邊提醒老人注意腳下安全。客戶進(jìn)廳后，準(zhǔn)備就緒營業(yè)人員便為客戶送上茶水、糖果?？蛻粜菹⒌却陂g，營業(yè)人員主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，幫忙整理辦理資料；要是趕上客戶多，他們還會提前手工排號，避免8點(diǎn)30分正式營業(yè)后出現(xiàn)擁堵，讓大家不用慌慌張張地趕時間。

“我們這些老人就愛趕早，我7點(diǎn)40分就到了，正站在太陽底下擦汗，門突然就開了，小姑娘笑著叫我進(jìn)去等，那一刻真是打心眼兒里覺得巴適”，來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的張師傅，每次提起營業(yè)廳的服務(wù)都贊不絕口，在他看來，充話費(fèi)、查話費(fèi)雖是小事，但能有人耐心引導(dǎo)、不用在烈日下著急等候，對老年人來說比什么都重要。

“把客戶放在心上，把服務(wù)做進(jìn)客戶心坎里”

“上次我查話費(fèi)，她們不僅幫我在自助機(jī)上操作，還把注意事項寫在紙上給我，比自家孩子還細(xì)心！”營業(yè)廳?？椭馨⒁?，每次來都笑得格外開心。

提前半小時開門營業(yè)，只是中國移動四川內(nèi)江分公司威遠(yuǎn)南大街自辦營業(yè)廳踐行服務(wù)承諾的一個縮影。為把“舒心、貼心、暖心”的心級服務(wù)體驗做到客戶的心坎上，營業(yè)廳從客戶的實際需求出發(fā)，琢磨出不少“暖心招”：針對老年客戶居多的情況，營業(yè)廳每季度都會開展“智慧助老”活動，手把手教老人用智能手機(jī)視頻通話、安裝中國移動APP查賬單及流量等、安裝反詐小程序，攔截騷擾詐騙電話等，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”；休息區(qū)的“愛心專區(qū)”里，老花鏡、創(chuàng)可貼、雨傘等物品一應(yīng)俱全，隨時供客戶使用。夏日高溫時，營業(yè)廳還會給環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、外賣員等戶外工作者準(zhǔn)備礦泉水和清涼油；每逢七夕、三八節(jié)等節(jié)日，營業(yè)廳便給到廳客戶準(zhǔn)備玫瑰花、護(hù)手霜等小禮物……這些細(xì)微的舉動，讓服務(wù)從營業(yè)廳內(nèi)延伸到了街頭巷尾，也讓溫暖觸達(dá)更多人。

比如：最讓張師傅印象深刻的，是一次反詐宣傳。“姑娘，我最近老是接到陌生電話，說我手機(jī)號中了獎，也不知道咋回事，”前段時間，張師傅到營業(yè)廳交話費(fèi)時，順口跟工作人員念叨了一句。龍宏玲聽到后，立刻警覺起來，拉著張師傅詳細(xì)跟他科普了詐騙電話的常見套路，還打開反詐小程序給他演示“號碼標(biāo)記”功能，教他如何一鍵攔截詐騙來電?！疤昧?，聽你這么一說，我的心里就有底了”張師傅連連道謝，他還說要回去把這些反詐知識講給老伙計們聽，讓大家都能有防騙的意識，保護(hù)好自己的錢包。

沒有轟轟烈烈的舉措，沒有驚天動地的聲勢，中國移動四川內(nèi)江分公司威遠(yuǎn)南大街自辦營業(yè)廳把“全心全意為人民服務(wù)”融入到一杯茶水、一次耐心解答、一個溫暖微笑里，讓中國移動的服務(wù)溫度，在平凡日子里甜了更多人的心。