外公從未真正用上過智能手機(jī)。

2019年勞動節(jié)的時候，我回家給外公外婆帶了兩臺智能手機(jī)。一是因?yàn)樗麄儺?dāng)時使用老年機(jī)已經(jīng)有很長一段時間，基礎(chǔ)功能只有打電話發(fā)短信。二是對于更喜歡使用微信聯(lián)系的年輕人來說，使用老年機(jī)的外公外婆毫無疑問是處于“斷聯(lián)狀態(tài)”的。

那天我花了整整一個下午的時間，告訴他們?nèi)绾问褂梦⑿虐l(fā)語音、發(fā)視頻、打視頻電話。我想，以外公當(dāng)了好多年教導(dǎo)主任的經(jīng)驗(yàn)，以及退休了仍在幫學(xué)生輔導(dǎo)功課的熱情，他對于學(xué)習(xí)應(yīng)該是有自己的方法論的，上手智能手機(jī)應(yīng)該是小菜一碟。

我便放心地回家了。隨后的日子里，我發(fā)了很多微信給他，但都石沉大海。于是在第二個周末，一個電話撥過去，才得知他又用回了以前那臺聲音非常響亮的功能機(jī)。他說：因?yàn)楫?dāng)時設(shè)置了指紋解鎖，現(xiàn)在怎么都解不開，所以用回了以前的手機(jī)。

又一個下午之后，我放棄了，從此只能和外公電話問候。沒有等到我再給他們換新手機(jī)，外公便見背了。一個人的外婆如今終于學(xué)會了使用微信打視頻電話，依稀可以看見在遠(yuǎn)處的桌子上，放著的是外公幾乎沒有用過的智能手機(jī)和充電器。

我在想，如果當(dāng)時我不是貪便宜或者是太固執(zhí)，選的不是線上小眾品牌的手機(jī)，而是在線下隨處可見的品牌，或許外公就可以直接找到售后服務(wù)解決問題，而不是空耗著。線上銷售的手機(jī)或許性價比更高，但服務(wù)的缺失，卻并不適合我們的國情。

買產(chǎn)品，就是買服務(wù)，對于像當(dāng)時外公那樣正在“掉隊”的人來說，更是如此。

科技在發(fā)展，但有人卻在“掉隊”

電影《肖申克的救贖》中，圖書館管理員布魯克斯出獄后，雖然有一份安排的工作和住所，但面對完全脫節(jié)的社會，他顯得有些無助和絕望：“以前我只能在街上勉強(qiáng)看到一兩輛車，現(xiàn)在滿大街都是”。

類似的一幕同樣也發(fā)生在我們的社會中。

每一年的年關(guān)附近，我們都能在各個平臺的熱搜上，看到“教父母長輩使用手機(jī)”類似的話題。部分有能力的網(wǎng)友，甚至還會手繪流程圖給長輩使用。但這并不是萬全之策，你會發(fā)現(xiàn)長輩經(jīng)常在你工作的時候，一個電話打過來說“XX功能要如何使用”？你知道這是你應(yīng)該做的事，但是你還是會忍不住煩躁，因?yàn)槟闶紫纫獛氲嚼夏耆诉@批“數(shù)字難民”的思維邏輯中去，才能告訴他們?nèi)绾稳ソ鉀Q這個問題——但你無法確定，你說的每一句話、每一個詞匯，他們都清楚明白，這意味著你很大概率要從“基礎(chǔ)”講起。

這樣的情況在未來的一個月內(nèi)，或許會在全國各地上演。

這里有兩組數(shù)據(jù)。第一組數(shù)據(jù)，《2023年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報》顯示，截至2023年末，全國60周歲及以上老年人口29697萬人，占總?cè)丝诘?1.1%；第二組數(shù)據(jù)，《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模近11億人，60歲及以上網(wǎng)民群體規(guī)模已達(dá)1.4億。60歲以上的老年人中，依然有一半的比例未能成為“銀發(fā)網(wǎng)民”，而已經(jīng)學(xué)會上網(wǎng)的銀發(fā)網(wǎng)民們，是否學(xué)會了刷短視頻以外的操作，也猶未可知。

在掉隊的不只是老年人，還有那些在偏遠(yuǎn)地區(qū)的人們，比如在山上找信號上網(wǎng)的人，在山林中幾乎“與世隔絕”的人，以及中國數(shù)千萬的視聽障礙人群。他們需要服務(wù)，一個可以隨叫隨到、即時響應(yīng)的服務(wù)。

華為服務(wù)，是無處不在的暖心體驗(yàn)

大家對華為的印象，可能是硬核的科技公司，包括各類消費(fèi)者設(shè)備、在芯片和操作系統(tǒng)上的突破，都是為人津津樂道的。但事實(shí)上，作為線下渠道的“巨無霸”，一流的服務(wù)才是華為能夠扎根線下市場，成為下沉市場消費(fèi)者用戶首選的原因。

新疆吐魯番的小麥——麥爾哈巴·努爾買買提，接到了帕米爾奶奶孫女的電話，因?yàn)闊o法視頻通話了，所以孫女很擔(dān)心她的狀況。小麥即刻出發(fā)為奶奶提供上門服務(wù)，幫奶奶刪除了一些垃圾軟件，撥通了視頻電話。僅僅是一個極小的需求，華為服務(wù)也能用心達(dá)成。

在其他地方，類似的故事在重復(fù)上演。

絕大部分人遭遇的問題，可能就像新疆吐魯番的那位奶奶一樣，只是非常小的麻煩，但在中國各類科技產(chǎn)品普及的現(xiàn)狀下，幫助用戶及時解決或大或小的問題，才是品牌服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)的是品牌背后的“溫度”和人文關(guān)懷。哪怕是互聯(lián)網(wǎng)“浪里白條”的年輕人，在有需求的時候，華為服務(wù)依然能夠提供非常暖心的關(guān)懷，畢竟你永遠(yuǎn)不知道明天和手機(jī)損壞，哪一個先到。

再優(yōu)秀的產(chǎn)品，也免不了遭遇意外，只有優(yōu)秀貼心的服務(wù)，才是產(chǎn)品最可靠的“托底”。

在科技時代“掉隊”，是因?yàn)楦鞣酱嬖诘暮鲆?，而如果有華為服務(wù)作為售后支撐，每一位有可能掉隊的人，華為服務(wù)都會在關(guān)鍵時刻拉上一把。

服務(wù)的最佳溫度，是37℃

銀發(fā)網(wǎng)民們的服務(wù)門檻不在于難，而在于繁，特殊人群的服務(wù)正好相反：難于溝通。

我國約有2780萬聽障人士，位居我國殘疾之首，在我國，每1000個新生兒中就有1~3個聾兒，每年有3萬以上患嚴(yán)重耳聾致殘的寶寶。我國還有超過1700萬的視力障礙人士，是全球視障人士最多的國家之一。服務(wù)是不挑用戶的，而我們似乎也找不到那么多能夠服務(wù)特殊人群的專業(yè)技術(shù)人才。

但華為習(xí)慣將科技融入服務(wù)中，即便是特殊人群，華為服務(wù)依然能夠提供高水平的服務(wù)。10月，華為服務(wù)正式上線了“手語視頻服務(wù)”，區(qū)別于無障礙技術(shù)，手語視頻服務(wù)是華為品牌為聽障人群專門增設(shè)的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)功能。

云南無聲飯店的老板羅瑞，正是在華為手語視頻服務(wù)的幫助下，掌握了AI字幕、小藝通話、小藝聲音修復(fù)等功能，能夠和家人、廚師、服務(wù)員、顧客進(jìn)行更順暢的交流，將生意做得更加紅火。

而你如果關(guān)注過小藝的各類服務(wù)功能，你就不會對華為為特殊人群打造的無障礙溝通服務(wù)感覺到驚奇。如在華為手機(jī)上可開啟的小藝通話功能，送外賣的聽障小哥可以更流暢地溝通；比如看視頻時，可開啟AI字幕功能快速轉(zhuǎn)化為文字，幫助聽力不佳的用戶毫不費(fèi)力獲取信息。

針對視障人群，小藝?yán)首x和智能識別可以幫助用戶“讀”出屏幕和鏡頭下的內(nèi)容，輔助完成出行、消費(fèi)、閱讀等常見的日常操作，讓視障人群也能享受接近正常人的科技生活。

科技的進(jìn)步和發(fā)展，從來都不應(yīng)該只服務(wù)一部分人，特殊人群不應(yīng)該再被忽視。華為服務(wù)通過手語視頻服務(wù)、小藝通話、小藝聲音修復(fù)等功能和服務(wù)，幫助障礙人群更便捷愉快的生活，讓每一個人都能平等地享受科技的“平權(quán)”，感受到華為服務(wù)帶來的溫度和人文關(guān)懷。

人的心臟溫度是37℃左右，貼心的華為服務(wù)，是最讓人感覺到舒服的。

“不掉隊”是承諾，也是實(shí)力

正如我們之前所描述的一樣，要做到天南地北地提供服務(wù)關(guān)懷，需要的不僅僅是品牌存在的一份熱誠，更是需要線下渠道的鋪設(shè)要有廣度和深度。

南至海南三亞，北至黑龍江大興安嶺，高至西藏拉薩，“獨(dú)”至浙江舟山，偏至山間狹縫之中的重慶城口，在這些看上去顯得非常“不劃算”的地方，華為都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)門店的覆蓋，華為服務(wù)為每一位有需求的用戶，真誠提供各類暖心服務(wù)，如上門維修、清潔保養(yǎng)、免費(fèi)充電等便捷服務(wù)。

華為服務(wù)提供的服務(wù)類型也是豐富多樣的，除了授權(quán)服務(wù)中心到店服務(wù)、寄修服務(wù)之外，也提供了如上門服務(wù)等服務(wù)形式，這對服務(wù)體系有著極為嚴(yán)苛的挑戰(zhàn)，是覆蓋廣度、服務(wù)深度的最終體現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，華為在全國已經(jīng)擁有2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心，超過2萬家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國99%地級市和92%縣區(qū)，幾乎做到了全國覆蓋，這也是華為服務(wù)“不掉隊”的底氣。

將門店鋪設(shè)至大江南北，深入中國下沉市場的華為服務(wù)，有足夠的能力為用戶提供充足的服務(wù)保障。它是華為服務(wù)對“不掉隊”承諾的踐行，傳遞了品牌與用戶之間、人與人之間的情誼，如同冬日的暖陽一般溫暖人心。

用戶需要，華為服務(wù)就要堅持到底

其實(shí)建設(shè)有廣度、有深度、有溫度的服務(wù)體系，對絕大部分品牌來說都有些吃力不討好，不僅要投入大量的資金、人力和物力，同時需要優(yōu)秀的管理能力，才能夠讓服務(wù)長時間保持高質(zhì)量而不變質(zhì)。但它又不具備消費(fèi)者業(yè)務(wù)那樣光鮮的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，更多的是潛移默化，成為品牌口碑建設(shè)中的一塊“磚”。

但用戶需要，所以華為就做了。

順豐去不到的山區(qū)，郵政可以去；其他品牌服務(wù)不到的地方，華為服務(wù)可以。無論你身處何方，作為華為用戶的你都可以享受到華為服務(wù)的貼心關(guān)懷，不用擔(dān)心手機(jī)壞了無法維修，不用擔(dān)心聯(lián)系不上家中長輩“半失聯(lián)”，不用擔(dān)心設(shè)備出現(xiàn)的各種各樣的小問題，華為服務(wù)無處不在的高品質(zhì)服務(wù)，絕不會讓人在時代中“掉隊”。如今華為服務(wù)的選擇已經(jīng)體現(xiàn)在了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，口碑海量的正向反饋，讓華為各條業(yè)務(wù)線正在走向新的高峰，買華為產(chǎn)品就等于買到了最優(yōu)秀的服務(wù)。

現(xiàn)在再回過頭去看，如果2019年我選擇的是華為，結(jié)果應(yīng)該會不一樣。