近年來(lái)，藍(lán)海銀行積極踐行“金融為民”，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)完善全流程消保管理體系，通過(guò)在民營(yíng)銀行中較早成立消保管理部門，建立健全客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，為困難客戶提供延期還本付息、減免利息及展期支持等舉措，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量和消保工作水平，切實(shí)履行金融企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

黨的二十屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，“健全金融消費(fèi)者保護(hù)和打擊非法金融活動(dòng)機(jī)制”。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，也是推動(dòng)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

藍(lán)海銀行自成立以來(lái)，秉承“科技金融、普惠大眾”使命，堅(jiān)持將客戶服務(wù)體驗(yàn)放在首位，在全國(guó)民營(yíng)銀行中首批成立獨(dú)立的消保管理部門，牽頭開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理和企業(yè)文化建設(shè)等各領(lǐng)域，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)共進(jìn)，始終將維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好消費(fèi)者的合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)權(quán)益。

在持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計(jì)的同時(shí)，藍(lán)海銀行聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)行為、痛點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持不懈地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管控。在事前協(xié)調(diào)方面，前置金融產(chǎn)品和服務(wù)審查程序，嵌入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，有效過(guò)濾篩查流程、制度等方面的不足，識(shí)別相關(guān)隱患；在事中管控方面，分類制定各場(chǎng)景處置預(yù)案，在簽約環(huán)節(jié)上線“重要提示”、“強(qiáng)制閱讀”功能等向客戶進(jìn)行提醒；在事后監(jiān)督方面，加強(qiáng)對(duì)客戶集中反映問(wèn)題的監(jiān)測(cè)分析，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，并采取有針對(duì)性的措施，補(bǔ)齊短板，堵塞漏洞。

為幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，藍(lán)海銀行暢通客訴受理渠道，提升問(wèn)題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問(wèn)題。一方面暢通手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、百度貼吧、官網(wǎng)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等消費(fèi)者投訴渠道，以及門戶網(wǎng)絡(luò)搜索客戶熱線展示，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求，力爭(zhēng)將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。另一方面建立健全客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)施分類分級(jí)處理，確保簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)解決，復(fù)雜問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)。對(duì)于消費(fèi)者反映的共性問(wèn)題進(jìn)行深入分析，精準(zhǔn)查找根源，舉一反三，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程。

近日，2025年“315”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)正在全面進(jìn)行，在此次宣傳活動(dòng)中，藍(lán)海銀行通過(guò)“線上+線下”緊密結(jié)合的模式，精心組織開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動(dòng)，構(gòu)筑從指尖到身邊的立體宣傳格局。近年來(lái)，藍(lán)海銀行傾力建立常態(tài)化宣傳教育機(jī)制，組織開(kāi)展“315宣傳周”、“守住錢袋子”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“防范非法集資”等活動(dòng)，堅(jiān)守營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和微信公眾號(hào)主陣地，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)加深客戶認(rèn)知，針對(duì)不同金融消費(fèi)者，量身定制線上線下宣教活動(dòng)，拓寬宣傳活動(dòng)覆蓋面，提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)、維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

更值得一提的是，藍(lán)海銀行針對(duì)還款困難群體推出“暖心計(jì)劃”，對(duì)確有困難的小微企業(yè)和個(gè)人客戶，建立“一戶一策”紓困機(jī)制，制定延期還本付息、減免利息、展期等多種方案，助力減輕階段性還款壓力。

客戶服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，消保工作永遠(yuǎn)在路上。未來(lái)，藍(lán)海銀行將不斷提升金融工作的政治性、人民性，繼續(xù)以維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為核心，精益求精地把消保服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)，為廣大消費(fèi)者提供更有溫度、更暖心的金融服務(wù)。