前幾天有個(gè)哥們兒給我轉(zhuǎn)了個(gè)視頻，估計(jì)你們可能也刷到過(guò)。我放個(gè)截圖在下面你們看看，是關(guān)于一個(gè)外航乘務(wù)員處置旅客擅自調(diào)座的事。

那哥們轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)候附帶了一句話：太值得咱們學(xué)習(xí)了。

視頻里的乘務(wù)員，字幕沒(méi)說(shuō)是哪家，看制服顏色像是歐洲某家，但這都不重要。旅客擅自換到了前艙一個(gè)空座，被發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)員過(guò)來(lái)問(wèn)清情況，然后告訴她：要么回去，要么下去。

旅客開(kāi)始講道理——那個(gè)座位不是空著的嗎，影響誰(shuí)了？乘務(wù)員很耐心聽(tīng)完旅客的解釋，但還是把那句話重復(fù)了一遍，沒(méi)有升調(diào)，也沒(méi)有多加一個(gè)字：要么回去，要么下去。

整個(gè)過(guò)程乘務(wù)員那張臉沒(méi)有任何變化——不是強(qiáng)撐出來(lái)的平靜，就是字面意義上沒(méi)變化。

我覺(jué)得這已經(jīng)不是什么處置技巧了，而是一種狀態(tài)。

我見(jiàn)過(guò)很多機(jī)上處置。有時(shí)候旅客還沒(méi)發(fā)話，我們自己先嗓門拔起來(lái)了，那股氣從走廊那頭都能聽(tīng)見(jiàn)。我不是在說(shuō)某個(gè)人，是普遍現(xiàn)象——你去問(wèn)任何一個(gè)飛了十年以上的乘務(wù)長(zhǎng)，心里都有數(shù)。

旅客違規(guī)了，依法依規(guī)處置就是了，急什么？按道理急的應(yīng)該是那個(gè)換了座的人，結(jié)果反過(guò)來(lái)，有時(shí)候最先繃不住的是我們。

有些矛盾不是旅客引爆的，是我們自己點(diǎn)上去的。

那個(gè)乘務(wù)員的臉之所以沒(méi)有表情，我覺(jué)得核心不是他本人修煉得好。是他對(duì)"處置完之后會(huì)怎樣"這件事，有一個(gè)超級(jí)穩(wěn)定的預(yù)期。

他大概率見(jiàn)過(guò)足夠多的同類案例，拿到過(guò)足夠多次一致的反饋，他心里有個(gè)明確的答案：

我這么做，公司會(huì)站在我這邊，旅客投訴了沒(méi)用，這就是規(guī)矩，沒(méi)有例外。

所以他不用緊張，因?yàn)樗皇窃谫€。

但我們很多人是在賭。

培訓(xùn)的時(shí)候跟你講要堅(jiān)持原則嚴(yán)格按照SOP處置，但你要真堅(jiān)持了，一旦旅客投訴的時(shí)候，公司問(wèn)你為什么不靈活應(yīng)對(duì)。這一次你硬剛了，領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)；下一次同樣的場(chǎng)景你再硬剛，可能就被處分了。

反饋信號(hào)一會(huì)兒向東一會(huì)兒向西，你讓一線怎么形成穩(wěn)定預(yù)期？

一個(gè)預(yù)期漂移的人，是沒(méi)辦法平和而堅(jiān)定說(shuō)出"要么你回去要么我讓你下去"這種話的。說(shuō)出來(lái)心里也發(fā)虛，因?yàn)樗恢雷约赫f(shuō)完之后，公司會(huì)不會(huì)站在他這邊。

所以底氣這東西，不是培訓(xùn)課上喊幾句口號(hào)喊出來(lái)的。底氣來(lái)自于——你處置完之后，后面那一整條鏈條會(huì)不會(huì)接住你。

一個(gè)系統(tǒng)，如果給一線喂的是搖擺的標(biāo)準(zhǔn)，一線就會(huì)長(zhǎng)出隨時(shí)準(zhǔn)備搖擺的身段。這不是人的問(wèn)題，是系統(tǒng)一點(diǎn)一點(diǎn)塑造出來(lái)的結(jié)果。指望從某個(gè)培訓(xùn)課上聽(tīng)完幾個(gè)案例分析，回到客艙就能長(zhǎng)出那種平靜——這個(gè)要求，對(duì)一線太不公平了。

希望有一天咱們的一線，在客艙里遇到類似的場(chǎng)景，也能不緊不慢說(shuō)出那句：

要么回去，要么下去。

并且說(shuō)完之后，心里不虛。

全文完，如果覺(jué)得不錯(cuò)請(qǐng)關(guān)注與三連。