4月1日新版國家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》正式實施。新版標(biāo)準(zhǔn)為檢驗導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提供了重要參考，對加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理工作，提升導(dǎo)游專業(yè)化水平，增加優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)和產(chǎn)品供給發(fā)揮重要推動作用，對促進(jìn)旅游市場在更高水平上實現(xiàn)供需良性循環(huán)具有重要意義。

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對標(biāo)新版標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游應(yīng)從哪些方面入手

提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平？

圍繞業(yè)界討論比較集中的幾個問題

全國特級導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游及相關(guān)業(yè)者

將為我們解答

新版標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的要求更高了。

導(dǎo)游從哪些方面入手提升自身能力？

新版標(biāo)準(zhǔn)更新了導(dǎo)游服務(wù)能力要求。結(jié)合行業(yè)發(fā)展變化，將“導(dǎo)游素質(zhì)要求”調(diào)整為“導(dǎo)游服務(wù)能力要求”，從思想素質(zhì)、技術(shù)技能、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)形象方面對導(dǎo)游服務(wù)能力作出規(guī)范。

例如

增加“游客為本，服務(wù)至誠”

的旅游行業(yè)價值觀要求

增加“引導(dǎo)旅游者文明旅游”

“引導(dǎo)旅游者節(jié)約資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境”

等接待操作能力要求

增加“信息技術(shù)應(yīng)用能力”

等知識技能要求

對標(biāo)新版標(biāo)準(zhǔn)，全國特級導(dǎo)游黃志康認(rèn)為，有三個方面值得關(guān)注：

首先，在規(guī)范意識方面，新版標(biāo)準(zhǔn)帶團(tuán)規(guī)范中要求，導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，并開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件。但在實踐中，有一部分導(dǎo)游帶團(tuán)不佩戴導(dǎo)游證，不打開執(zhí)業(yè)APP。黃志康建議，旅游主管部門應(yīng)加大日常檢查力度，行業(yè)協(xié)會可通過舉辦專題教育培訓(xùn)、簽署規(guī)范帶團(tuán)承諾書等方式，提高導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)范程度。

其次，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，新版標(biāo)準(zhǔn)提到，在游覽過程中，導(dǎo)游應(yīng)注意旅游者的身體狀況，及時提醒他們?nèi)鐜貏e關(guān)注老年人、未成年人、殘疾人等特殊人群。有些導(dǎo)游在行程中存在提醒不夠，對于特殊群體尤其是未成年人群體，主動服務(wù)意識較為缺乏。對于以上問題，可以通過細(xì)化游客評價意見表的方式，提升導(dǎo)游服務(wù)意識和技巧。

最后，在應(yīng)對突發(fā)情況方面，黃志康提到，新版標(biāo)準(zhǔn)對突發(fā)情況處理的要求更細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)更高。建議旅游主管部門和相關(guān)旅游企業(yè)通過分批次開展實際演練、整理突發(fā)事件處理案例等方式，提高導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)情況的能力。

作為外語導(dǎo)游，全國特級導(dǎo)游張洋很關(guān)注導(dǎo)游語言能力的提升。“新版標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力的提升具有指導(dǎo)作用。在帶團(tuán)過程中，入境導(dǎo)游除了常規(guī)講解，也要具備跨文化交流能力，這就需要深厚的知識儲備和詞匯儲備。我們的服務(wù)，無論是翻譯、講解、接待，都要圍繞游客需求展開?！?/p>

全國特級導(dǎo)游孫樹偉說：“疫情期間，相當(dāng)一部分從業(yè)者離開了導(dǎo)游行業(yè)。現(xiàn)在一些回歸導(dǎo)游隊伍的人員業(yè)務(wù)略顯生疏，需要一定時間去提升。這是一個挑戰(zhàn)。如何更好地體現(xiàn)導(dǎo)游講解和服務(wù)的溫度，是需要業(yè)界思考的。”

長沙市導(dǎo)游協(xié)會會長、全國金牌導(dǎo)游黃武認(rèn)為，從長沙來看，目前導(dǎo)游的整體水平離新版標(biāo)準(zhǔn)的要求有一定差距，主要表現(xiàn)在新信息技術(shù)的運用能力方面。目前長沙市文化旅游廣電局正在通過開設(shè)培訓(xùn)班等方式，提升導(dǎo)游群體在信息技術(shù)應(yīng)用方面的能力。此外，湖南省文化和旅游廳在2023年年底推出的“導(dǎo)游說家鄉(xiāng) 民俗游湖南”等線上推廣活動也帶動了湖南導(dǎo)游群體對線上信息技術(shù)運用的重視。

新版標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游旗的使用有明確規(guī)定。

實踐中，導(dǎo)游如何規(guī)范執(zhí)旗？

新版標(biāo)準(zhǔn)在準(zhǔn)備工作中增加了“檢查導(dǎo)游旗旗面”的要求，如“導(dǎo)游應(yīng)做好證件、票據(jù)、導(dǎo)游旗等資料物品的準(zhǔn)備，并檢查導(dǎo)游旗旗面印制的旅行社名稱、標(biāo)志或產(chǎn)品名稱，確保字跡清晰、易辨識，無違背公序良俗的文字、符號或圖案”；在游覽服務(wù)要求中增加了使用導(dǎo)游旗的行為規(guī)范等，如“旅游者人數(shù)超過10人時持導(dǎo)游旗，并保持旗桿直立，旗面位于旅游者易辨識的方位，不應(yīng)使用過多或造型怪異的掛飾；暫不使用導(dǎo)游旗時，妥善放置，不應(yīng)墊坐、玩耍等?！?/p>

“一面旗子代表著一種禮儀文化?！?strong>全國特級導(dǎo)游劉國楊認(rèn)為，導(dǎo)游持導(dǎo)游旗帶領(lǐng)游客在景區(qū)游覽，本身就是一道風(fēng)景。導(dǎo)游旗是導(dǎo)游帶團(tuán)不可缺少的執(zhí)業(yè)用品，也是旅游團(tuán)正常運行的標(biāo)志。

“執(zhí)導(dǎo)游旗迎接旅游團(tuán)，是導(dǎo)游前期準(zhǔn)備工作的基本要求?！?strong>全國特級導(dǎo)游劉艷紅說，“提前抵達(dá)約定集合地點，手舉導(dǎo)游旗等候客人到來，展現(xiàn)了導(dǎo)游良好的精神面貌，樹立起導(dǎo)游在游客心目中的第一印象，體現(xiàn)了導(dǎo)游對游客的尊重”。

孫樹偉說：“導(dǎo)游規(guī)范執(zhí)旗不僅利于游客辨識，而且是導(dǎo)游行業(yè)風(fēng)采的體現(xiàn)。團(tuán)隊運行時，導(dǎo)游旗是引導(dǎo)和招徠游客重要的輔助工具。導(dǎo)游旗應(yīng)醒目、清楚，即顏色鮮明，文字清晰，能夠展示導(dǎo)游所服務(wù)的旅行社的基本信息，便于游客尋找和辨認(rèn)?！?/p>

劉國楊認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)中對于導(dǎo)游旗使用方面的相關(guān)規(guī)定非常到位。“導(dǎo)游旗該掛什么、不該掛什么，一定要有標(biāo)準(zhǔn)，而且應(yīng)該具體到尺寸?！彼J(rèn)為，明確導(dǎo)游旗的尺寸，可以避免出現(xiàn)一些喧賓奪主過于夸張的設(shè)計。導(dǎo)游旗面內(nèi)容可以包括企業(yè)名稱、標(biāo)識、線路名稱等?？梢杂幸恍﹤€性化的設(shè)計，但整體應(yīng)符合社會主義核心價值觀、不違背公序良俗，字跡清晰，導(dǎo)游旗也是傳統(tǒng)禮儀文化的一種體現(xiàn)。

黃武介紹，目前，長沙導(dǎo)游群體執(zhí)旗還是比較規(guī)范的，導(dǎo)游旗上主要是旅行社的名字或者旅游活動品牌的名稱，基本上能做到高舉在前，起到引領(lǐng)游客的作用。

“實踐中，有部分導(dǎo)游執(zhí)旗不規(guī)范，主要表現(xiàn)在文字、形狀、舉旗方式不規(guī)范幾方面?！秉S志康建議，“以旅行社為抓手，開展導(dǎo)游旗整治專項行動，通過短時間的集中宣傳、檢查、糾正，讓旅行社和導(dǎo)游掌握導(dǎo)游旗的使用要求。后期，可以考慮將其納入評選優(yōu)秀旅行社和優(yōu)秀導(dǎo)游的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中。相關(guān)行業(yè)協(xié)會在日常培訓(xùn)和活動中，也應(yīng)做到常提醒、常宣傳，促使導(dǎo)游養(yǎng)成規(guī)范執(zhí)旗的好習(xí)慣”。

因為接入境團(tuán)隊比較多，張洋經(jīng)常使用的導(dǎo)游旗有兩種，一種是所屬地接社的導(dǎo)游旗，另一種則是客源國組團(tuán)社的旗幟?！敖M團(tuán)社的旗幟通常在接機的時候使用，更容易讓客人看到，而在行程中多使用地接社的導(dǎo)游旗。使用導(dǎo)游旗的時候，我會時刻注意旗面干凈整潔，也會遵守用旗規(guī)則。比如旗桿高一點，更易引起客人的注意?！?/p>

張洋不贊同導(dǎo)游旗上添加過多修飾?！拔艺J(rèn)為不太嚴(yán)肅。雖然多一些裝飾物，可能會引起游客的關(guān)注。另外，導(dǎo)游旗不用的時候一定要疊好，保持整潔?！?/p>

規(guī)范導(dǎo)游旗很有必要，但在使用中也應(yīng)有一定的靈活性。劉國楊提到，“近期，我?guī)?0人以內(nèi)的私人定制化小團(tuán)較多。由于游客均佩戴耳麥，沒有執(zhí)導(dǎo)游旗的必要。因團(tuán)隊特點不同，導(dǎo)游可以在標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)靈活決定是否需要執(zhí)旗”。

全國金牌導(dǎo)游衛(wèi)美佑建議：“導(dǎo)游要在正確認(rèn)識導(dǎo)游旗意義和作用的基礎(chǔ)上，養(yǎng)成‘打旗’的習(xí)慣，切莫因偷懶而疏忽。再者，一定要合理保管存放、愛惜導(dǎo)游旗，確保使用的導(dǎo)游旗既規(guī)范正確，又整潔干凈”。

在優(yōu)化導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容方面，新版標(biāo)準(zhǔn)對很多細(xì)節(jié)問題予以規(guī)范。

有哪些實踐經(jīng)驗可以分享？

新版標(biāo)準(zhǔn)在用餐服務(wù)要求中，增加了“引導(dǎo)旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節(jié)約，反對浪費’”等內(nèi)容；在交通服務(wù)要求中，增加了“聽從乘務(wù)人員的安排，協(xié)助照顧旅游者的旅途生活，及時提醒旅游者如廁”等內(nèi)容，在乘坐交通工具向異地行進(jìn)途中，增加了“適時組織健康的文化娛樂活動或?qū)ｎ}講解”等內(nèi)容。

導(dǎo)游帶領(lǐng)研學(xué)旅游團(tuán)隊在宋慶齡同志故居游覽 中國旅游報記者 陳晨 攝

幾位導(dǎo)游表示，新版標(biāo)準(zhǔn)考慮到了當(dāng)下導(dǎo)游實際工作中面臨的新變化，基于這些變化對服務(wù)流程和細(xì)節(jié)進(jìn)行了明確，更具指導(dǎo)性和參考價值。

“新版標(biāo)準(zhǔn)強化了導(dǎo)游工作的社會教育功能、康養(yǎng)生活指導(dǎo)作用、文化和旅游傳播能力，這是近年來社會賦予導(dǎo)游角色的新變化?！眲⑵G紅總結(jié)道，“旅游高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)延伸到旅游接待工作的最前沿。導(dǎo)游的正面形象、職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平需要具象到旅游的不同場景，具體到工作細(xì)節(jié)”。

在黃志康看來，新版標(biāo)準(zhǔn)對于導(dǎo)游服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范，是對導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游“一崗雙責(zé)”的具體化。如何才能更好地踐行這些標(biāo)準(zhǔn)？黃志康建議：“首先，導(dǎo)游要有強烈的主動服務(wù)意識，時刻為游客著想；其次，要做到以身作則，嚴(yán)格要求自己，看到不文明現(xiàn)象要及時制止和勸導(dǎo)；最后，在旅途中開展一些文娛活動，需要導(dǎo)游具備一定的才藝?！?/p>

張洋說，在入境游服務(wù)中更需要強調(diào)的是服務(wù)和講解能力。比如，入境游客對我國的飲食文化很感興趣，像餃子、饅頭、包子、餛飩、米線，他們希望能夠品嘗。在這個時候，導(dǎo)游就可以通過風(fēng)趣生動的語言向游客講解這些美食的起源，既能調(diào)動游客的興趣，也能更好地傳播我國的飲食文化。

“帶團(tuán)過程中，我習(xí)慣在餐前對游客進(jìn)行文明用餐、不要大聲喧嘩等方面的提示。如安排了特色餐品，也會在餐前提前講解，并且和游客約定用餐時間，提醒游客合理安排。如果是桌餐，我會建議大家‘光盤’。如果是自助餐，我會提醒大家合理取餐，少量多次，切勿鋪張浪費。用餐過程中，通常我會巡餐兩次。第一次巡餐是為了確保菜品符合餐標(biāo)要求，并詢問游客有無其他用餐需求，第二次主要了解游客的用餐進(jìn)度和整體情況，如對菜品是否有意見或建議，做好記錄，便于下一餐調(diào)整或改進(jìn)?！辈稍L中，衛(wèi)美佑分享了帶團(tuán)時的一些技巧，“帶領(lǐng)研學(xué)團(tuán)隊，我會在餐前開展‘光盤行動’互動游戲，將每餐是否‘光盤’作為綜合評價的參考要素”。

每次帶團(tuán)結(jié)束，黃武都會作帶團(tuán)總結(jié)，對游客在吃住行過程中遇到的一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行梳理和記錄，比如景區(qū)哪家小吃更物美價廉，某個服務(wù)區(qū)的廁所在什么位置，長途行車點與點之間大概需要多長時間等?！皥猿肿鲙F(tuán)總結(jié)已經(jīng)成為一種習(xí)慣，積累下來的這些細(xì)節(jié)讓我的服務(wù)更貼心?！?/p>

在提醒游客如廁這個細(xì)節(jié)上，張洋分享了他的一個小經(jīng)驗?！巴ǔ?，我會提前‘偵察’好景區(qū)內(nèi)所有廁所的位置和擁擠程度。帶團(tuán)時，每次經(jīng)過廁所，我都會提醒游客，盡可能避免因如廁問題造成尷尬。”

導(dǎo)游服務(wù)重在細(xì)節(jié)，對細(xì)節(jié)的把控程度也決定著游客的最終體驗。“俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗。導(dǎo)游群體可以在新版標(biāo)準(zhǔn)的要求下，探索更多能給游客帶來溫暖的服務(wù)細(xì)節(jié)，這也許會成為導(dǎo)游職業(yè)新突破的一個重要路徑?！庇袠I(yè)者總結(jié)道。

新版標(biāo)準(zhǔn)概括歸納了10類常見問題并作出規(guī)范。

實際帶團(tuán)中，遇突發(fā)事件該如何處理？

新版標(biāo)準(zhǔn)在“突發(fā)事件和常見問題的處理”中規(guī)定，“旅行社依法解除合同的，導(dǎo)游應(yīng)向旅游者做好解釋工作，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或旅游者指定的合理地點，同時保留相關(guān)證據(jù)”；“不應(yīng)擅自給患者用藥”；“患者如系國內(nèi)外急救組織的投保者，應(yīng)協(xié)助旅游者及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系，并報告旅行社?！?/p>

“我曾經(jīng)接待過一個荷蘭團(tuán)隊，有一位游客在頤和園仁壽殿游覽時滑倒摔傷。在和游客交流中，我們了解到其購買了保險。在和保險公司聯(lián)系后，按照客人及其家屬的要求，將游客送到保險公司規(guī)定的雙語醫(yī)院治療，保險公司為其提供了相應(yīng)保障。因為處理過程及時且專業(yè)，客人給予了我們極高的評價?！辈稍L中，張洋回憶起他在帶團(tuán)中遇到的一起意外事件?！靶掳鏄?biāo)準(zhǔn)把旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)問題的處理原則、流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對導(dǎo)游來說是強大的支持，可以指導(dǎo)導(dǎo)游更好地應(yīng)對帶團(tuán)過程中發(fā)生的突發(fā)狀況?！?/p>

劉艷紅提到，很多旅游投訴或事故的發(fā)生與導(dǎo)游不按流程操作、馬虎懈怠有關(guān)。新版標(biāo)準(zhǔn)對于突發(fā)事件處理的相關(guān)規(guī)定是工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，是從眾多實際案例的經(jīng)驗教訓(xùn)中總結(jié)出來的?！邦A(yù)則立，不預(yù)則廢，導(dǎo)游要充分認(rèn)識到‘預(yù)防為主、安全第一’的重要性，增強責(zé)任心，減少隨意性，做到規(guī)范帶團(tuán)、防微杜漸?！?/p>

“新版標(biāo)準(zhǔn)中，就帶團(tuán)突發(fā)事件和常見問題的處理原則、方法和流程做出了更詳細(xì)的規(guī)范，這些內(nèi)容為導(dǎo)游進(jìn)一步分清責(zé)任、規(guī)范服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化指引，也為導(dǎo)游與旅行社其他工作崗位的協(xié)調(diào)合作提供了指導(dǎo)?！秉S武總結(jié)道，“比如，游客如果在旅游途中遇到突發(fā)事件，新版標(biāo)準(zhǔn)要求導(dǎo)游盡一切可能為旅游者提供幫助，及時保留相關(guān)票據(jù)和證據(jù)，進(jìn)一步明確了導(dǎo)游在此類事件中的操作流程”。

張洋也提到，新版標(biāo)準(zhǔn)在“突發(fā)事件和常見問題的處理”中提到的10種情況，有些規(guī)定應(yīng)該成為導(dǎo)游帶團(tuán)的一種常識，比如不應(yīng)擅自給患者用藥。

“記得有一次，我接待了一個瑞典商務(wù)考察團(tuán)。在八達(dá)嶺長城游覽時，一位客人突發(fā)心梗倒在城樓上。我立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療站，并撥打緊急醫(yī)療救援中心電話。在景區(qū)相關(guān)工作人員的協(xié)助下，客人被及時送到了最近的醫(yī)院接受搶救，并在病情得到有效控制后，轉(zhuǎn)院做了支架手術(shù)。雖然旅途中遭遇意外，但是，客人對我們當(dāng)時的處理很滿意。新版標(biāo)準(zhǔn)中提到，‘患者如系國內(nèi)外急救組織的投保者，應(yīng)協(xié)助旅游者及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系，并報告旅行社’，這一點非常重要。按照新版標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，可以在最大程度上避免客人的損失?！睆堁笳f。

“導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中，更應(yīng)該學(xué)會保護(hù)自己的合法權(quán)益。”第五屆全國導(dǎo)游大賽亞軍、山西省金牌導(dǎo)游王海濤提醒，“導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，不僅要考慮自己與游客的關(guān)系，也要考慮到游客與酒店、與景區(qū)、與車輛公司等各方的關(guān)系，對可能發(fā)生的突發(fā)事件要做好預(yù)案”。

王海濤分享了他在帶團(tuán)過程中處理突發(fā)狀況的經(jīng)驗?！氨热?，游客臨時要求更改行程或者取消行程，如何處理這些情況，相關(guān)法律法規(guī)和新版標(biāo)準(zhǔn)中都有明確規(guī)定。旅行社可以將處理突發(fā)狀況時會用到的格式合同打印好，讓導(dǎo)游隨身攜帶。一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，可以指導(dǎo)導(dǎo)游規(guī)范處理?！?/p>

“導(dǎo)游帶團(tuán)過程中不能有半點馬虎，但也不能提供‘過度服務(wù)’。有時候，導(dǎo)游的一句話可以把客人說笑，也可能把客人說‘跳’。尤其在處理一些突發(fā)事件時，很可能在當(dāng)時的情境下客人很難理解一些規(guī)范的處理方式，這就需要導(dǎo)游做好對相關(guān)規(guī)定的解釋工作，要做到善始善終?！睂O樹偉說。