“‘中國服務’大家談”開欄語

全國服務業(yè)大會4月7日至8日在京召開。會上傳達了習近平總書記重要指示。習近平強調，要突出需求牽引、改革攻堅、科技賦能、開放合作，深入實施服務業(yè)擴能提質行動，推進生產性服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸，促進生活性服務業(yè)高品質多樣化便利化發(fā)展，培育更多“中國服務”品牌，努力開創(chuàng)服務業(yè)高質量發(fā)展新局面。

2026年全國兩會上，李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務業(yè)國家標準，培育‘中國服務’品牌”，標志著中國旅游協(xié)會深耕十六年的“中國服務”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這讓每一位為“中國服務”傾注心血的建設者充滿了自豪。為記錄這個時代的服務華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會推出“‘中國服務’大家談”系列訪談，邀請案例單位負責人、旅游企業(yè)家、專家學者，分享他們對“中國服務”的理解、實踐與展望。

作為2025年第七屆“中國服務”·旅游產品創(chuàng)意案例之一，云南建水古城小火車用自身成長，為行業(yè)書寫了一份生動的交旅融合、服務提升實踐樣本。

初心

把本土溫度裝進車廂

“申報‘中國服務’，初衷很簡單——把建水小火車‘工業(yè)遺產活化、文旅融合與區(qū)域協(xié)同發(fā)展’三位一體的特色推向全國?！表椖控撠熑嘶貞浀?。最初理解“中國服務”，就是立足本土文化、以人為本的高品質服務：既要有標準化品質，更要有在地特色。把建水的煙火氣、人情味，裝進百年米軌的每一節(jié)車廂。這份初心，早已化作工作人員日復一日的暖心行動。一趟滿載游客的小火車行駛至雙龍橋道口，1號車廂一名來自昆明的10歲小男孩突然高燒暈倒、渾身抽搐，孩子父母瞬間慌了神，急得手足無措。講解員小許第一時間發(fā)現(xiàn)險情，立刻大聲呼救、同步廣播尋醫(yī)，短短幾分鐘，就有兩名熱心醫(yī)護人員游客主動趕來。工作人員迅速拿出車上常備醫(yī)藥箱，取出退燒貼、急救用品，配合醫(yī)生為孩子做物理降溫、按摩舒緩，一邊有條不紊聯(lián)系景區(qū)應急小組，一邊提前對接120救護車，規(guī)劃最快就醫(yī)路線。

為了讓孩子盡快得到救治，列車在保障安全的前提下優(yōu)化行駛節(jié)奏，站臺工作人員提前清空通道、疏導人流，救護車剛抵達臨安站，就完成了無縫銜接。事后，工作人員還專程前往醫(yī)院看望孩子，直到確認孩子轉危為安，才放下心來。孩子家屬反復道謝：“出門在外遇到急事，多虧了你們貼心又專業(yè)的幫忙，比家人還周到！”

這份溫度，更源于百年米軌的精神傳承。云南省滇越鐵路研究會常務副會長王福永常說“米軌鐵路不僅是交通線，更是云南的文化根、幾代人的鄉(xiāng)愁?！碑斆总壙瓦\停運、線路日漸荒蕪時，他痛心不已，走遍沿線800多公里站點，搜集老物件、記錄老故事，耗時十余年編撰著作，為這條百年鐵路留下最詳實的文字記憶。得知建水要重啟米軌旅游小火車，他主動請纓，把畢生積累的鐵路歷史、人文故事毫無保留地分享給團隊，手把手培訓講解員，讓每一段講解都有史實依據(jù)、每一段旅程都有歲月溫度?！拔易畲蟮男脑福褪亲屆总売肋h‘活’下去，讓更多人讀懂它的故事、愛上它的底蘊?！闭沁@份跨越半生的堅守，為建水小火車注入了最厚重的文化初心。

被推介當年，項目正處于從觀光型向體驗型轉型的關鍵期。團隊正埋頭打磨服務細節(jié)，用一件件這樣的小事筑牢服務根基，此次被推介為“中國服務”案例，如同注入一劑強心針——“是對我們深耕本土、用心服務的肯定，極大提振了團隊信心，也樹起了行業(yè)標桿。”而像這樣的暖心瞬間、這樣的堅守故事，在小火車的旅程中從未間斷：攙扶腿腳不便的老人上下車、為走失的孩子尋找父母、幫游客找回遺失的行李、耐心解答每一個游玩疑問，平凡的崗位上，處處藏著直擊人心的溫暖。

蝶變

品牌與內功的雙重躍升

經(jīng)重點推介后，建水小火車發(fā)展變化有目共睹，品牌形象與服務品質實現(xiàn)跨越式提升，已然成為滇南文旅服務的標桿示范。項目行業(yè)知名度與客戶認可度持續(xù)走高，不僅收獲了廣大游客的一致好評，大家紛紛稱贊“建水小火車風景美、服務更好，一路貼心周到，體驗感拉滿”“從購票到乘車全程舒心，細節(jié)到位、暖意十足”，更吸引省內外多地文旅單位專程前來考察交流，充分展現(xiàn)了示范引領效應。在此基礎上，項目成功與多家旅行社機構達成深度合作，客源市場不斷拓寬，合作渠道持續(xù)拓展，發(fā)展動能顯著增強。

內部管理與服務體系同樣煥然一新。以“中國服務”為標尺，企業(yè)全面升級服務標準體系，對票務辦理、現(xiàn)場講解、列車運營等全流程進行優(yōu)化再造，常態(tài)化開展服務禮儀、文化素養(yǎng)與專業(yè)講解培訓，員工綜合能力穩(wěn)步提升。團隊士氣高漲、服務意識顯著增強，主動推出定制化、人性化、精細化服務舉措，不少游客由衷點贊：“工作人員熱情耐心、講解專業(yè)生動，處處為游客著想”“服務有溫度、旅途有質感，真正感受到了高品質文旅體驗”，實現(xiàn)了服務品質從標準化到優(yōu)質化的迭代升級。

隨著服務口碑持續(xù)發(fā)酵，外地游客到訪量穩(wěn)步增長，客源結構不斷優(yōu)化，品牌影響力與市場競爭力同步攀升。游客的真實評價與亮眼運營數(shù)據(jù)相互印證，有力證明了“中國服務”在建水小火車落地實踐中的真實價值與強大生命力，也為滇南文旅高質量發(fā)展樹立了鮮活樣板。

創(chuàng)新

從觀光到深度文化體驗

在“中國服務”理念指引下，建水小火車持續(xù)迭代新業(yè)態(tài)。立足米軌工業(yè)遺產特色，打造主題研學旅行、文創(chuàng)沉浸式體驗，深度串聯(lián)建水紫陶、古村文化、特色美食等本地資源，開發(fā)“交通+文旅+文化”復合產品。AI文創(chuàng)、夜間燈光體驗等新業(yè)態(tài)相繼推出，實現(xiàn)了從單一觀光向多元體驗、深度文化服務的轉型。

文化挖掘更是不遺余力：非遺展演融入列車服務，培養(yǎng)本土文化講解員，打造獨具匠心的文創(chuàng)產品，讓游客沉浸式感受中國傳統(tǒng)文化魅力?！白钌钸h的影響，是讓‘文化為魂、服務為本’成為企業(yè)核心基因，推動我們從運營項目向打造品牌跨越?！蔽幕诰蚋遣贿z余力，團隊特意培養(yǎng)本土文化講解員，讓從小生長在建水的當?shù)厝耍瑸橛慰椭v述米軌的歷史、古城的故事；把建水紫陶制作、非遺民俗展演融入列車服務，游客坐著小火車，既能聆聽百年米軌的歲月故事，還能親手體驗非遺技藝，品嘗地道建水小吃。團隊還精心打造極具本地特色的文創(chuàng)產品，讓游客把建水的文化記憶帶回家。

有不少老年游客坐著小火車，追尋當年米軌鐵路的青春記憶，講解員總會放慢語速、耐心講解，工作人員全程貼心陪護，幫老人拍照留念、攙扶他們游覽景點；針對研學的孩子們，講解員用生動有趣的語言，科普工業(yè)遺產知識、傳遞本土文化，讓孩子們在旅途中收獲知識與快樂。“最深遠的影響，是讓‘文化為魂、服務為本’成為企業(yè)核心基因，推動我們從運營項目向打造品牌跨越?！表椖控撠熑烁锌?。

展望

國家戰(zhàn)略下的新機遇

得知“中國服務”寫入政府工作報告，團隊倍感振奮與責任?！斑@意味著文旅服務迎來國家層面的戰(zhàn)略支持，對我們而言是更大的發(fā)展機遇，也要求我們持續(xù)提質升級，以本土特色擦亮‘中國服務’名片?！?/p>

對于正在申報“中國服務”案例的同行，真誠建議：“立足本土特色，深耕服務細節(jié)，將文化融入服務；堅守以人為本，注重品質與創(chuàng)新，打造可復制、有溫度的服務模式。以匠心打磨產品，用初心踐行服務，方能在‘中國服務’賽道上行穩(wěn)致遠?！?/p>

從百年米軌承載歲月滄桑，到如今成為閃亮的“中國服務”名片，建水小火車的成長軌跡，是工業(yè)遺產活化的典范，更是文旅服務升級的縮影。一個個暖心的服務故事，一次次文化與服務的深度融合，證明了當文化成為服務的靈魂，當初心融入服務的點滴，這趟穿行在滇南大地上的小火車，每一程風景都是中國故事的生動講述，每一次相遇都是“中國服務”的暖心詮釋。

第八屆“中國服務”·旅游產品創(chuàng)意案例