經過這一次的經歷，張娜感覺到一種被托住的安心。她想讓父母知道，看病問診還是要信任真正的醫(yī)學專家。雖然父母的觀念可能沒辦法一下子轉變過來，但等到下一次他們再產生健康觀念的沖突時，完全可以一起打開線上診療，聽聽專家的意見。

而美團買藥的線上問診服務，真實記錄了深夜的憂心與關愛。數(shù)據顯示，每晚21點至次日早晨7點的問診訂單，占到了總咨詢量的34%。線上診療折疊了深夜的時間，它讓每一次問診得到最及時的響應，而在那些脆弱的、痛苦的，需要一個更專業(yè)、更明確回答的時刻，它也為屏幕對面的人帶去必要的治愈。

文 |思鏡

編輯 |西打

運營 |泡芙

深夜對話框背后的焦灼

凌晨兩點，喬思還沒能睡著。從鼻子到眼眶再到太陽穴，她感覺自己面部左側的神經跳動著，一種充滿拉扯感的疼痛忽隱忽現(xiàn)，左眼還時不時地淌下淚水，想打噴嚏又打不出來。

鼻腔已經一天不通氣了。出差在外，喬思起初以為是夏天室內外的溫差讓她患上感冒，并沒有在意，可到了凌晨兩點還在輾轉反側，病情已經超出了她的預計。第二天早上9點，她還有一場重要的談話，已經為此準備了一個月，她必須找出有效的干預辦法，至少暫時壓住頭痛、也不再流淚。

▲圖/視覺中國

這個時間點動身去醫(yī)院不太現(xiàn)實，她既不熟悉出差地的醫(yī)院，也很難承受凌晨出門的折騰。喬思開始在社交平臺上搜索和自己有相似癥狀的人，尋找合適的藥物。但15分鐘過去，相似的表征導向不同的結果，喬思越搜越疑惑，她只能挑一個看上去最吻合的，準備對照著買藥。

在美團買藥下單前，她看到首頁有一條提示，“秒問醫(yī)生，30秒接診”，于是試探性地點進去，發(fā)現(xiàn)導診界面上標注著正在值班的三甲醫(yī)生數(shù)量。這是她第一次接觸互聯(lián)網問診，腦子里第一時間冒出的念頭是得救了，不用按照社交平臺經驗隨意判斷了。

根據導診對話，她寫下一段病情描述，那時已經快凌晨3點了，美團在線問診還是在十幾秒鐘內為她匹配到了合適的醫(yī)生。根據她描述出的癥狀，醫(yī)生很快就為她確定了病因——并不是她之前以為的病毒性感冒，而是急性鼻竇炎，因此，開出的藥品也和之前喬思搜到的不一樣。

不一會兒，喬思就收到了藥。服下后，急性的不適癥狀終于減弱了，至少能讓她安穩(wěn)入睡。這一次凌晨問診的經歷后，喬思像是打開了新的大門，平時有些小病小痛，她開始習慣直接去問互聯(lián)網醫(yī)生，而不是自作主張地買藥。

作為一名兒科醫(yī)生，李云經常在深夜接到這樣的求助。他擅長新生兒科疾病的診治，如果不主動設置靜音，滴滴答答的信息提示聲，常常會在半夜響起。

剛出生的嬰兒與新手期的父母是一對最容易產生焦慮的組合，尤其是第一次當父母的年輕人，出于本能的關心愛護，經常會對孩子的病癥產生焦慮，又因為缺乏必要的經驗，很多時候，他們很難準確判斷孩子的哭鬧是因為哪種不適。

李云至今還記得，一個在冬天深夜問診的媽媽，是多么焦急。她的孩子只有兩三個月，因為睡覺時捂得太嚴而產生了一些異常發(fā)熱， 體溫一度達到了39度，這原本不是什么嚴重的問題，衣服、包被松開后，嬰兒的精神狀態(tài)很快得到了改善，溫度也降了下來，后續(xù)也沒有異常狀況。

但這位母親非常在意這次發(fā)熱，一直擔心自己的疏忽，會給孩子的健康造成不可逆的損傷，在那次深夜的問診過程里，她反復向李云講述自己的自責、焦慮。一次正常的診療時間是圖文溝通30分鐘，結束后這位母親還發(fā)起了醫(yī)生的專家問診，李云在那天夜里整整和這位母親聊了兩個小時。他明白，這樣深重的焦慮往往來自責任與愛。

▲圖/視覺中國

李云知道，他需要起到的是預警、確認作用，運用自己的醫(yī)學知識，讓新手爸媽們能夠更科學地了解新生兒的狀態(tài)，從而決定是否需要進一步診療還是持續(xù)觀察。短短30分鐘內，他要給出及時的判斷，還得撫平不必要的焦慮。

每一個醫(yī)生都熟悉那句信念，“總是去安慰，常常去幫助，有時去治愈”，而每個線上問診的深夜，李云都會盡自己所能地去安撫患者。

緊急時刻的援手

美團買藥的線上問診服務，真實記錄了深夜的憂心與關愛。

數(shù)據顯示，每晚21點至次日早晨7點的問診訂單，占到了總咨詢量的34%。線上診療折疊了深夜的時間，它讓每一次問診得到最及時的干預，而在那些脆弱的、痛苦的，需要一個更專業(yè)、更明確回答的時刻，它也為屏幕對面的人帶去必要的治愈。

深夜在對話框里問診的患者，還有可能面臨著非常緊急的狀況。

▲深夜在對話框里問診的患者，還有可能面臨著非常緊急的狀況。圖/視覺中國

一天晚上9點，某三甲醫(yī)院精神科的趙行醫(yī)生在線上接診了一位患者。蹦出來的病情描述顯示，對方是個女孩，因為情感受挫而陷入痛苦，她反復表達了自己情緒很糟糕，什么事都干不了，整個人處于悲觀又消極的狀態(tài)。

隔著屏幕，趙行無法看到女孩的表情或是肢體語言，只能根據她發(fā)來的文字做出回應。但當女孩說出自己正在湖邊時，作為看診經驗豐富的醫(yī)生，趙行很快就意識到，女孩存在輕生的可能。

他迅速查看女孩之前線上問診的記錄，發(fā)現(xiàn)她以前出現(xiàn)過類似情況，抑郁的癥狀一直沒能好轉。趙行一邊提供心理輔導，一邊聯(lián)絡平臺上的科室主管人員，希望能得到迅速的聯(lián)動支持。

如今，美團線上問診建立了較為完備的風險行為干預救助體系，趙醫(yī)生的及時報備便是這個機制的一環(huán)。正式在線上問診前，平臺都會為具備資質的醫(yī)生們提供培訓，要求他們在遇到這類問題時及時上報，以便平臺共同跟進處理。

在趙醫(yī)生上報緊急情況的同時，風險行為干預救助體系的另一環(huán)也在發(fā)揮作用。女孩和趙醫(yī)生的溝通內容，已經觸發(fā)了這個體系。交流對話的背后，24小時值班的相關團隊已經在第一時間對相關信息進行了甄別，一旦有突發(fā)狀況，他們會在后端行動起來，聯(lián)動當?shù)氐木?，幫助問診患者脫離危險甚至挽救生命。

無論是醫(yī)生還是平臺，都有著生命優(yōu)先的共識。遇到復雜的案例，原本30分鐘的溝通時長有可能會被不斷延長、再延長。那次深夜問診時間，最終從30分鐘變成了將近三個小時，趙行盡自己所能，一直在和女孩保持聯(lián)系、提供必要的心理干預，當女孩提出希望醫(yī)生能替她聯(lián)絡家人，趙行也沒有任何猶豫——這原本不屬于正常問診的流程，但在緊急時刻，一切以生命安全為先。

▲遇到復雜的案例，原本30分鐘的溝通時長有可能會被不斷延長。圖/視覺中國

電話打不通。趙行愈發(fā)緊張，通過之前的問診，他知道女孩輕生情緒的明確誘因是和家人吵架。與此同時，平臺的工作人員也及時介入，反復安撫女孩說，醫(yī)生正在想辦法和她父母聯(lián)系，請再等一等。

反復幾次之后，電話終于接通，趙行轉述了女生當前的狀態(tài)。當天，趙行和女生溝通直到23點49分，女生表示已經回家休息后才停下。而在他們不知道的地方，平臺的值班人員也第一時間和女孩當?shù)氐木饺〉昧寺?lián)系。得到女孩最終安全回家的消息后，所有人的心才最終放了下來。

這是美團線上問診遇到的典型的出現(xiàn)自殺風險的案例。實際上，類似這樣的案例并不少。平臺的技術干預與醫(yī)生的診療關懷，在關鍵時刻伸出了援手，共同避免了悲劇的發(fā)生。這個風險行為干預救助體系，從2022年起投入使用后，就成為了守護生命安全的一道防線。

信任被托住的時刻

除了足夠快速又及時的回應，看病問診時，我們對醫(yī)生的身份也有著天然的信賴。尤其是手足無措時，患者往往更期待醫(yī)生能夠給予專業(yè)、準確的判斷。

張娜在北京工作，父母留在北方老家生活。和許多年輕人一樣，她在健康觀念上，也面臨著和父母的沖突。每次回家，她幾乎都能看到家里會多出兩箱“三無”保健品，每次她都很生氣，要求父母不再購買，但沒過多久又卷土重來。有一次，她直接捧著一堆保健品扔到垃圾桶，結果是和爸媽大吵一架，覺得她浪費、不珍惜。

與此同時，父母還堅持不懈地分享各種短視頻到家族群里，不少都是一眼看過去毫無專業(yè)醫(yī)藥背景的養(yǎng)生博主，在散播有關疾病治療的焦慮和謠言。她嘗試過認真辟謠，但父母一句“你不懂”，就讓她氣得不想再辯解。后來，她又找了一個機會，偷偷地把他們手機里的“養(yǎng)生專家”統(tǒng)統(tǒng)取消關注，再關注上真正的三甲醫(yī)院專家?？伤刂撇涣诵畔⒌牧鲃?，也沒辦法時時檢查，過了一段時間，爸媽又走回當初的老路。

架吵了，問題也不算真正解決，觀念得不到改變，爸媽總還是有可能踩進下一個“坑”。張娜也反思自己的做法，她知道，缺少子女的陪伴，在紛雜的信息流下，父母難免會陷入認知的誤區(qū)，她需要找到一個足夠準確、能讓雙方都達成一致的辦法，讓爸媽形成正確的健康認知。

線上診療就是她想出的辦法。美團買藥線上問診對接的都是三甲醫(yī)院的醫(yī)生，其中不乏來自全國大醫(yī)院的知名專家，她不用再和爸媽解釋這些醫(yī)生的可靠，因為父母對醫(yī)院的名字已經足夠熟悉。

張娜爸爸的頸椎有些老毛病，一直沒有去醫(yī)院徹查，偶爾疼起來就去扎針灸，但始終沒能根治。在張娜的要求下，除了中醫(yī)按摩，爸爸還在美團掛上了協(xié)和醫(yī)院骨科專家的號，根據之前拍攝的磁共振成像，專家很快判斷不能再保守康復，得迅速手術干預治療，在協(xié)和專家的建議下，張娜給爸爸掛了哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院的骨科號，不久后完成了手術，疼痛終于消失。

經過這一次的經歷，張娜感覺到一種被托住的安心。她想讓父母知道，看病問診還是要信任真正的醫(yī)學專家。雖然父母的觀念可能沒辦法一下子轉變過來，但等到下一次他們再產生健康觀念的沖突時，完全可以一起打開線上視頻問診，聽聽專家的意見。

▲一位云南縣城患者，在家人幫助下通過美團視頻問診。圖/訪談者供圖

作為不得不異地為父母養(yǎng)老的年輕人，她還有更遙遠的暢想，希望線上問診能開通三方共談的形式，這樣，哪怕父母有些頭疼腦熱的問題，她在北京也能時時陪伴看病。哪怕不能時刻陪在他們身邊，需要做一些健康方面的決策時，她也不想缺席。

打破時空的治愈

線上問診，很多時候打破了時間和空間的隔閡，而視頻技術的發(fā)展，也讓我們的小病小痛可以被更快、更精準地看見。

Lucia還記得自己剛到歐洲留學的那天，她下飛機、落地、安檢、抵達學校提供的臨時宿舍，剛剛吃完第一頓晚餐的兩小時后，下腹就開始絞痛，腹瀉突如其來。剛認識的室友，本想拖著面色蒼白的她去醫(yī)院，但電話打給醫(yī)院后，她得知看急診需要報備的證件、保險還沒來得及弄，只能兩眼一黑。

和當?shù)蒯t(yī)護人員的交流也是個大問題。雖然通過了必要的語言測試，但大量涉及醫(yī)學相關的專有名詞從未在課本上出現(xiàn)，她聽不懂對方語速超快的詢問，情急之下也很難準確表達自己的病情和感受。

腹部的疼痛還在持續(xù)，恍惚間，Lucia想到了線上問診。一次視頻問診39.9元，無論如何都會比她在歐洲看急診更便宜——尤其是保險還沒生效的時候。更重要的是，如果她隨身帶來的常用藥箱里沒有能用上的藥，她得在歐洲藥房找到合適的替代。

▲圖/視覺中國

她點開頁面，仔細填寫了導診臺的內容，選擇了一位三甲醫(yī)院的消化內科專家。獨自在外，她還非常謹慎，問診前特意去這家醫(yī)院的官方公眾號里，搜索了一下為她診療的醫(yī)生名字，看到一系列相關的科普文章后，一直提著的心終于稍稍安定下來。

醫(yī)生告訴Lucia，她的情況并不嚴重，在Lucia的常用藥儲備里，就有止瀉的黃連素片——焦急之下，她一直沒注意到，鹽酸小檗堿片其實就是黃連素片。

病痛和焦慮被抹平了，她甚至后知后覺地發(fā)現(xiàn)，一部分疼痛的來源不是腹瀉，而是要和歐洲醫(yī)生溝通，情緒緊張帶來的胃痛。在那之后，她安心了不少，有了線上診療這個渠道，意味著隨時可以獲得三甲醫(yī)生提供的專業(yè)意見，她也不必再為一次普通的小病過分憂慮。

因為互聯(lián)網消除距離而受益的人不止Lucia。屏幕的那一端，醫(yī)者在與患者的溝通中同樣受益。

某三甲醫(yī)院婦產科的資深醫(yī)生王蒙就是其中之一。他剛上班沒多久，就加入了在線診療的醫(yī)生隊伍，最初的想法很簡單，就是想多積累些常見、多發(fā)病的診療經驗，多接觸、認識一些病例，從具體的病癥入手，緩解更多人的病痛。2024年，他來到美團平臺接診，將近一年半的時間里，他接診了1.4萬名患者。

▲一位三甲醫(yī)院的醫(yī)生正在進行線上問診。圖/訪談者供圖

退回幾年前，有著15年臨床經驗的副主任醫(yī)師張譯元沒想到，自己會與在線問診產生如此緊密的聯(lián)系。在他響應號召支援邊遠地區(qū)的基層醫(yī)療后，在線接診成為了他每日的必修課。

戈壁灘地廣人稀，相對于發(fā)達地區(qū)，醫(yī)療資源比較有限。張譯元每天為牧民們診治的，大多是感冒發(fā)燒、關節(jié)疼這樣的基礎病癥。他樂于和具體的病痛作戰(zhàn)，但也不得不面臨另一重壓力，在邊遠地區(qū)，缺少更多、更復雜病例的積累，也缺乏和同行交流的機會。

線上診療，為像張譯元這樣的醫(yī)生提供了更多職業(yè)發(fā)展的可能性。他總是利用業(yè)余時間，盡可能多地在線上看更多病例。午休時，他可以解答一位糖尿病患者的用藥疑問，到了深夜空閑的時候，也可以結合線上報告，分析一例疑似自身免疫性疾病的案例。

如今，他的援邊之旅已經接近尾聲，但他已經決定，接下來還要繼續(xù)保留美團線上接診的賬號，為更多患者帶去治愈。

（文中人物均為化名。）

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