醫(yī)學(xué)的起源本來就充滿人文色彩，歷史上的任何一個時期，醫(yī)學(xué)與人文都密不可分。

在過往特定的歷史時期內(nèi)，醫(yī)療技術(shù)高度發(fā)展的同時，醫(yī)療工作曾進入一種類似于「工業(yè)化」生產(chǎn)階段，醫(yī)患矛盾不斷增加。近年來，相關(guān)法律法規(guī)不斷完善、各項醫(yī)改工作持續(xù)推進，醫(yī)療機構(gòu)對于人文建設(shè)、醫(yī)患溝通更加重視，醫(yī)患關(guān)系正趨于和諧。

「這幾年的醫(yī)患關(guān)系比十年前好了很多，而且有越來越好的趨勢，但是與此同時，老百姓對醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來越高?！怪袊t(yī)院協(xié)會醫(yī)療法制專業(yè)委員會秘書長，北京口腔醫(yī)院黨委副書記、紀委書記陳偉與健康界分享了她的觀察。

然而，醫(yī)療工作本身存在風(fēng)險性、局限性與不確定性，即使醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院管理水平再高，也無法保證所有治療萬無一失；人們對于更好的醫(yī)療服務(wù)水平的期待，和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的有限性之間，也存在矛盾。

陳偉認為，這時候，醫(yī)學(xué)人文就是潤滑劑，是醫(yī)患關(guān)系的橋梁和紐帶。正如一些業(yè)內(nèi)人士所言，醫(yī)療技術(shù)代表高度、科研水平代表深度，人文關(guān)懷代表溫度。在擁有高度、深度的同時，也更兼具溫度，是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展必經(jīng)之路。

醫(yī)學(xué)如何更有溫度？10月9日，國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)發(fā)布了四部門聯(lián)合印發(fā)的《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動方案（2024—2027年）》（以下簡稱「行動方案」），以提升患者就醫(yī)獲得感和滿意度為目標，以「相互尊重、保護隱私、嚴守法規(guī)、加強溝通」為核心原則，堅持「以患者為中心」，大力開展醫(yī)學(xué)人文教育，加強醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，增進醫(yī)患交流互信，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

健康界注意到，《行動方案》貫穿醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)全過程和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)全周期，主要內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)培育、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)人文關(guān)懷建設(shè)、崇高職業(yè)精神弘揚等3個方面。

其中指出，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)主要負責(zé)人是本單位人文建設(shè)管理的第一責(zé)任人，要將人文精神融入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將人文精神培育與醫(yī)療業(yè)務(wù)工作同步推進，制訂、落實切合本醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的人文關(guān)懷制度，提升患者就醫(yī)體驗。

對于醫(yī)療糾紛高發(fā)科室

如何讓患者與醫(yī)者風(fēng)險共擔(dān)？

《行動方案》要求各地結(jié)合本地區(qū)實際情況，組織開展醫(yī)學(xué)人文系列培訓(xùn)活動。并指出，要將臨床一線醫(yī)務(wù)人員作為主要培訓(xùn)對象，將新入職員工、醫(yī)療糾紛高發(fā)科室人員等作為培訓(xùn)重點，組織投訴管理人員、分診臺、導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T及熱線電話接聽人員等窗口人員參加培訓(xùn)。

作為《行動方案》起草的參與者，陳偉介紹，方案之所以強調(diào)將醫(yī)療糾紛高發(fā)科室人員作為培訓(xùn)重點，因為醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛的發(fā)生率與工作量以及所從事的專業(yè)風(fēng)險程度成正比。

她舉例，中醫(yī)科很少有糾紛，因為中醫(yī)講究「望聞問切」，很容易讓病人感受到醫(yī)生對他們的關(guān)心，而且中醫(yī)治療很難有嚴重的不良后果。相比之下，手術(shù)相關(guān)科室就更容易發(fā)生風(fēng)險，「因為手術(shù)是有創(chuàng)操作，本身就存在風(fēng)險，再牛的專家做高風(fēng)險的手術(shù)，也有可能出現(xiàn)問題」。

因此，對于高風(fēng)險科室的醫(yī)務(wù)人員，就更需要和患者做好溝通，把所有的風(fēng)險在治療之前、手術(shù)之前跟患者講清楚，做到患者愿意和醫(yī)生風(fēng)險共擔(dān)。

如何才能讓患者愿意和醫(yī)務(wù)人員共擔(dān)風(fēng)險？陳偉告訴健康界，敘事醫(yī)學(xué)所倡導(dǎo)的平行病歷書寫，是一種很好的方式。她表示，這也是北京醫(yī)管中心通過十余年的醫(yī)學(xué)人文建設(shè)工作，從實踐中得出的一條重要經(jīng)驗。

平行病歷不僅要求醫(yī)務(wù)人員客觀書寫病人的病歷資料，還要能講出病人的故事，并結(jié)合病人的家庭情況、經(jīng)濟狀況、工作狀況，以及就醫(yī)需求等整體情況，為他們制定出最適合的治療方案。在此過程中，可以讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員對他們?nèi)轿坏年P(guān)心，建立起相互的信任。如此，假如治療過程中出現(xiàn)問題，他們會更加愿意風(fēng)險共擔(dān)。

醫(yī)學(xué)的初心是幫助患者解除病痛，但是醫(yī)療的風(fēng)險性是客觀存在的。陳偉表示，醫(yī)學(xué)人文的關(guān)鍵所在，就是能夠在各種風(fēng)險面前，加強醫(yī)患之間的相互信任，「患者能夠理解醫(yī)生盡心盡力、盡職盡責(zé)了，即便出現(xiàn)了較壞的情況，也愿意共同面對和承擔(dān)，這是我們希望通過溝通達到的目的?！?/p>

她表示，讓患者和醫(yī)者風(fēng)險共擔(dān)，也應(yīng)該成為醫(yī)院新入職員工，乃至醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的第一課，因為有了這樣的理念，就會養(yǎng)成好的習(xí)慣，對于整個職業(yè)生涯都受用。

重癥監(jiān)護室、搶救室、手術(shù)室等

特殊單元人文關(guān)懷如何做？

《行動方案》指出，要充分考慮重癥監(jiān)護室、搶救室、手術(shù)室等特殊單元的人文關(guān)懷工作。陳偉表示，之所以專門提出這些單元，因為患者在進入這些單元的時候，往往是病情最危重、身心最脆弱，而且親人不在身邊的時候。

這時候醫(yī)院采取一些細小的舉措，比如手術(shù)室人員佩戴一頂花帽子，手術(shù)室墻壁涂上鮮艷的色彩，或者播放舒緩的音樂，就很容易讓病人一改對手術(shù)室嚴肅、冰冷的印象，感受到醫(yī)療的溫度。

她表示，以這些單元為例，其實是告訴大家，要在病人更需要關(guān)心關(guān)愛的時候，有相應(yīng)的人文關(guān)懷的體現(xiàn)。還有很多《行動方案》中沒有提到的單元，也需要各家醫(yī)院根據(jù)自己的情況不斷去深挖，從病人的需求角度出發(fā)提升人文關(guān)懷水平。

醫(yī)學(xué)人文情懷的提升，不是靠灌輸培訓(xùn)要求。陳偉指出，因為從事著高風(fēng)險，充滿不確定性、矛盾性和局限性的醫(yī)療工作，醫(yī)務(wù)人員自身壓力也很大，即使想要提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)，有時心有余而力不足。

因此，最根本的是以文化人，讓大家養(yǎng)成潛移默化的習(xí)慣，形成一種文化的力量。

文化是什么？作家梁曉聲曾用四句話來概括：植根于內(nèi)心的修養(yǎng)、無需提醒的自覺、以約束為前提的自由、為別人著想的善良?！溉绻蠹夷軌?qū)⑦@些原則內(nèi)化于心，才能夠讓醫(yī)患之間真正回歸和諧，這是我們希望看到的。」她表示，這也是行動方案出臺的目的。

《行動方案》有一項非常重要的內(nèi)容，就是醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)培育行動。陳偉分析，本次方案由國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合教育部等四部門一起開展醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升工作，是希望從醫(yī)學(xué)生教育階段更加注重醫(yī)學(xué)人文情懷、醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，為他們在醫(yī)學(xué)生涯最初階段埋下醫(yī)學(xué)人文的種子。

此外，《行動方案》提出醫(yī)學(xué)院校要在臨床見習(xí)、畢業(yè)實習(xí)和臨床實踐訓(xùn)練過程中，加強醫(yī)學(xué)生與患者及家屬溝通交流能力的培養(yǎng)。組織開展醫(yī)學(xué)生走進社區(qū)鄉(xiāng)村送醫(yī)送藥、宣傳健康教育知識等多種形式的醫(yī)學(xué)人文相關(guān)社會實踐活動，安排醫(yī)學(xué)生早期進入臨床科室、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)投訴管理部門等進行教學(xué)實踐，重視醫(yī)患溝通，熟悉交流技巧。

與此同時，陳偉指出，人文關(guān)懷是兩個層面的，不僅是指對病人的人文關(guān)懷，讓病人感受到醫(yī)學(xué)的溫度，還有對醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心關(guān)愛，讓醫(yī)務(wù)人員能夠在做好自己本職工作的同時，找到職業(yè)的幸福感，這也是醫(yī)學(xué)人文的應(yīng)有之義。

如何發(fā)揮

醫(yī)務(wù)社工與志愿者的作用？

《行動方案》指出，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)當(dāng)豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)；要通過多途徑、多渠道，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生及社會有愛心人士等，通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)后為患者提供志愿服務(wù)，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工和志愿者在醫(yī)患和諧中的橋梁和紐帶作用。

據(jù)悉，在一些發(fā)達國家或地區(qū)，醫(yī)務(wù)社工和志愿者能夠起到一個橋梁和紐帶的作用。可能由于醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，而且患者介于身份的原因不愿意跟他們吐露心聲，社工和志愿者就可以發(fā)揮很好的作用。

陳偉介紹，現(xiàn)在國內(nèi)也已經(jīng)有越來越多的醫(yī)院有專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工，他們可以開展很多的工作，比如給病人疏導(dǎo)心理問題，幫助醫(yī)生用通俗易懂的語言把問題跟病人講清楚，幫助病人問題跟醫(yī)生表達自己的想法，甚至于還有一些醫(yī)務(wù)社工，可以幫助一些困難的患者爭取社會的救濟等等，可以讓病人感受到來自社會關(guān)愛氛圍。

此外，還有醫(yī)院通過環(huán)境氛圍的營造，比如打造「無圍墻醫(yī)院」，或者有溫度的醫(yī)院，讓病人進入醫(yī)院后恐懼感可以減輕，也是在潛移默化地提升人文建設(shè)。她表示，不論從任何角度，只要使得醫(yī)患溝通更加順暢、就醫(yī)流程更加合理，從而提升患者的就醫(yī)獲得感，都是在提升醫(yī)學(xué)人文建設(shè)。

《行動方案》要求，實施階段（2024年10月—2027年9月），各地結(jié)合實際進行工作部署，逐步健全和優(yōu)化醫(yī)學(xué)人文建設(shè)管理組織架構(gòu)，促進醫(yī)患溝通，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。并對醫(yī)療機構(gòu)提出了具體建議，如通過科學(xué)管理分診、優(yōu)化安排上下午、周末出診時間、錯峰排診等，保證醫(yī)患有較充分的溝通交流時間。

健康中國建設(shè)的實現(xiàn)，醫(yī)學(xué)溫度的提升至關(guān)重要，在此過程離不開全社會的共同參與?？梢灶A(yù)見的是，接下來各省市衛(wèi)生健康委以及各醫(yī)療機構(gòu)都會按照方案精神，加強醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，指導(dǎo)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)開展更多人文培訓(xùn)，通過各種活動和方式，幫助醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者不斷提升人文素養(yǎng)、溝通水平，為患者提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)，增加患者的就醫(yī)獲得感，從而形成更加良好的醫(yī)患溝通氛圍，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。