近期，網(wǎng)約車行業(yè)動作頻頻。先是滴滴出行、曹操出行、T3出行等多家網(wǎng)約車平臺集體發(fā)布降低司機抽成通知，試圖緩解司企矛盾；隨后西安市交通運輸局率先發(fā)布《關于規(guī)范網(wǎng)約車平臺經營價格行為的通知》，要求8月19日起全面暫停 “一口價”“特惠單”等低價營銷活動，以規(guī)范網(wǎng)約車低價競爭模式。

此番變革并非偶然，近年來網(wǎng)約車相關的消費投訴增長迅猛。據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2022 - 2023 年，網(wǎng)約車行業(yè)投訴量從2914 件急劇躍升至7330 件，同比增長率超150%；2024年直接飆升至11722件，是2022年投訴量的4倍多。2025年僅1- 7月，投訴量已達7078件，直逼 2023 年全年數(shù)據(jù)。投訴內容中，亂收費、大數(shù)據(jù)殺熟等問題頻現(xiàn)，網(wǎng)約車行業(yè)長期積累的深層次弊病持續(xù)泛濫。

監(jiān)管出手、平臺調整，此次密集舉措，能否真正推動網(wǎng)約車行業(yè)迎來新變革？

網(wǎng)約車集體降抽成

西安全面暫?！暗蛢r單”

近日，多家網(wǎng)約車集體宣布降低抽成。

滴滴出行表示，今年年底前，將把每筆訂單最高抽成上限從29%降至27%，超出27%的部分將隨單返還。雖然目前抽成達到27%以上的訂單只占極少數(shù)，但希望通過這項無門檻的調整，進一步確保滴滴平臺內所有網(wǎng)約車司機都能受益。

同時，滴滴表示，2024年，平臺所有訂單平均抽成為14%。在公開透明的賬單頁面，司機可以看到每筆訂單的抽成。司機師傅也可以通過滴滴車主App流水頁面查看司機收入報告，可以看到過去7天平均抽成和上月平均抽成。

T3出行表示，平臺抽成比例最高不超過27%，今年年底前，抽成比例26%-27%的訂單數(shù)量占比將從21%降至17%。對于每月訂單完成量不少于50單的司機，保障其當月流水總額的抽成上限不超過25%，超出部分自動返還司機。

曹操出行則在8月15日表示，自當日起曹操出行APP、小程序訂單的抽成比例上限將由原來的22.7%下調至22.5%。

聚合平臺高德打車8月18日也發(fā)表聲明，表示將聯(lián)合網(wǎng)約車平臺合作伙伴，支持司機權益保障。具體措施包括：

一是推動不少于80家合作網(wǎng)約車平臺的抽成比例上限不超過27%（含高德平臺向合作網(wǎng)約車平臺收取的信息服務費，司機收入不低于乘客實付費用的73%），惠及超百萬司機；

二是高德打車信息服務費上限全部降至9%，并通過減免傭活動、專項獎勵等方式推動合作平臺綜合成本降低2%；

三是督促合作網(wǎng)約車平臺落實抽成上限承諾，配合主管部門監(jiān)督曝光。

在網(wǎng)約車平臺集體降抽成的同時，西安網(wǎng)約車市場也迎來重大調整。8月18日，西安市交通運輸局發(fā)布了《西安市交通運輸局關于規(guī)范網(wǎng)約車平臺經營價格行為的通知》（下稱《通知》），《通知》指出，從 8 月 19 日0時起，全面暫?！耙豢趦r”“特惠單”等低價營銷活動，嚴禁任何形式的價格欺詐、惡意壓價行為。

除了暫停低價營銷活動，通知還圍繞嚴格明碼標價、禁止不正當競爭、規(guī)范收費行為等方面做出明確要求。如必須清晰、醒目公示服務項目；嚴禁通過 “大數(shù)據(jù)殺熟” 等差別化定價方式實行價格歧視；必須在平臺顯著位置明確公示收費項目、收費標準及退費規(guī)則等 。

公開報道顯示，為了叫停低價競爭、保護司機利益，廣東清遠、河南開封、江西鷹潭等多地相關部門此前已要求網(wǎng)約車平臺嚴禁強制網(wǎng)約車司機接“一口價”訂單。

滴滴、哈羅、花小豬霸榜投訴前三

平臺高抽傭或加劇司乘矛盾？

據(jù)消費保最新發(fā)布的《網(wǎng)約車投訴數(shù)據(jù)報告》（2024年1月1日至2025年7月31日）顯示，統(tǒng)計期內，消費保平臺共受理網(wǎng)約車投訴18,800件，累計涉訴金額超1,531萬元。

在涉訴平臺方面，行業(yè)巨頭“滴滴出行”以47.53% 的占比高居榜首，幾乎攬下了半壁江山。這與其巨大的市場占有率密切相關，但也對其客戶服務體系提出了嚴峻考驗。

此外，哈啰出行（11.86%）和花小豬（9.93%）分列二、三位，與滴滴出行共同構成了投訴的“第一梯隊”。高德打車（7.90%）、T3出行（7.22%）也上榜投訴前五。

在網(wǎng)約車投訴熱點問題上，主要集中在“服務態(tài)度差”“收費問題”“處理時效慢”和“退款糾紛”等方面。

其中，服務態(tài)度差占比最高，為22.35%，主要表現(xiàn)為司機繞路、司機辱罵乘客、車輛衛(wèi)生不達標等。收費問題次之，占比21.45%，主要表現(xiàn)為平臺隨意調整價格、未明確告知乘客費用構成，遭遇平臺大數(shù)據(jù)殺熟等。

近日，消費者盧女士（化名）便投訴稱遭遇費用不明問題。盧女士講述，8 月 18 日，她在花小豬平臺下單網(wǎng)約車，頁面顯示“一口價14元”，但行程結束后被收取21元，價差達7元。她與花小豬平臺客服聯(lián)系后，被告知訂單實際由T3平臺車輛承接，而T3客服稱費用差額因司機繞路導致，僅退還3元。盧女士并不認可該解釋。她表示，上車時確認司機按原計劃路線行駛。

隨后T3提出補償優(yōu)惠券，但過程也不順利，盧女士稱，客服先稱優(yōu)惠券只能下次訂單使用時抵扣，后又稱需第三筆訂單才能用。盧女士搜索發(fā)現(xiàn)，T3平臺多次將價差問題推給司機，“不維權即默認多收費”，乘客只能吃啞巴虧。

據(jù)消費保投訴進度顯示，8月25日，T3出行回復其解決結果——將優(yōu)惠券升級為10元打車金，24小時到賬，180天有效。

廣東楊女士（化名）則投訴稱遭遇司機“驅趕”與辱罵。楊女士表示，8 月 15 日她通過花小豬打車，因天熱要求開空調，司機態(tài)度惡劣稱“沒空調”，并讓其下車；到達后關車門時，又遭司機粗言辱罵。楊女士提出平臺能對司機進行處罰及再培訓，保證服務質量，但當前訴求仍未得到解決。

多位網(wǎng)約車司機向記者坦言，訂單全由系統(tǒng)分配，司機始終處于被動地位。平臺為吸引乘客，頻繁推出 “一口價”“特惠車” 等低價活動，可在高抽傭擠壓下，司機的訂單利潤被進一步壓縮，甚至面臨“跑單不賺錢”的困境。

一位司機直言：“付多少錢就享受多少錢的待遇，想要好服務可以打專車?！遍L期被抽傭和接到低價訂單，部分司機難免會把積壓的怨氣轉嫁到乘客身上。

而這種 “司機承壓、乘客受氣”的現(xiàn)象，也正讓司乘矛盾陷入惡性循環(huán)。不少消費者吐槽：“我們按平臺定價付費，沒少花一分錢，憑什么要承受司機的壞脾氣？”

當司機的怨氣通過服務態(tài)度傳導給乘客，乘客的不滿又會轉化為對平臺的投訴，最終形成 “抽傭高 — 司機怨 — 乘客氣 — 投訴增”的閉環(huán)，讓本就突出的司乘矛盾愈發(fā)尖銳。

司企矛盾突出

無故封號、判責不公成投訴焦點

司乘問題外，記者注意到，在投訴排名前九的熱門投訴問題中，賬號糾紛相關投訴達2,367件，占比5.64%，而觀察其相關案例發(fā)現(xiàn)，此類投訴大多為司機與平臺發(fā)生的封號糾紛，司機與平臺的矛盾亦越發(fā)突出。

風韻出行司機雷先生（化名）稱，一次接單中，因道路施工需繞路接乘客，已提前與乘客電話溝通并確認調整路線，卻被系統(tǒng)判定“繞路違規(guī)”。雷先生首次申訴失敗，二次申訴時因不滿處理結果罵了客服，隨即被平臺永久封號。雷先生無奈上傳人證申訴解封，雖賬號恢復，卻陷入新困境——此后幾乎接不到女乘客訂單，優(yōu)質單也徹底“消失”。

此外，平臺被投訴判責不公情況也時有出現(xiàn)。曹操出行平臺司機林先生（化名）投訴稱，一次接單中，平臺49分派單，其接駕途中因多次等紅燈延誤，53分時訂單被乘客取消，最終林先生被平臺判定“存在接駕異常停留等行為”違規(guī)行為，扣除了7元違約金，還面臨封號處罰。

林先生多次聯(lián)系曹操出行人工客服申訴，問題依舊未得到解決。林先生質疑平臺亂判責“坑錢”。

記者在消費保平臺搜索發(fā)現(xiàn)，平臺封號糾紛問題，高德等其它多個平臺亦被頻頻提及。此外，提及“平臺誤判”、“押金退款”等案例亦不少。

據(jù)消費保數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車行業(yè)中，消費者的投訴要求主要包含改善服務、賠償、退款、解釋等。其中，退還押金、恢復賬號使用等主要面向網(wǎng)約車司機群體的訴求也在訴求前列。

司機受益了

乘客會成平臺“成本轉嫁對象”嗎？

隨著多家網(wǎng)約車平臺集體下調抽成，“一口價”“特惠車”取消等舉措，司機群體的收益獲得感逐步顯現(xiàn)。但不少消費者也提出新的疑問：平臺因抽成減少的收入，是否會通過漲價等方式轉移到乘客身上，讓乘客為其買單？

對此，相關業(yè)內人士表示，網(wǎng)約車平臺下調司機抽成，主要是為了響應政策、穩(wěn)定司機隊伍，并不直接意味著以后打車會更貴。加上網(wǎng)約車屬于典型的“雙邊市場”，平臺需持續(xù)平衡司機和乘客兩端利益。在當前激烈的市場競爭和飽和的運力背景下，平臺短期內普遍上調價格的可能性較小。

此外，西安等地全面暫?！耙豢趦r”“特惠單”等低價營銷活動，短期內可能會讓部分消費者“感覺”價格上漲，但本質上是對低價內卷的不正當競爭的調控，并非基礎運價的普遍上調。

長遠來看，網(wǎng)約車價格更可能隨著市場供需變化、平臺競爭策略轉向“服務優(yōu)先”，以及持續(xù)的政策調控，進入一個新的動態(tài)平衡階段。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

由國家市場監(jiān)督管理總局價監(jiān)競爭局指導，中國電子商會主辦，深圳市消費寶網(wǎng)絡科技有限公司、《消費電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》全國普法有獎答題活動火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達5000元現(xiàn)金，更有價值618元的實用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！