當(dāng)客人在小紅書(shū)怒斥“避雷這家工作室”

當(dāng)婚禮跟拍被掛上小紅書(shū)，吐槽攝影師“沒(méi)有拍到重要環(huán)節(jié)”

當(dāng)客人反復(fù)改了N稿子，還是說(shuō)“反正你就是修得很奇怪啊”

是連夜道歉還是硬剛？

是積極回應(yīng)還是裝沒(méi)看見(jiàn)？

隨著客戶(hù)的增多、平臺(tái)信息透明化，以及網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的影響。

因?yàn)?「 客訴」「避雷」 貼深受其害的攝影&工作室不計(jì)其數(shù)。

攝影本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，調(diào)查顯示，73%的攝影工作室因客訴處理不當(dāng)流失超30%潛在客戶(hù)，但85%從業(yè)者從未接受過(guò)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)。

面對(duì)這類(lèi)危機(jī)，處理方式不對(duì)，則雪上加霜；情緒不穩(wěn)，業(yè)績(jī)下滑、團(tuán)隊(duì)喪失士氣，甚至對(duì)行業(yè)越來(lái)越灰心....

處理方式的不同，往往決定了一個(gè)工作室的命運(yùn)走向。

客戶(hù)投訴的背后，往往是情緒與利益的雙重博弈。

我們解決客訴

本質(zhì)上是在解決什么

第一，從工作室的流程出發(fā)，建立好標(biāo)準(zhǔn)化流程和預(yù)防體系

例如在服務(wù)環(huán)節(jié)埋設(shè)“情緒檢測(cè)點(diǎn)

第二，解決事情之前，先解決情緒

明確自己的目的， 到底是要吵贏，還是解決問(wèn)題，情緒占領(lǐng)上風(fēng)，逞一時(shí)口舌之快，有可能埋下大雷

第三，體察用戶(hù)的底層需求，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

每個(gè)客戶(hù)投訴背后都有一個(gè)“鎖”，只有找到這把“鑰匙”，才能真正解決問(wèn)題。

例如：

面子問(wèn)題：

有些客戶(hù)可能因?yàn)椤氨徽`解”而生氣；

時(shí)間成本：

有些客戶(hù)可能因?yàn)椤袄速M(fèi)時(shí)間”而感到不滿(mǎn)；

預(yù)期落差：

有些客戶(hù)可能因?yàn)椤敖Y(jié)果與預(yù)期不符”而感到失望。

很多老板一聽(tīng)到客訴就害怕，甚至想著退款來(lái)大事化小，小事化無(wú)。但是，往往是你越退讓?zhuān)瑢?duì)方越過(guò)分……

因?yàn)椋袝r(shí)退款，并沒(méi)有解決客戶(hù)的根本訴求—— “被尊重”和“被重視”。

2月11日，我邀請(qǐng)到了暖白攝影聯(lián)合創(chuàng)始人【黃武恬】老師，來(lái)跟大家分享： 攝影師工作室危機(jī)公關(guān)&客訴處理。

分享主題：攝影師工作室危機(jī)公關(guān)&客訴處理

分享嘉賓：暖白攝影聯(lián)合創(chuàng)始人【黃武恬】老師

分享時(shí)間：2月11日晚19:00

掃碼加我，回復(fù)「211」

??拉你進(jìn)群，預(yù)約直播??

無(wú)論是如何預(yù)防客戶(hù)投訴，還是如何高效處理危機(jī)，黃武恬老師都將從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，教你如何在復(fù)雜的局面中迅速穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系、保護(hù)工作室聲譽(yù)。

剛過(guò)完春節(jié)，很多攝影師剛回歸崗位，或許還不在狀態(tài)，但是不可否認(rèn)市場(chǎng)的運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)，是持續(xù)進(jìn)行的。

??開(kāi)年首播，邀請(qǐng)了5位工作室老板分享?！鹃_(kāi)年第一課】跟大家一起聊聊客訴處理&危機(jī)公關(guān)、管理、運(yùn)營(yíng)、獲客等工作室老板最關(guān)心的問(wèn)題。

2月11日晚，我們不見(jiàn)不散。