說起來也是有趣，大概六七年前，我們這些碼字為主的上古“新媒體”處在風(fēng)口的時(shí)候，經(jīng)常有各種各樣的人來“采訪”，大家兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)聯(lián)系到我，中間人也不知道該怎么跟人家介紹。

說“總編”吧，高了；說“小編”吧，淺了；說“老板”吧，算不上；說“老師”吧，也犯忌諱。

然后一家上海的公司里專門對接各種博主的朋友，拉完群后就開始跟人家這么說：

這位就是停機(jī)坪的“主理人”。

我當(dāng)時(shí)就覺得這詞既裝逼又中二，有一種硬往臉上貼金的感覺，但也不知道該去反對什么。后來一直延續(xù)著，直到如今看到各種主理人的視頻段子層出不窮。

但今天早上起床我突然反應(yīng)過來：其實(shí)乘務(wù)員才是最應(yīng)該做主理人的那個(gè)人啊！

你看，主理人身份中，有“熱愛”，有“生活”，有“品質(zhì)”，有參與感。

但你換個(gè)角度看，客艙主理人，難道不就是指每一個(gè)對秩序負(fù)責(zé)、對細(xì)節(jié)敏感、對旅客有感知能力，且還敢于堅(jiān)持原則的乘務(wù)員嗎？

民航這些年的發(fā)展，在過去可能不夠成熟的引導(dǎo)下，公眾都被“服務(wù)”倆字帶偏了，乘務(wù)員好像一定要是甜的，一定要笑的，一定要滿足你所有的期待，才能算是“好服務(wù)”。

但其實(shí)真正的專業(yè)乘務(wù)員，還真不是那么的簡單。

以前我做空乘時(shí)就有這種感覺：乘務(wù)長越兇，這航班就越好飛。

所謂“兇”不是指蠻不講理，是有極高的情商，是在落實(shí)好乘務(wù)長職責(zé)的同時(shí)，能夠不卑不亢地維護(hù)客艙秩序，維護(hù)乘務(wù)員尊嚴(yán)，簡言之，便是既專業(yè)又嚴(yán)格，既智慧又果斷。

如果旅客的需求，是普通艙乘務(wù)員不了解的、不懂的、不確定的，只能去請教乘務(wù)長，大部分乘務(wù)長會(huì)負(fù)責(zé)任的走過來，自己跟旅客面對面溝通，這樣一來體現(xiàn)重視，二來也防止乘務(wù)員傳遞信息有誤。

但至少有一半情況，旅客的問題是乘務(wù)長也解決不了的，需求也是提供不了的，那在這種時(shí)候，乘務(wù)長“兇”與“不兇”的差別就體現(xiàn)出來了。

有的乘務(wù)長一看自己不能滿足旅客，立馬彎腰蹲下，眼神真摯富有感情，溫柔善良的跟旅客娓娓道來，各自抱歉請?jiān)彛瑸槭裁次覀儾恢?、為什么我們解決不了、為什么我們沒有權(quán)限等等。

這種情況下，又有至少一半旅客更來勁了：

“你們公司...”

“你們這些飛機(jī)...”

“你們這些服務(wù)員..."

“我上次坐你們公司...”

等等各種問題接踵而至，因?yàn)樗枰幸粋€(gè)發(fā)泄的點(diǎn)，看你乘務(wù)長這么軟弱好欺，不盛氣凌人一下豈不是浪費(fèi)了這機(jī)會(huì)？而這部分相對軟弱的乘務(wù)長呢，又極為恐懼這種旅客，聲音更加卑微，語調(diào)更加孱弱，生怕旅客投訴。相信我，我在航班上見過不知道多少次這種場面。

而“兇”的乘務(wù)長則不，有理有據(jù)，剛正不阿，雖然表情認(rèn)真嚴(yán)肅，但會(huì)有章節(jié)的跟旅客快速的解釋：飛機(jī)上沒有的就是沒有，不屬于乘務(wù)員職責(zé)我們確實(shí)不知道。

潛臺詞：請您不要胡攪蠻纏。

每當(dāng)這時(shí)候，那些本想借此問題繼續(xù)糾纏的旅客大多會(huì)被唬住，會(huì)愣住，甚至心里還疑惑：咦，我上次坐飛機(jī)不是這個(gè)局面啊，不應(yīng)該又是熱茶又是枕頭的先讓我舒服起來，再好言相勸讓我不要生氣嗎。

很多歷經(jīng)歲月沉淀的乘務(wù)員都是客艙主理人，她們在巡艙的時(shí)候眼神凌厲，安全檢查時(shí)寸步不讓。

她們不需要靠低聲下氣，不需要低眉順眼，她們敢于拒絕，勇于說不，她們是秩序的主理人，是安全的主理人，是在你不曾注意的那些時(shí)刻，真正會(huì)守護(hù)你安全的人。

這不是濾鏡，也不是培訓(xùn)班教出來的“服務(wù)意識”，而是日復(fù)一日穿梭在不同航線、不同時(shí)區(qū)后的沉淀。

你說她們主理的是什么？

不是氣氛，不是微笑，不是可笑的旅客好評滿意度。

而是掌控和協(xié)調(diào)整個(gè)航班里最難被察覺、但最不能出錯(cuò)的那一切：安全、秩序、冷靜、判斷力。

所以啊，現(xiàn)在這個(gè)詞被用得滿天飛，從咖啡店到露營地，從話劇到買手店，什么都能“主理”。

但如果你真坐在一個(gè)飛躍數(shù)千數(shù)萬公里的飛機(jī)上，你會(huì)希望那位站在你前方的乘務(wù)員，是一個(gè)“空乘主理人”。

只要她在那，你就知道這航班一切盡在“掌控之中”。