要不是熱搜榜上掛著“上海Manner一男店員毆打女顧客”、“Manner店員潑顧客咖啡粉”、“Manner潑咖啡粉員工已被辭退”、“Manner有員工稱8小時內要做500杯咖啡”、“Manner單店平均收入8000元一天”這一系列關于Manner的詞條，估計很多人都不知道Manner是干啥的。

事實上，這波熱搜之所以能泛起輿論大浪，主要還是源于“上海Manner一男店員毆打女顧客”和“Manner店員潑顧客咖啡粉”。僅從字面意思來看，總覺得“這還了得”，顧客就喝杯咖啡，咋還受這窩囊氣，說好的上帝待遇呢？

可是仔細看過兩則事發(fā)視頻后，會覺得二手玫瑰的《命運》唱得恰當好處。歌詞里反復詠嘆“哎呀我說命運吶，人讓人受罪，生存吶”，以至于站在店員的立場看待“顧客是上帝”，總讓人感覺“人間不值得”。

人世間的敘事就是這樣，站在被服務的角度，會覺得當顧客真好，可是站在店員角度，分明顧客是魔鬼。尤其遇上愛投訴的顧客，一言不合就問“你叫什么”、“工號多少”，更有甚者，直接拿著品牌旗艦手機，懟著店員的臉就開拍。

這種時候，饒是有工作紀律約束著，但是怎能不感到崩潰呢？網上有很多人說“打工人何苦為難打工人”，可事實上，撇開店員和顧客的角色身份，回到赤條條的個體，誰又敢說活著不辛苦呢？

如此之下，要想攤開店員的崩潰，或許就要從“愛投訴”說起了。很多時候，這是一種維權話術，但是背后卻隱藏著一種“拿捏的權力”。我們都清楚，作為營利為目的公司，肯定是想盡一切辦法討好顧客，因此就會最大限度地約束員工給顧客好態(tài)度、好服務。

所以，只要顧客不高興，公司自然會懲罰員工，一方面是為殺雞儆猴，一方面是為顧客出氣?？傊灰櫩筒桓吲d，員工自然會遭受公司處罰。這般邏輯下，就能理解，為何顧客的“投訴”碎碎念會成為沖突的導火索。畢竟，命門被拿捏，這誰受得了。

可問題是，店員除了是員工，他（她）們也是有基本社會尊嚴的獨立個體。在一定范圍內遷就顧客的催促和惡言，這可以理解。但要是好言好語迎來的依然是不友好，甚至是責難和推搡，那么只能讓劉歡附體唱《好漢歌》了。

就拿“上海Manner一男店員毆打女顧客”和“Manner店員潑顧客咖啡粉”來講，仔細“聽視頻”，會發(fā)現(xiàn)起沖突前，顧客都在反復強調投訴。坦率地講，要是顧客投訴后，店員只是被領導說幾句，估計店員也就忍了。

但一個殘酷的事實是，顧客一投訴，店員是要被扣獎金或工資的。毫不夸張地說，這是服務行業(yè)領域的“明規(guī)則”。平心而論，從管理角度出發(fā)、從商業(yè)利益考量，這都是可以沒毛病的，但要是回到人與人的互動上，總覺得人不應該被硬性規(guī)則給“冰化”和“固化”。

這么講，并不是說投訴就絕對不好。而是作為顧客不要動輒就“投訴”。而且投訴就投訴，請低調地、默默地投訴，不要一邊想著走程序維權，一邊又對程序維權進行踐踏。這導致，程序維權到頭來活像個兩面受氣的小媳婦，婆家不受待見，娘家也覺得窩囊。

而且我們都知道，凡是滿嘴投訴的顧客，往往其實也不去投訴。但是作為經營者和店員，面對著一眾顧客，自然是很尷尬，而尷尬累積到一定程度，自然就會走向憤怒。于是一不做二不休，該出手時就出手，劉歡附沒附體不知道，魯智深附體肯定是真的。

可即便這樣，我們在視頻里還是看到兩個店員在努力克制。男店員動手是在女顧客猛踹之后，女店員潑的是咖啡粉，而不是沖咖啡的熱水或剛充好的咖啡。所以，當評論區(qū)大部分人在聲討那兩個女顧客時，確實也該到重新定義“顧客是上帝”這個偏狹的敘事了，要不然，“投訴”這把達摩克利斯之劍，終究會讓打工人持續(xù)受傷、不斷崩潰。