好的商業(yè)配套，直接關(guān)乎城市生活的獲得感。所以消費者才會對商業(yè)資訊感興趣，慢慢形成自己的消費偏好。

偏好的背后是顧客和商業(yè)體之間或深或淺的互動關(guān)系，情感紐帶是不容易被看見的，本文就從顧客的故事講起吧。

意想不到的快遞

東莞女孩寶儀今年生下第一個寶寶時，剛過完33歲生日。初為人母，有點手忙腳亂，出院時聽醫(yī)生各種叮囑，發(fā)現(xiàn)之前準備的東西還不夠齊。

到家不久，手機響了，同城騎手停在門口，捧出一束花遞給她，是粉紅雪山玫瑰。還有一袋包裹，打開，是整套新生兒用品。丈夫從屋里探出頭，一臉問號。

重慶女孩Stellan是東莞君尚的大客戶經(jīng)理，每天上班第一件事，就想了解會員的最新動態(tài)。得知寶儀懷孕的喜訊，想到寶儀之前跟她傾訴過生育年齡的焦慮，如今如愿，Stellan由衷開心。

等到寶儀產(chǎn)后出院那天，Stellan把早早準備好的嬰兒用品打包好，交給騎手送過去。

「寶儀是我們的黑金卡會員，一對一關(guān)懷是我的職責，服務(wù)久了，大家像朋友一樣聯(lián)絡(luò)」，Stellan說，「會員福利是公司固定的，但客戶經(jīng)理怎么做出個性化和差異化，這才是可控的變量」。

Stellan認為與顧客的相處過程是體貼對方需求，以真心換真心。寶儀出月后，拎著長長的一張清單，讓Stellan陪她在君尚逛，直到堆滿一推車的母嬰用品。

東莞君尚配備的天虹超市

「東莞君尚的厲害之處是允許個性化服務(wù)，不少是原來公司體系里沒有設(shè)定的」，Stellan說。

她的服務(wù)對象不限于黑金卡，普通顧客的意見建議、誤解投訴，都可以直接找她，她統(tǒng)一聯(lián)系場內(nèi)相關(guān)人員給出解決方案。

「我們應(yīng)對客訴的資源調(diào)配力度，是超出行業(yè)規(guī)則之外的，我們爭取做到超越顧客的期待?！筍tellan舉了一些日常例子后說。

如果說現(xiàn)有的生日禮、鮮花禮、派對定制、洗車洗衣服務(wù)等，已經(jīng)建立起東莞君尚與大客戶之間的情感聯(lián)系，那么那些非標準化的服務(wù)，才是系緊了客戶與商場之間的情感紐帶。因為心到，行動才會到。

大女主的寶藏衣櫥

在東莞君尚二樓，幾乎集齊了國內(nèi)外一線的高端女裝品牌。

逛上一圈，你能集中欣賞到國內(nèi)外大女裝的品質(zhì)水準與潮流風尚——這至今是君尚最有識別度的高端零售業(yè)態(tài)。

有十年君尚會員資歷的張女士家住東城，一邊做家庭主婦，一邊做股票投資。孩子上小學后，白天時間多，喜歡約朋友喝喝茶，然后購購物，典型的城市中產(chǎn)。她就是二樓大女裝品牌的忠實顧客。

我喜歡服務(wù)貼心的「衣櫥」。

參加重要場合，張女士喜歡穿雅瑩EP YAYING，尤其中意真絲面料上的龍紋印染和少數(shù)民族刺繡工藝，穿在身上，滿意自己流露出來的東方之美。

跟閨蜜出門小聚，她喜歡穿之禾ICICLE，羊絨、羊毛、亞麻的天然面料，加上植物染色工藝，不經(jīng)意間傳遞一種志得意滿之后的平和與悠閑。

左：品牌代言人杜鵑身著雅瑩EP YAYING

右：強調(diào)選材用料的之禾ICICLE

如果想打扮得更lady，張女士會選卓雅JORYA，配色豐富，常點綴著亮片、鉆石、荷葉邊、蝴蝶結(jié)和鳶尾花。大女主的外表下，她也有一顆少女心。

卓雅JORYA

「雖是家庭主婦，但因為跟著投資顧問買股票，時間也是有規(guī)劃的，每天定時瀏覽財經(jīng)新聞，手機設(shè)好幾次鬧鐘，比如9:20要響一次，為10:00-10:30的拉升做準備，要做波段，得特別集中注意力」，張女士說。

盯著股市忙起來的時候，在線下店也能得到遠程服務(wù)。她提到在歌力思ELLASSAY有一個相熟的導(dǎo)購，「像大姐一樣親切，推薦合適我的款，還記得我的習慣和尺碼」，張女士說，「君尚這些大女裝店都可以線上選款，不到一個小時就送到家，喜歡的留下，不合適的退回，很方便?！?/p>

張女士在歌力思ELLASSAY的日常選購場景

東莞君尚每年還會舉辦春夏和秋冬兩次的大女裝新品發(fā)布會，請專業(yè)搭配師一對一服務(wù)，時間久了，身邊朋友都公認張女士的衣品好，殊不知，她背靠這樣一個新款不斷、服務(wù)貼心的「大平層衣櫥」。

AW2024東莞君尚秋冬時裝發(fā)布會

家庭的第三空間

年輕人的接頭點

小男孩奧斯卡今年七歲，最早是跟著媽媽來逛君尚的。

媽媽是沖著這里的精品超市，架上商品一碼碼整齊擺放，色彩鮮艷，品質(zhì)很高。

小一點的他坐在購物車上，媽媽在后面推著，大一些了自己夠得著，開始幫媽媽推車。

后來發(fā)現(xiàn)了五樓有兒童未來學院，就輪到奧斯卡經(jīng)常嚷著要來。

「這里除了有玩樂設(shè)施，還經(jīng)常聯(lián)動社區(qū)、圖書館、少兒培訓機構(gòu)，舉辦很多寓教于樂的少兒活動」，奧斯卡媽媽說。

她手機里保存著不少奧斯卡在君尚未來學院參加活動的照片：

有非遺小課堂，端午節(jié)制作小龍舟。有科技文化藝術(shù)節(jié)，體驗科學實驗秀。有國學開筆禮，正衣冠習書法。就連童話劇演出都有，愛麗絲夢游仙境、白雪公主、西游記，里面的經(jīng)典角色讓小朋友沉浸其中。

這里有幫助兒童成長的家庭「第三空間」。

「加上商場有益智早教、樂高編程、舞蹈、樂器、繪畫這些培訓機構(gòu)，奧斯卡三到七歲在這度過了不少快樂充實的時光」，奧斯卡媽媽說。

「很多同是君尚顧客的家長，都笑稱自己的小孩是君尚寶寶?！?/p>

以少兒的學習、探索為主旨，創(chuàng)設(shè)親子活動場景，在傳統(tǒng)百貨中是創(chuàng)新做法，君尚因此成為顧客家庭親子互動的「第三空間」——一個熟悉又可靠的好去處，除了大人購物，還可以收獲小孩成長。

健身達人阿超，在附近上班，每周要來君尚三四次，但每次來都徑直穿過服裝鞋履的展陳，直奔電梯上四樓——這里有家健身房，是他和那些健身發(fā)燒友的接頭點。阿超說：「大家下了班就來練練器械，聊聊增肌塑形的心得」。

他也是新能源汽車的關(guān)注者，在短視頻平臺看車評，說君尚也開了新能源車的展示店，可以第一時間來看看實車，試試駕。

健身房是我和伙伴的接頭點。

浩浩和嬌嬌是情侶，不喜歡去人擠人的地方約會，寬敞明亮又雅靜的君尚反而成了他們的日常接頭點。

「一樓有Brunch、咖啡，天臺有戶外休閑餐飲街區(qū)，我們吃過里面十幾家餐館，飯后這里還有KTV、茶館、美容，娛樂節(jié)目不少」，嬌嬌說，之前君尚舉辦過的街舞派對、萌寵嘉年華，也是他們青年人很感興趣的活動。

我們都喜歡寬敞優(yōu)雅的約會去處。

20年變與不變

很多人不知道，君尚的背景是央企。

改革開放之初，大批航空干部響應(yīng)國家號召，南下深圳支持特區(qū)建設(shè)，于1984年1月成立了中國第一家「中外合資」零售企業(yè)——天虹。

君尚是天虹股份旗下的高端商業(yè)品牌，而東莞君尚是這條品牌線里的佼佼者。

東莞君尚VIP薈館

從2005年始入東莞，撐起城區(qū)東縱路商圈，到20年后的今天，成為東莞中產(chǎn)階級精英家庭的首選，當中既有變，又有不變。

什么在變？

跟著東莞的城市在變。隨著東莞從二線城市變新一線，2012年的天虹升級變君尚，給東莞當年的商業(yè)版圖帶來一家高端零售百貨。

商品和體驗在變。洞察到「老錢」的精神追求和「新錢」的身份認同在變，東莞君尚的百貨選品也隨之而變——變得以供應(yīng)中高端商品為主。

購物體驗則變得標準更高——

很早就設(shè)置獨立的母嬰室，多年保持著東莞商場五星級洗手間的坊間口碑，提供手機無線充電、會員專屬停車等購物體驗。

直到今天，東莞君尚仍在變。從傳統(tǒng)百貨到創(chuàng)辦兒童未來學院，再到天臺餐飲街區(qū)開業(yè)。眼前，它的外立面正在更新，國際高化名品即將進駐。

這些，都是發(fā)現(xiàn)東莞中產(chǎn)消費者的多元需求之后的變化，變得業(yè)態(tài)更豐富、服務(wù)更精準。

東莞君尚的立面效果圖

那什么不變？

以顧客需求為導(dǎo)向的定位不變。隨著「美好生活」衍生出來的更多消費場景，東莞君尚的做法是，了解自己的客戶是誰，發(fā)現(xiàn)真實需求，優(yōu)化自己滿足他們，內(nèi)核穩(wěn)定。

留意城中各商業(yè)體的表現(xiàn)，東莞君尚場內(nèi)客流不算密集，但近距離了解過的人，才會驚訝于他們默默擁有著如此精準的優(yōu)質(zhì)客群：

公司高管、企業(yè)主、專業(yè)人士，是會員的主要職業(yè)構(gòu)成。不僅集中在主城區(qū)，還有來自東莞各鎮(zhèn)，甚至有深圳客。

77%是女性會員，91%正處30-59歲黃金年齡段，近萬名會員有高值的年消費額。

「怎么形容東莞君尚給你的印象？」

我問了一些老顧客，把大家的回答概括起來是：

高端優(yōu)雅，體貼有溫度。

不管被喻為精英衣櫥、親子第三空間還是休閑接頭點，東莞君尚走過的20年，給城市帶來優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時，也得到了顧客由衷而貼切的認可，這種商業(yè)與人的情感紐帶值得被看見。

東莞君尚20周年

作者_張三

編輯_瑤佳

東莞君尚20年

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