文|南風(fēng)

編輯|司徒夜

就在粉絲們還在回味張雪機(jī)車那一抹中國(guó)紅創(chuàng)造的歷史時(shí)，賽場(chǎng)上的風(fēng)云變幻給這個(gè)新生品牌潑了一盆冷水。

在隨后的荷蘭站比賽中，張雪團(tuán)隊(duì)未能延續(xù)神話，遺憾錯(cuò)失領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。

對(duì)于一個(gè)剛剛起步、正在蓄勢(shì)的國(guó)產(chǎn)品牌而言，這種“失利”往往是輿論的導(dǎo)火索。

尤其是在這個(gè)節(jié)骨眼上，張雪機(jī)車還出現(xiàn)了嚴(yán)重質(zhì)量問題。

剛奪冠就出事？

最近張雪旗下的一輛820RR型號(hào)的機(jī)車，曲軸箱裂了。

這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，在圈子內(nèi)可大可小。

往小了說，該修修該賠賠，安撫好用戶情緒，不會(huì)影響品牌形象。

但要往大了說，這可是影響騎行安全的事。

特別是現(xiàn)在這個(gè)風(fēng)口上，被大張旗鼓地報(bào)道也不是沒有可能。

想要掩蓋的話，也不是做不到。

畢竟目前來看出問題的車子也只有銀川的一輛而已。

而且賣出去的同型號(hào)車輛，總共也不過兩百多臺(tái)。

但張雪做了一件讓公關(guān)怎么都想不通的事：公開發(fā)布召回通告。

其實(shí)那輛問題機(jī)車在維修的時(shí)候，張雪就發(fā)現(xiàn)了問題所在。

是因?yàn)檐囕v優(yōu)化了零部件，而培訓(xùn)又沒有跟上進(jìn)度，導(dǎo)致新零件的裝配工藝出現(xiàn)錯(cuò)誤。

所以他知道，雖然目前只有一輛車暴露出了問題，實(shí)際上所有同型號(hào)車都可能有問題。

只有召回查看，才能保證用戶的使用體驗(yàn)?zāi)酥寥松戆踩?/strong>

張雪的操作，看起來簡(jiǎn)直就是在“自毀長(zhǎng)城”。

之前奪冠的時(shí)候，他不僅自己不去趁熱打鐵，還不想接受記者采訪。

這次比賽輸了，正是需要安撫用戶心情的時(shí)候，他又主動(dòng)出來暴露產(chǎn)品問題。

看樣子他都不擔(dān)心自己車子賣不出去似的。

要是傷到了用戶對(duì)產(chǎn)品的信心，那可就真的得不償失了。

一語值千金

本來這還只是張雪機(jī)車用戶的事，沒想到人民日?qǐng)?bào)竟然也轉(zhuǎn)發(fā)了這份通告。

一時(shí)間就連不關(guān)注張雪的人，也都知道了這件事。

官媒轉(zhuǎn)發(fā)的“殺傷力”，要比想象中還要大，但并非是負(fù)面的。

雖然轉(zhuǎn)發(fā)中連一句夸贊都沒有，觀眾卻是明白了張雪的心思。

一語值千金這句話，突然間就具象化了。

要知道張雪機(jī)車的風(fēng)頭如今可是正盛。

他要是能學(xué)會(huì)“報(bào)喜不報(bào)憂”的話，訂單量恐怕還能往上竄一竄。

可他偏偏打破了思維慣性，出了事立馬出來認(rèn)錯(cuò)，即便沒有人責(zé)怪他。

一張通告，不知道要讓他損失多少訂單，訂單背后又何止千金。

大家也見過一些用“互聯(lián)網(wǎng)思維”處理問題的商家。

說什么“低質(zhì)低價(jià)”用便宜來解釋。

或者就是各部門踢皮球，話說得好聽，問題得不到解決。

有時(shí)候都不是去解決問題，而是解決提出問題的人。

甚至明明是產(chǎn)品的問題，非要說是用戶的使用方法不對(duì)的情況也不是沒見過。

大家也都不傻，這些處理方式通常會(huì)被罵得很慘。

但罵歸罵，過段時(shí)間換個(gè)營(yíng)銷話術(shù)，依然不影響銷量。

現(xiàn)在突然出現(xiàn)張雪這么個(gè)主動(dòng)暴露問題并且主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的老板，看著實(shí)在可愛。

所以就算他的產(chǎn)品確實(shí)有問題，評(píng)論中也沒有什么罵聲，反倒是夸贊聲連連。

僅憑有擔(dān)當(dāng)這一點(diǎn)，就足夠讓大伙把他捧起來了。

況且這還沒完，他還在無人要求的情況下主動(dòng)提出賠償。

如果車子已經(jīng)出現(xiàn)了問題，那么根據(jù)用戶要求，換車或者退車都行。

如果車子沒有出現(xiàn)問題，維修過后，也會(huì)送給車主兩次保養(yǎng)。

格局，這就是張雪的格局。

他根本不在意所謂的營(yíng)銷，更不愿意用隱瞞或者欺騙去帶來資金的上漲。

他只愿意用自己的真心，去換用戶的安心。

永遠(yuǎn)的必殺技

張雪14歲就進(jìn)入修理鋪當(dāng)學(xué)徒，是從最底層的扳手和油污中摸爬滾打出來的修車工。

他太清楚一臺(tái)車出問題后，車主可能面臨的焦慮、無助和擔(dān)心被宰的忐忑。

因此當(dāng)他有機(jī)會(huì)創(chuàng)立自己的品牌時(shí)，就把用戶體驗(yàn)當(dāng)成了一個(gè)需要完成的使命。

當(dāng)別的品牌還在宣傳百公里加速度，他卻在直播間解決車主遇到的難題。

之前有一位車主跟張雪連麥，說自己的購(gòu)買的配件遲遲不發(fā)貨。

在問清楚情況以后，張雪直接喊起了“免單”。

他甚至都不管對(duì)方買了多少東西，花了多少錢，只要問題出在自己這邊，那就直接給用戶免單，還會(huì)督促發(fā)貨進(jìn)度。

當(dāng)然他只有一個(gè)人，也不可能所有事都做到滴水不漏。

另一位車主車子在跑了7000公里的時(shí)候出現(xiàn)了問題，張雪就跟車主說直接去門店換一個(gè)新的配件。

可等到里程都達(dá)到15000公里了，門店都還沒有處理。

氣的張雪直接對(duì)著負(fù)責(zé)人就破口大罵，嚇得車主的聲音都有點(diǎn)結(jié)巴了。

他罵完負(fù)責(zé)人，馬上就來安撫車主，說后邊的事他親自來跟進(jìn)，責(zé)任負(fù)到底。

只是有時(shí)候，他這種一心為用戶考慮是性格，也會(huì)被反過來利用。

就像有位車主在連麥的時(shí)候跟張雪訴苦，說某位店長(zhǎng)罵他。

店長(zhǎng)有錯(cuò)，接受了相應(yīng)的懲罰。

但張雪也沒有只聽車主的一面之詞，而是仔細(xì)調(diào)查事件經(jīng)過。

原來是雙方已經(jīng)協(xié)商好了賠償以后，車主又用連麥來威脅門店，想要提高賠償金額。

張雪是要照顧用戶體驗(yàn)，但也不會(huì)為了用戶而委屈了自己的員工。

所以張雪的價(jià)值不依賴于粉絲的捍衛(wèi)，而是建立在解決問題的能力之上。

效果是顯而易見的。

這種公開透明的負(fù)責(zé)態(tài)度，為張雪機(jī)車贏得了“機(jī)車界的胖東來”的稱號(hào)。

用戶自發(fā)地為其進(jìn)行免費(fèi)宣傳，甚至反過來推動(dòng)了銷售。

“哪怕只為了1%的隱患，也要付出100%努力”的執(zhí)著，讓他硬生生殺出了一條血路。

原來不論何時(shí)，真誠(chéng)才是永遠(yuǎn)的必殺技。

結(jié)語

賽場(chǎng)上輸了分站賽，并不丟人，因?yàn)楦?jìng)技體育沒有常勝將軍；

產(chǎn)品出了問題，也不可怕，因?yàn)橹圃鞓I(yè)很難有100%的良品率。

真正可怕的，是出了問題后的推諉，是失敗后的沉淪。

張雪這次不是贏在公關(guān)稿寫得漂亮，而是贏在他始終用最真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)危機(jī)。

這世上所有的“雖敗猶榮”，背后都是“將心比心”。

部分參考資料： 張雪機(jī)車宣布召回！——人民日?qǐng)?bào) 以平常心看待張雪機(jī)車沒奪冠——千龍網(wǎng) 張雪憑啥霸屏——企業(yè)觀察報(bào)