在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮席卷全球的今天，智慧民航建設(shè)已成為推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵路徑。2025年，國(guó)航西南分公司（以下簡(jiǎn)稱“西南分公司”）緊扣“數(shù)智賦能”主線，一方面聚焦旅客服務(wù)痛點(diǎn)，以技術(shù)創(chuàng)新提升出行體驗(yàn)；另一方面，深耕內(nèi)部管理，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提升運(yùn)營(yíng)效能，初步構(gòu)建起對(duì)外服務(wù)溫暖智能、對(duì)內(nèi)管理精準(zhǔn)高效的智慧民航建設(shè)新格局。

國(guó)航機(jī)隊(duì)（記者郝蒙/攝）

提升服務(wù)不再“憑感覺(jué)”

旅客服務(wù)是航空公司品牌形象的窗口，也是智慧民航建設(shè)的重中之重。西南分公司將技術(shù)創(chuàng)新深度融入服務(wù)管理，讓數(shù)字化流程轉(zhuǎn)化為旅客的貼心體驗(yàn)，讓復(fù)雜場(chǎng)景變?yōu)轫槙陈贸獭?/p>

2025年4月29日凌晨，國(guó)航全球地面航班保障平臺(tái)在成都天府航站正式啟用，標(biāo)志著國(guó)航“航班監(jiān)控、資源調(diào)度、移動(dòng)賦能”三角閉環(huán)業(yè)務(wù)模式成功拓展至西南分公司成都雙流、天府兩場(chǎng)。

平臺(tái)啟用后，西南分公司通過(guò)該平臺(tái)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)保障進(jìn)行精細(xì)化管理，將飛機(jī)、旅客、行李等全要素保障鏈條納入數(shù)字化管理體系，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、旅客服務(wù)、VIP高端服務(wù)等7個(gè)崗位通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行線上派工，有效優(yōu)化了資源配置，大幅提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。

如果說(shuō)全球航班保障平臺(tái)是智慧服務(wù)的“骨架”，那么數(shù)據(jù)分析則是賦予服務(wù)“靈魂”的關(guān)鍵。2025年，西南分公司與國(guó)航信息管理部西南信息分部（以下簡(jiǎn)稱“西南信息分部”）完成的“西南分公司服務(wù)數(shù)據(jù)分析和可視化展示”創(chuàng)新項(xiàng)目，讓服務(wù)提升措施不再是“憑感覺(jué)”，而是“有依據(jù)”。

這一項(xiàng)目基于報(bào)表軟件Power BI建設(shè)，能夠?qū)?lái)自旅客的海量服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)抓取、整合分析，并生成直觀明了的圖表。該項(xiàng)目最亮眼的功能是精準(zhǔn)捕捉旅客留言中的高頻詞，幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速了解旅客對(duì)當(dāng)前工作的評(píng)價(jià)。同時(shí)，該項(xiàng)目還實(shí)現(xiàn)了與乘務(wù)派遣系統(tǒng)的智能關(guān)聯(lián)，為服務(wù)隊(duì)伍的人員管理和科學(xué)調(diào)配提供了強(qiáng)大數(shù)據(jù)支持，讓管理更精細(xì)、更科學(xué)。

在航班延誤這一旅客出行的“老大難”問(wèn)題上，西南分公司的創(chuàng)新同樣可圈可點(diǎn)。西南分公司地面服務(wù)部實(shí)施的“1+2+N航延指引”創(chuàng)新項(xiàng)目，用一個(gè)小小的二維碼解決了大難題。

地服部“1+2+N航延指引”創(chuàng)新項(xiàng)目航延旅客指引二維碼（國(guó)航西南分公司供圖）

這一創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品專門為受航班延誤影響的旅客設(shè)計(jì)。輕輕一掃，旅客就能清晰知曉改簽柜臺(tái)、行李提取處、乘車點(diǎn)等關(guān)鍵位置，并收到包含指引鏈接的短信，真正實(shí)現(xiàn)“指尖上的導(dǎo)航”。

為管理升級(jí)裝上“智能導(dǎo)航儀”

智慧民航建設(shè)不僅體現(xiàn)在面向旅客的服務(wù)上，更體現(xiàn)在支撐企業(yè)高效運(yùn)行的內(nèi)部管理端。

2025年，西南分公司從多個(gè)維度展現(xiàn)了科技創(chuàng)新與管理深度融合所帶來(lái)的顯著效益。在經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，西南分公司計(jì)劃發(fā)展部、辦公室、西南信息分部共同參與了“西南分公司數(shù)字賦能經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域研究”項(xiàng)目。項(xiàng)目組花大力氣摸清“家底”，通過(guò)調(diào)研梳理現(xiàn)狀，形成了《西南分公司經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域主要場(chǎng)景業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表》，給西南分公司經(jīng)營(yíng)管理畫(huà)了一張清晰的“數(shù)據(jù)地圖”。同時(shí)，借助“國(guó)航之翼”平臺(tái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享，從源頭提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和協(xié)同效率，為后續(xù)數(shù)字化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為西南分公司管理升級(jí)裝上了可靠的“智能導(dǎo)航儀”。

在人力資源管理方面，面對(duì)兩場(chǎng)運(yùn)行、三級(jí)管控的指標(biāo)數(shù)據(jù)存放分散、來(lái)源復(fù)雜、報(bào)送效率低的情況，西南分公司人力資源部與西南信息分部于2025年共同研發(fā)完成西南分公司勞動(dòng)生產(chǎn)率輔助管理系統(tǒng)。項(xiàng)目組用成熟可控的技術(shù)框架自主開(kāi)發(fā)建立了一個(gè)實(shí)用平臺(tái)：記錄統(tǒng)一存放，將多年數(shù)據(jù)系統(tǒng)化整理后提供完整線上查詢；多來(lái)源數(shù)據(jù)集成，把以前散落在各處的人力、生產(chǎn)數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)規(guī)則一致化；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)邏輯可配置，管理人員通過(guò)修改規(guī)則模板就能便捷配置計(jì)算規(guī)則；可視化查詢分析，把枯燥數(shù)字變成圖表，直觀支撐管理決策。

勞產(chǎn)率輔助管理系統(tǒng)上線運(yùn)行培訓(xùn)會(huì)（國(guó)航西南分公司供圖）

在基層辦公效率提高方面，西南分公司財(cái)務(wù)部的“爬蟲(chóng)技術(shù)在數(shù)據(jù)篩查中的運(yùn)用”項(xiàng)目堪稱“小而美”的典型。針對(duì)各系統(tǒng)內(nèi)存儲(chǔ)的海量客商信息，項(xiàng)目組主動(dòng)學(xué)習(xí)爬蟲(chóng)技術(shù)，高效完成應(yīng)收應(yīng)付模塊匹配。目前，該項(xiàng)目的相關(guān)成果已經(jīng)被推廣到財(cái)務(wù)日常數(shù)據(jù)提取領(lǐng)域，有效降低人工反復(fù)篩查工作量。

讓創(chuàng)新發(fā)展更有深度

從旅客服務(wù)到內(nèi)部管理，從系統(tǒng)平臺(tái)到小微創(chuàng)新，西南分公司近年來(lái)的創(chuàng)新實(shí)踐呈現(xiàn)出鮮明特點(diǎn)：需求導(dǎo)向，實(shí)效落地，技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合。這些項(xiàng)目看似側(cè)重點(diǎn)不同，卻共同指向一個(gè)目標(biāo)——用科技創(chuàng)新解決真問(wèn)題、產(chǎn)生真效益。

在2025年中航集團(tuán)西南區(qū)域科技創(chuàng)新周活動(dòng)中，國(guó)航成都天府基地、西南分公司客艙服務(wù)部、國(guó)航商委西南營(yíng)銷中心的創(chuàng)新骨干分享了以小微創(chuàng)新溫暖旅客旅途的故事，激發(fā)了員工以創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的熱情。

科技創(chuàng)新周，客艙部創(chuàng)新骨干分享空中服務(wù)創(chuàng)新故事（國(guó)航西南分公司供圖）

值得一提的是，這些創(chuàng)新成果不僅直接帶來(lái)管理效率提高、成本節(jié)約、員工減負(fù)，更重要的是營(yíng)造了崇尚創(chuàng)新、敢試敢干的氛圍，為西南分公司相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。從上下聯(lián)動(dòng)推動(dòng)數(shù)字化成果高效落地，到橫向協(xié)同挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值賦能服務(wù)管理，再到自主研發(fā)破解航班延誤服務(wù)難題，西南分公司正在構(gòu)建“對(duì)外服務(wù)智能溫暖、對(duì)內(nèi)管理精準(zhǔn)高效”的智慧民航運(yùn)營(yíng)體系。

展望未來(lái)，西南分公司將持續(xù)深化“人工智能+民航”融合，計(jì)劃在2026年啟動(dòng)“深瞳慧服　全景數(shù)智云——基于多智能體協(xié)作架構(gòu)的地面服務(wù)智能化研究與實(shí)踐”創(chuàng)新項(xiàng)目，進(jìn)一步探索工人智能在地面服務(wù)部業(yè)務(wù)管理中的多場(chǎng)景應(yīng)用，并推動(dòng)創(chuàng)新成果走向服務(wù)一線，為廣大旅客帶來(lái)更美好的藍(lán)天之旅。

從智慧服務(wù)到智慧管理，從技術(shù)賦能到文化鑄魂，西南分公司正在用數(shù)智化打造智慧民航建設(shè)的新引擎，為民航高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)西南智慧和西南力量。（中國(guó)民航報(bào) 記者郝蒙 通訊員王磊、周汶、宋雪）

（本文刊載于中國(guó)民航報(bào)2026年4月15日8版）

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編輯|張 彤

校對(duì)|李季威

審核|韓 磊