在暴雨+冰雹+4000米高海拔的惡劣環(huán)境里，某理想車主一家三口被困在車外，遲遲進(jìn)不去車內(nèi)，最終只能無(wú)奈砸車玻璃自救。

10月7日，一女子發(fā)布視頻稱，其一家三口于1日前往四川甘孜藏族自治州康定市新都橋居里寺旅游，突遇暴雨冰雹，但理想汽車卻因手機(jī)信號(hào)弱無(wú)法打開車門。

由于未攜帶機(jī)械鑰匙，該女子多次撥打理想汽車400客服電話請(qǐng)求救援，400救援電話認(rèn)定開門問題非售后范圍拒絕救援。最后，車主一家只能無(wú)奈只能砸玻璃窗開門。

暴雨加冰雹，打理想400求救被拒絕

“當(dāng)時(shí)那個(gè)地方?jīng)]有遮雨的，我但凡挪一步都沒有手機(jī)信號(hào)，就這樣淋著冰雹操作，怎么也打不開，那埡口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身濕透，眼看著不行，又打理想400電話要求救援，對(duì)方拒絕我了，原因是打不開鎖，不在救援范圍內(nèi)。我跟著冒火，說(shuō)是不是要我們一家三口死在這里，你們才知道重要性，他說(shuō)讓成都公司的跟我聯(lián)系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分鐘沒電話進(jìn)來(lái)，我就去那個(gè)帳篷躲了一下雨，跟著我又去有信號(hào)的地方打400電話沒人接……”

根據(jù)車主妻子的闡述，當(dāng)時(shí)他們打理想400電話要求救援，但是卻遭對(duì)方拒絕，原因是打不開鎖不在救援范圍之內(nèi)。

“這兩天跟 400 溝通，我先問的是你們?cè)谑裁辞闆r下可以救援，對(duì)方說(shuō)威脅到生命的可以救援。”車主妻子表示。

車主妻子稱，他們并非沖著理想品牌，而是針對(duì)理想400的客服?！拔野l(fā)視頻不是為了跟他們理論，只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急。”

車主無(wú)奈砸窗自救，維修費(fèi)用需自賠

車主妻子表示：“我女兒冷得打哆嗦，為了安慰我還跟我說(shuō)不冷。我老公穿個(gè)拖鞋，頂著冰雹一直在車旁邊想辦法開鎖，拿到扳手的時(shí)候，甚至凍到?jīng)]有力氣。”無(wú)奈之下，車主一家只能砸窗自救，并于6日把車開到重慶4S店維修。

“現(xiàn)在 4S 店和 400 都說(shuō)是我的問題，玻璃不給我換，雖然一共也就 1000 來(lái)塊錢，說(shuō)給我打折，我肯定不愿意呀，我只要給 1 分錢，那也就是說(shuō)我有責(zé)任?！睂?duì)于被砸碎的玻璃維修費(fèi)用，車主妻子表示，當(dāng)時(shí)不管是理想4S店還是理想 400 客服，都認(rèn)定費(fèi)用需要車主自掏。

不過(guò)，后來(lái)理想又愿意免費(fèi)給車主更換玻璃。“砸的車玻璃之前說(shuō)打折，現(xiàn)在說(shuō)免費(fèi)了，但這個(gè)我覺得跟4S店沒太大關(guān)系”。車主妻子稱。

理想回應(yīng)：與車主持續(xù)溝通

該事件在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)廣泛熱議。9日，理想汽車有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)媒體稱，已經(jīng)充分了解了涉事車主雷女士反饋的問題。10月1日17時(shí)50分，雷女士進(jìn)線反饋在雪山無(wú)信號(hào)，車輛無(wú)法解鎖的情況，客服第一時(shí)間安撫用戶，并告知后臺(tái)暫無(wú)法解鎖車輛，指導(dǎo)用戶嘗試退出App再重新登錄、使用授權(quán)駕駛開鎖等方式進(jìn)行解鎖。

至于為何理想官方不能為用戶遠(yuǎn)程解鎖，理想客服回應(yīng)稱：“這涉及到用戶的權(quán)益問題，遠(yuǎn)程解鎖前提是得有授權(quán)，而且是用車控賬號(hào)去操作才行?！?/p>

另外，該負(fù)責(zé)人稱，隨后客服人員溝通了解到，用戶車輛沒有拖車鉤，沒有辦法掛鉤牽引，告知用戶可以協(xié)助溝通距離最近的門店送拖車鉤，來(lái)方便拖車?？头藛T與最近門店溝通核實(shí)后，多次聯(lián)系用戶，由于信號(hào)不佳未接通。

“當(dāng)天19時(shí)34分，用戶進(jìn)線反饋已破窗解鎖車輛，客服人員對(duì)出現(xiàn)這樣的情況、為用戶用車帶來(lái)不好的體驗(yàn)致歉。同時(shí)對(duì)于用戶反饋的車輛車窗問題會(huì)及時(shí)反饋給門店，客戶表示認(rèn)可。目前我們正持續(xù)與用戶保持溝通，希望盡快達(dá)成一致。”上述負(fù)責(zé)人表示。

電駒小編有三點(diǎn)想說(shuō)

第一，出遠(yuǎn)門，特別是自駕去一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，一定帶上實(shí)體鑰匙。想著一切只靠網(wǎng)絡(luò)解鎖，最后就可能遇到以上理想車主一家的問題，嚴(yán)重情況下甚至?xí)绊懮踩?/p>

不過(guò)，車主妻子也解釋了為何不帶機(jī)械鑰匙的原因，稱是對(duì)理想品牌的信賴?！拔也皇峭?，就是覺得理想給了我足夠的安全感，并且我和我老公手機(jī)都能解鎖，為啥要帶呢？我有什么理由去懷疑理想的服務(wù)呢？可誰(shuí)想到在這么極端的條件下，理想400居然拒絕了我的救援要求。”

電駒小編認(rèn)為，出于對(duì)品牌的信任，并不是車主應(yīng)該不帶機(jī)械鑰匙，不給自己提供plan B計(jì)劃的理由。因?yàn)榘踩谋Ｕ线€是要靠自己，而不是首先想著靠別人。

第二，如果真如車主妻子所說(shuō)，因?yàn)榇虿婚_鎖不在救援范圍之內(nèi)，理想客服就拒絕救援，這屬實(shí)不知輕重，甚至是罔顧人命了。理想官方應(yīng)該加強(qiáng)這方面的的重視，修改相關(guān)救援的流程。

最后有一點(diǎn)讓電駒小編匪夷所思的是，在手機(jī)沒網(wǎng)沒信號(hào)，難道沒藍(lán)牙嗎？但凡手機(jī)能連個(gè)藍(lán)牙，也不至于會(huì)出現(xiàn)這樣的情況吧。只要不是什么老年機(jī)，不會(huì)手機(jī)連藍(lán)牙功能都沒有吧！

說(shuō)到這，電駒小編突然想到了蔚來(lái)手機(jī)開發(fā)的一個(gè)功能，很值得主機(jī)廠和手機(jī)廠商們學(xué)學(xué)——只要手機(jī)鑰匙在手，即使斷連、沒電不用愁。只要接近車輛，NIO Phone的UWB車鑰匙便會(huì)解鎖車輛。這個(gè)功能可以推廣下。