6月7日上午，小米su7在?？谑忻捞m區(qū)發(fā)生一起嚴(yán)重事故，造成一死三傷，僅僅數(shù)小時(shí)后，小米公關(guān)部門就發(fā)布了一片聲明，堪稱世界級(jí)的公關(guān)教科書案例。

危機(jī)公關(guān)的六步，小米已經(jīng)走過了五步：識(shí)別危機(jī)、快速反應(yīng)、采取措施、溝通協(xié)調(diào)、化解危機(jī)，剩下的就是總結(jié)了。而這篇聲明則屬于其中的采取措施：

我們一條條對(duì)應(yīng)的分析解讀

1、塑造形象。 快速響應(yīng)，爭(zhēng)分奪秒，第一時(shí)間介入和配合勘察，向外界展現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度（也是采取公關(guān)措施的速度）。

讓外界感受到了對(duì)自己產(chǎn)品的重視，出現(xiàn)事故后會(huì)及時(shí)關(guān)注。有了這篇聲明，如果有媒體采訪也就有了依據(jù)：“具體情況我們已經(jīng)發(fā)布了聲明，及時(shí)關(guān)注我們的后續(xù)報(bào)道”

2、撇清責(zé)任。 在危機(jī)事件中公眾通常希望了解事實(shí)真相，小米告訴公眾自己已經(jīng)主動(dòng)調(diào)取車輛數(shù)據(jù)、事實(shí)是車輛狀態(tài)正常、制動(dòng)踏板正常。滿足公眾的好奇心，不讓用再猜疑車輛存在問題，減少了信息不對(duì)等帶來的猜疑和不信任。

啟示：自己要主動(dòng)把事件的性質(zhì)定住調(diào)，掌握主動(dòng)權(quán)，才能占據(jù)輿論有利一方，不給別有用心的人發(fā)表不利于己方言論的機(jī)會(huì)。

3、震懾媒體。 雖然 網(wǎng)上并沒有什么媒體稱其剎車失靈，但小米通過先畫靶子再打槍的方式，預(yù)先警告相關(guān)媒體報(bào)道“車輛失控”、“剎車失靈”是嚴(yán)重失實(shí)，同時(shí)震懾自媒體不要亂發(fā)言。

啟示：通過預(yù)先把媒體可能采用的報(bào)道方式予以警告，避免媒體往這個(gè)方向采用“疑似”、“或”、“可能”之類標(biāo)題的誘導(dǎo)性報(bào)道。

4、大棒+胡蘿卜： 在一番嚴(yán)肅的聲明后，小米用謙遜語氣結(jié)尾，公開向大眾告知會(huì)聯(lián)系車主幫助他，穩(wěn)定住車主情緒。展現(xiàn)公司的人性化一面，緩和公眾的情緒。

啟示：由于前面都是站在自己立場(chǎng)闡述觀點(diǎn)，可能給人感觀比較強(qiáng)硬，為避免讀者產(chǎn)生反感，結(jié)尾語氣帶上誠懇的詞語獲得讀者的認(rèn)可。

除了危機(jī)公關(guān)，日常功夫也很重要，小米的背后是北京，有地方對(duì)本地企業(yè)的支持力度，北京地區(qū)的網(wǎng)易、新浪等門戶網(wǎng)站和微博知乎等社區(qū)是不會(huì)造次的，因此到目前為止雖然民間討論熱烈一直沒有上熱搜；而雷軍本人是全囯人代表，一般體制內(nèi)一些愛標(biāo)題黨的媒體也不會(huì)亂說；至于一些科技網(wǎng)媒，這本來就是小米的強(qiáng)項(xiàng)。這篇聲明，主要針對(duì)的應(yīng)該是一些不可控的外地媒體和草根自媒體。

相對(duì)其他廠家類似事件的公關(guān)，這篇聲明中好像漏掉了兩點(diǎn)。一是對(duì)事故的描述，二是對(duì)駕駛者和死傷者的同情和慰問，是這樣嗎？

小米不提這兩點(diǎn)是因?yàn)闀?huì)造成負(fù)面影響 ： 聲明必然不能描述事情經(jīng)過讓消費(fèi)者產(chǎn)生不好的聯(lián)想，所以要避免閱讀者回憶事故經(jīng)過。 慰問司機(jī)和死傷者會(huì)讓消費(fèi)者聯(lián)想這些死傷者與小米汽車產(chǎn)品有關(guān)，這與聲明的目的是違背的，小米汽車沒有義務(wù)慰問死傷者，而且不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)或被誤解為對(duì)事故輕率處理。

總的來說，危機(jī)公關(guān)有助于公司及時(shí)挽回自己的正面形象，但是產(chǎn)品能力也很重要，你可以設(shè)定一個(gè)規(guī)則不讓大家在公開場(chǎng)合談?wù)撌裁?，但大家?huì)用行動(dòng)作出自己選擇。

不盲從、看世界，從現(xiàn)在開始

珍愛老桃，順手“在看”