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服務(wù)標(biāo)兵輪流上崗，辦事窗口變身“比武擂臺(tái)”；“神秘顧客”暗訪巡查，服務(wù)短板無(wú)處遁形；幫辦代辦主動(dòng)破題，辦事煩憂迎刃而解……

政務(wù)服務(wù)是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，是傳遞執(zhí)政理念與為民情懷的重要窗口。今年以來(lái)，運(yùn)城市政務(wù)服務(wù)中心以群眾需求為導(dǎo)向，推進(jìn)“就近辦、一次辦”，打出窗口觀摩、制度創(chuàng)新、作風(fēng)督查“組合拳”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效雙提升。從“能辦”“好辦”到“真好辦”的服務(wù)升級(jí)，不斷刷新政務(wù)服務(wù)的溫度與速度。

“擂臺(tái)賽”觀摩

機(jī)制倒逼出“絕活”

公積金窗口前，新建商品房貸款“受理即審批”服務(wù)格外亮眼，不到半小時(shí)就完成了從申請(qǐng)到面簽的流程，市民王先生一臉喜悅。工作人員告訴記者：“資料齊全的情況下，我們實(shí)行‘三審合一’模式，初審、復(fù)審、終審當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，受委托銀行同步打印合同，群眾只需面簽一次。”

無(wú)獨(dú)有偶。在不動(dòng)產(chǎn)登記交易窗口，“帶押過(guò)戶”直擊民生痛點(diǎn)。

“我們主動(dòng)對(duì)接商業(yè)銀行建立聯(lián)席機(jī)制，上門解讀政策，已累計(jì)為85戶群眾解決抵押房過(guò)戶難題，既保障了交易安全，又盤活了存量資產(chǎn)?！贝翱谪?fù)責(zé)人手持辦事指南詳細(xì)介紹。

翻開(kāi)服務(wù)臺(tái)賬，38次上門服務(wù)、32件節(jié)假日“不打烊”辦件的暖心案例躍然紙上，每一筆記錄都標(biāo)注著辦理時(shí)限和群眾滿意度。

公安服務(wù)窗口針對(duì)駕駛?cè)藫Q證體檢排隊(duì)難題，引進(jìn)兩臺(tái)智能體檢機(jī)，通過(guò)“自助體檢+AI審核”模式，實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。一站式辦理駕駛證換證業(yè)務(wù)全程只需15分鐘，群眾排長(zhǎng)隊(duì)等待已成歷史。

這些可喜的變化，源于市政務(wù)服務(wù)中心自今年5月以來(lái)開(kāi)展的窗口觀摩“擂臺(tái)賽”活動(dòng)。

為破解“辦事繁、多頭跑”難題，市政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新開(kāi)展“互學(xué)互鑒促提升”專項(xiàng)行動(dòng)，組織35家入駐單位首席代表走進(jìn)“紅旗窗口”，通過(guò)沉浸式體驗(yàn)、解剖式對(duì)標(biāo)、清單式找差，推動(dòng)服務(wù)效能整體提升?！坝^摩就像一面鏡子，既照出我們的短板，又指明了改進(jìn)方向?！比松绱翱诠ぷ魅藛T小李在觀摩后感慨。

此外，市政務(wù)服務(wù)中心還出臺(tái)《關(guān)于降低投訴舉報(bào)率提升入駐部門服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制的方案》，聚焦群眾關(guān)切，建立投訴處理六大閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)投訴率下降、滿意度顯著提升。

嵌入式巡查

繡花功夫強(qiáng)“體檢”

“請(qǐng)集中精力辦理業(yè)務(wù)，避免手機(jī)干擾?！?/p>

“政策解讀需通俗化，確保群眾‘聽(tīng)得懂、辦得順’?！?/p>

每天上午8時(shí)40分，市政務(wù)服務(wù)大廳的“晨檢”準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。巡查小組工作人員穿梭在各個(gè)服務(wù)區(qū)域，一面調(diào)取智能考勤系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，一面對(duì)照《窗口服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)逐項(xiàng)進(jìn)行檢查。

這種嵌入式巡查采用“線上+線下”雙軌并行模式：線上通過(guò)視頻監(jiān)控平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)107個(gè)服務(wù)窗口的運(yùn)行狀態(tài)；線下由值班領(lǐng)導(dǎo)、巡查人員組成聯(lián)合檢查組，以群眾視角體驗(yàn)辦事流程。所有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題均被錄入“日清日結(jié)”臺(tái)賬，并現(xiàn)場(chǎng)要求相關(guān)窗口人員整改。

紀(jì)律是底線，服務(wù)才是根本。在嚴(yán)明工作紀(jì)律的基礎(chǔ)上，環(huán)境優(yōu)化也舉足輕重，市行政審批服務(wù)管理局領(lǐng)導(dǎo)班子每月開(kāi)展不少于3次的拉網(wǎng)式檢查，大到審批流程優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備安全，小到窗口綠植養(yǎng)護(hù)、洗手液補(bǔ)給頻率，均納入精細(xì)化管理清單。

紀(jì)律問(wèn)題即時(shí)通報(bào)，設(shè)施故障即時(shí)維修，群眾訴求即時(shí)響應(yīng)——運(yùn)用“三即時(shí)”機(jī)制，今年以來(lái)已累計(jì)發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題19項(xiàng)。這種“即查即改、標(biāo)本兼治”的工作模式，讓服務(wù)環(huán)境實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

“檢查不是終點(diǎn)，而是提質(zhì)的起點(diǎn)。”依托“發(fā)現(xiàn)—整改—反饋—鞏固”閉環(huán)管理機(jī)制，市行政審批服務(wù)管理局將問(wèn)題整改與建章立制結(jié)合，出臺(tái)《運(yùn)城市政務(wù)服務(wù)大廳工作制度和規(guī)范指引實(shí)施細(xì)則》，將紀(jì)律要求、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)納入年度考核，形成“以查促改、以改促建”的長(zhǎng)效機(jī)制。

如今，走進(jìn)市政務(wù)服務(wù)大廳，窗明幾凈的辦事環(huán)境與規(guī)范專業(yè)的服務(wù)流程相得益彰，這里成為運(yùn)城營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的“第一窗口”和形象名片。

定制化服務(wù)

幫辦代辦新“跨越”

“雖然人不在運(yùn)城，但代辦人員的專業(yè)和負(fù)責(zé)，讓我像親臨現(xiàn)場(chǎng)一樣安心！”崔女士拿著新補(bǔ)辦的教師資格證，對(duì)市政務(wù)服務(wù)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)贊不絕口。

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：

近日，家住長(zhǎng)治市的崔女士不慎遺失教師資格證，因工作繁忙無(wú)法返回運(yùn)城辦理補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。焦急之際，她嘗試撥通市政務(wù)服務(wù)中心“幫辦代辦”服務(wù)熱線求助。企業(yè)開(kāi)辦組工作人員裴曉慧迅速響應(yīng)，通過(guò)微信遠(yuǎn)程指導(dǎo)崔女士準(zhǔn)備材料，并聯(lián)動(dòng)多部門完成補(bǔ)辦手續(xù)，當(dāng)天便將新證郵寄送達(dá)。

這一案例，正是“幫辦代辦”服務(wù)制度下專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與標(biāo)準(zhǔn)化流程的成果體現(xiàn)。

在全省縱深推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的背景下，市行政審批服務(wù)管理局以制度建設(shè)為核心引擎，重磅出臺(tái)《政務(wù)服務(wù)“幫辦代辦”工作實(shí)施方案》，在固化行政審批“四分離”機(jī)制的基礎(chǔ)上，組建投資項(xiàng)目、建設(shè)工程、企業(yè)開(kāi)辦三大專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供資料預(yù)審，避免因資料問(wèn)題導(dǎo)致多次跑；建立項(xiàng)目流轉(zhuǎn)單，落實(shí)各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，確保辦理過(guò)程可查詢、可追溯；提供免費(fèi)雙向郵寄，降低企業(yè)辦事成本，實(shí)現(xiàn)最多跑一次，讓企業(yè)群眾辦事更省心省力。

從窗口觀摩的“鯰魚效應(yīng)”，到作風(fēng)督查的“繡花功夫”，再到幫辦代辦的“服務(wù)引擎”，市政務(wù)服務(wù)中心的“三位一體”改革“組合拳”，讓企業(yè)群眾感受到既有“速度”又有“溫度”的政務(wù)服務(wù)。

“下一步，我們將圍繞市委‘一城兩區(qū)三門戶’目標(biāo)和思路，持續(xù)聚焦群眾需求，進(jìn)一步拓展無(wú)差別受理‘綜合窗口’改革，推動(dòng)企業(yè)群眾在‘進(jìn)一門辦所有事’的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)‘在一窗辦所有事’；深入做好‘7×24小時(shí)’自助政務(wù)服務(wù)向基層延伸后半篇文章；探索開(kāi)展政務(wù)服務(wù)大廳知識(shí)庫(kù)建設(shè)等，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，為高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能?！笔行姓徟?wù)管理局黨組成員、市政務(wù)服務(wù)中心主任寧慧娟說(shuō)。

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