文丨杜芝蘭

能一邊被消費(fèi)者各種吐槽，還能一邊賺大錢的公司并不多，攜程算是其中之一。

近兩年，疫情后旅游市場(chǎng)的強(qiáng)勁復(fù)蘇勢(shì)頭讓OTA平臺(tái)（即在線酒店、旅游、票務(wù)等預(yù)訂平臺(tái)）賺得盆滿缽滿。據(jù)公開的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年攜程的營(yíng)業(yè)收入達(dá)445億元，同比增長(zhǎng)了122%，凈利潤(rùn)達(dá)到100億元，相比于2022年同比增長(zhǎng)約614%，2024年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)依舊，前三季度凈利潤(rùn)達(dá)150億元。

營(yíng)收提升之下，服務(wù)體驗(yàn)卻存在巨大爭(zhēng)議。消費(fèi)者對(duì)攜程平臺(tái)的各種投訴量居高不下，僅在黑貓投訴一個(gè)平臺(tái)上，關(guān)于攜程出行服務(wù)和攜程金融的累計(jì)投訴量就超過98000條，近30天的投訴量就超過2500條。

不僅如此，根據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2024年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，2024年在線旅游相關(guān)投訴總計(jì)約83019件，攜程一家被投訴數(shù)量就達(dá)19362件，被投訴量排到行業(yè)第一要方面。投訴涉及大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁營(yíng)銷、退款難、售后服務(wù)欠缺、亂收費(fèi)、霸王條款、涉騙、虛假宣傳、價(jià)格問題等多種問題。

在攜程集團(tuán)的官網(wǎng)上，“追求完美旅程，共建美好世界”的使命很光鮮亮麗，但在很多消費(fèi)者評(píng)語中高頻出現(xiàn)的詞匯卻是：“惡心”、“垃圾”、“騙子”。

消費(fèi)者“怨聲載道”

在各種社交平臺(tái)上，搜攜程兩個(gè)字，出來的除了廣告，就是幾乎接連不斷發(fā)生在各類消費(fèi)者身上關(guān)于“攜程”的糟糕體驗(yàn)。

屢教不改的大數(shù)據(jù)殺熟宰客。以航班預(yù)訂為例，不少用戶投訴攜程平臺(tái)利用信息差惡意調(diào)控價(jià)格，在用戶預(yù)訂機(jī)票前搜索相關(guān)航班的時(shí)價(jià)格不斷上漲，且系統(tǒng)會(huì)提示低價(jià)票僅剩幾張營(yíng)造出票務(wù)緊張的假象，再不下單就沒有了，加劇消費(fèi)者搶票心理而匆忙下單。

部分用戶指出，下單之后不久，甚至就是數(shù)小時(shí)之后，卻又發(fā)現(xiàn)所訂的航班價(jià)格降下來了，但進(jìn)了攜程口袋的錢你再想退出來可就難了，不僅不會(huì)補(bǔ)差價(jià)，想要退票還有比航空公司更貴的高額手續(xù)費(fèi)需要用戶自己承擔(dān)，堪稱霸王條款。

多出來的錢是干啥的讓用戶很懷疑。有位用戶分享了自己的親身購(gòu)票經(jīng)歷：這位用戶想訂一張從威海到哈爾濱的機(jī)票，初看的時(shí)候是460元，但剛上出租車準(zhǔn)備下單一下漲到1366元，用戶趕時(shí)間就高價(jià)買了，但買完不久價(jià)格又恢復(fù)成460元，更氣人的是，他朋友手機(jī)上的相關(guān)航班機(jī)票價(jià)格只有390，用戶退票就扣掉304，這位用戶吐槽：攜程是想錢想瘋了嗎？明搶�。�

殺熟的不僅是機(jī)票，在酒店預(yù)訂上也存在相關(guān)殺熟問題，部分涉嫌虛假宣傳，用戶在攜程軟件上訂酒店的信息與實(shí)際入住的酒店衛(wèi)生、房型、地址等卻不符，在國(guó)內(nèi)還能將就一下，很多用攜程去國(guó)外的用戶就真的遭了殃。

比如出現(xiàn)多次的“幽靈酒店” 案例，通過這種套牌 “幽靈酒店”，獲取用戶信息后卻引導(dǎo)去真正的酒店下單，賺取高額差價(jià)。

此外，臨近年底，攜程平臺(tái)的火車票搶票功能、加速包等被吐槽是“套路騙局”。

很多用戶買長(zhǎng)途火車票時(shí)用攜程的加速搶票功能搶座票，最后發(fā)現(xiàn)，額外付的搶票服務(wù)費(fèi)最后就搶到一個(gè)無座票，但是無座票在12306平臺(tái)壓根兒就不用搶就能買到，里里外外等于這些服務(wù)費(fèi)收了卻啥也沒干成，甚至有的搶到座票了上車后卻發(fā)現(xiàn)重座現(xiàn)象，但乘務(wù)人員只認(rèn)12306渠道的票。

還有更騷的操作是，部分用戶體驗(yàn)不好要退車票卻發(fā)現(xiàn)沒有全額退款，用戶追著客服要才追回來。雖然是一個(gè)人幾十塊錢的事兒，但如果是趕上春運(yùn)高峰期不知道會(huì)有多少用戶被坑，各種操作讓人費(fèi)解。再加上部分?jǐn)y程客服人員處理問題態(tài)度問題或踢皮球，倒逼很多用戶對(duì)攜程“店大欺客”的行為投訴維權(quán)。

而其實(shí)，更嚴(yán)重的問題是不少消費(fèi)者反饋的隱私安全性問題。

相關(guān)的事情已多次發(fā)生，需要消費(fèi)者們提高警惕。有用戶在攜程下單出境旅游、酒店或航班后，會(huì)接到一些所謂的提供“服務(wù)”或延誤改簽的電話，但這可能就是電信詐騙電話讓你人財(cái)兩空，有些用戶因?yàn)閷?duì)方掌握了自己太多個(gè)人隱私信息和行程，說的頭頭是道最后信以為真，直接被騙走銀行卡上所有積蓄。

出事兒之后，沒有人會(huì)站出來對(duì)此負(fù)責(zé)，至于電信詐騙團(tuán)伙是如何獲得你在平臺(tái)里填入的行程和個(gè)人隱私信息的，這是個(gè)謎。

酒店、旅行從業(yè)者吐槽

不僅沒收獲消費(fèi)者方面的好評(píng)，不少酒店從業(yè)者對(duì)于攜程平臺(tái)也滿是怨念。

因?yàn)閿y程在在線旅游市場(chǎng)占據(jù)較大份額，擁有較強(qiáng)流量?jī)?yōu)勢(shì)，這使得不少酒店商家在與攜程合作時(shí)，處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，因此，攜程對(duì)酒店的價(jià)格有一定的控制權(quán)和限制，加上攜程向酒店收取各項(xiàng)加起來較高比例的傭金，在評(píng)分排名規(guī)則和推薦機(jī)制上掌握主動(dòng)權(quán)拿捏酒店，酒店叫苦連連。

部分從業(yè)者透露OTA平臺(tái)跟團(tuán)游板塊收取的傭金在5%-13%，酒店動(dòng)態(tài)傭金在10%-15%之間，高端酒店傭金可能上調(diào)到25%。

這導(dǎo)致一些不良后果。有消費(fèi)者在攜程平臺(tái)上預(yù)訂的一些旅游度假產(chǎn)品，如跟團(tuán)游線路，可能存在實(shí)際行程與宣傳不符的情況，宣傳承諾的景點(diǎn)游覽時(shí)間被縮短，或者住宿條件低于預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，影響了用戶的旅游體驗(yàn)。

同時(shí)很多酒店明明房間價(jià)格貴了點(diǎn)，不僅消費(fèi)者入住體驗(yàn)一般酒店利潤(rùn)也被縮減，陷入一個(gè)成本控制和服務(wù)提升困境，而OTA平臺(tái)無論怎樣都是獲利的一方，長(zhǎng)此以往并不是一個(gè)健康良性發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)制。

另外在平臺(tái)上，部分傭金較高的商家就會(huì)排在前面或者被推薦，但是對(duì)于消費(fèi)者來講，誰家真實(shí)的服務(wù)好、環(huán)境好、誰家更有綜合性價(jià)比才是做選擇的依據(jù)，很多酒店、旅行社從業(yè)者吐槽自己成了給攜程OTA打工的存在。

市場(chǎng)需要更好的服務(wù)

2025年，中國(guó)OTA市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局呈現(xiàn)出更加多元化和激烈化的態(tài)勢(shì)，攜程如果仗著大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)地位不思進(jìn)取，其他平臺(tái)就迎來了增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

攜程系之外，市面上還有美團(tuán)依托成熟的本地生活服務(wù)生態(tài)發(fā)力酒店預(yù)訂和本地旅游市場(chǎng)，飛豬借助阿里巴巴的電商生態(tài)和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷資源進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，還有抖音、快手、小紅書等憑借獨(dú)特的內(nèi)容營(yíng)銷和社交推薦模式，逐漸在旅游市場(chǎng)嶄露頭角，通過不斷優(yōu)化預(yù)訂流程和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶從內(nèi)容發(fā)現(xiàn)到預(yù)訂完成的全流程體驗(yàn)，很多商家也正在提升自己的數(shù)字化水平。

未來市場(chǎng)趨勢(shì)事將更加聚焦于技術(shù)創(chuàng)新、用戶體驗(yàn)提升、供應(yīng)鏈優(yōu)化和個(gè)性化服務(wù)，以滿足消費(fèi)者日益多樣化和個(gè)性化的旅游需求。

總的來說，商業(yè)邏輯最終還是要回歸底層常識(shí)，那就是打造越來越好的用戶口碑和體驗(yàn)才是長(zhǎng)久發(fā)展之道，一個(gè)平臺(tái)如果對(duì)市面上消費(fèi)者提出的問題和呼聲熟視無睹乃至保持欺客、宰客的操作，被唾棄是早晚的事。