消費(fèi)者帶家人在廣州某海底撈門店就餐時(shí)，在飲料中喝出感冒藥。而且，這杯飲料還是其他顧客喝過的二手飲品。目前，屬地市場(chǎng)監(jiān)管局已經(jīng)對(duì)海底撈涉事經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并立案調(diào)查，案件正在調(diào)查處理中。

1、遇到此類事件，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？

從本案例的情況來分析，無論是營銷人員主觀故意，還是工作失誤，經(jīng)營者都涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者可以自主選擇和解、消協(xié)調(diào)解、向關(guān)行政部門投訴、法院起訴等五個(gè)法律途徑，依當(dāng)前情勢(shì)，個(gè)人建議通過向關(guān)行政部門投訴解決，原因有三：一是此案涉及違法情形，且已經(jīng)造成一定社會(huì)影響，消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)，查明真相，加大違法者的懲罰力度。二是此類案件由行政部門介入處理，其合法性審核更嚴(yán)謹(jǐn)，辦案程序、調(diào)查手段更專業(yè)、更高效。三是從結(jié)果看，處罰力度大，違法成本高，不僅讓違法者經(jīng)濟(jì)上受到損失，還要在信用機(jī)制上付出代價(jià)。當(dāng)然，民事糾紛最終由法院審判裁定，如果消費(fèi)者個(gè)人訴求得不到圓滿解決，最后可以到人民法院提起訴訟。

2、一般消費(fèi)者會(huì)獲得怎樣的賠償？

就本案而言，如果消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)，那么，消費(fèi)者合法權(quán)益將受到嚴(yán)重侵犯，主要涉及兩個(gè)方面，一方面，消費(fèi)者的安全權(quán)、公平交易權(quán)受到傷害；另一方面，經(jīng)營者違反了安全保障義務(wù)和表明質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量要相符的法定義務(wù)。因此，消費(fèi)者依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定，消費(fèi)者可能會(huì)獲得直接損失、間接損失和精神損失三方面賠償。

比如，這次海底撈事件，消費(fèi)者喝了二手帶藥的飲料，首先這屬于商品質(zhì)量問題，給消費(fèi)者造成了直接損失，包括賠償這杯飲料的錢，甚至包括整個(gè)餐費(fèi)。后面還有可能出現(xiàn)的損失，比如消費(fèi)者擔(dān)心飲料中的藥物有副作用，要求去醫(yī)院檢查、鑒定，并因此還可能耽誤工作，那么這個(gè)檢查、鑒定、交通、誤工等費(fèi)用就屬于間接損失，消費(fèi)者也是可以索賠的。當(dāng)然，如果因?yàn)檫@件事，給消費(fèi)者致傷致殘，或讓消費(fèi)者產(chǎn)生了一些心理問題，造成精神上傷害，這就是精神損失層面的問題了。

但是具體賠償金額，還得依據(jù)法律認(rèn)定的事實(shí)和實(shí)際受損情況而確定。

3、飲料中發(fā)現(xiàn)藥物與飲料中出現(xiàn)異物，比如小蟲子，頭發(fā)，或易拉罐環(huán)這類異物，賠償有什么區(qū)別？

按照相關(guān)法律規(guī)定和賠償基本原則，消費(fèi)者個(gè)案賠償金額是需要量化、疊加的。具體賠償要視消費(fèi)者實(shí)際受到傷害的程度而定。藥物和頭發(fā)等異物，二者對(duì)消費(fèi)者的傷害、危害程度和后果無法相比，因此，最終的賠償種類和數(shù)額也有很大的差異。例如藥物，我們通俗講，“凡藥三分毒”，因個(gè)體差異較大，不對(duì)癥下藥，可能會(huì)對(duì)不同人群有所傷害，甚至危及生命，顯然，藥物比普通異物造成的后果更加嚴(yán)重，賠償結(jié)果也更加不可估量。當(dāng)然，也不排除，萬一易拉罐環(huán)等異物卡住呼吸道，造成窒息，危及生命，其后果和賠償金額也會(huì)大相徑庭，所以，還是要具體問題具體分析。

作者：陳鳳翔，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)常務(wù)理事