盡管人工智能（AI）在變革金融行業(yè)方面被寄予厚望，世界最大的跨國銀行之一卻認(rèn)為，客戶依然渴望與真人溝通。

在近期于新加坡舉辦的Gitex AI Asia 2026大會上，渣打銀行高級管理層代表Alvaro Garrido在一場爐邊對話中，闡述了這家金融機(jī)構(gòu)如何在全球范圍內(nèi)推進(jìn)AI的部署與落地。

Garrido擔(dān)任渣打銀行技術(shù)與運(yùn)營首席運(yùn)營官，同時兼任信息安全與數(shù)據(jù)首席信息官。他并不將AI視為單純的大規(guī)模自動化與降本工具，而是將其定義為對員工隊伍的"賦能支撐"。為此，該行已將約8萬名員工納入內(nèi)部AI培訓(xùn)計劃，其中已有約3.3萬人完成了相關(guān)課程學(xué)習(xí)。

"我們一直在討論，這究竟是一場技術(shù)驅(qū)動的旅程、成果驅(qū)動的旅程，還是降本減效的旅程，"Garrido在對話中對主持人、凝聚態(tài)物理學(xué)家兼指數(shù)級技術(shù)戰(zhàn)略家Zina Cinker表示，"但對我們來說，我們將人放在核心位置，因為真正推動銀行轉(zhuǎn)型的，是人。"

金融行業(yè)長期以來被視為保守且風(fēng)險厭惡的領(lǐng)域，與人們的切身生計息息相關(guān)。然而在表面之下，渣打銀行正將AI與機(jī)器學(xué)習(xí)深度融入其運(yùn)營體系。除面向客戶的前臺服務(wù)外，該行還將這一技術(shù)用于驅(qū)動能夠自動檢測系統(tǒng)異常的自愈基礎(chǔ)設(shè)施，以及打擊日趨復(fù)雜的金融犯罪與欺詐行為。

然而，在信用評估等涉及敏感決策的環(huán)節(jié)，銀行依然保持審慎態(tài)度。"對于每一個引入AI的流程，我們都會確保對所有模型進(jìn)行全面的倫理評估，以降低偏見風(fēng)險。我們始終堅信，流程中必須有人類參與其中，"Garrido說。

他補(bǔ)充道，看似矛盾的是，嚴(yán)格應(yīng)用這一技術(shù)，最終或許能夠通過分析人類信貸員可能忽視的數(shù)據(jù)維度，實現(xiàn)"更加客觀的信貸決策方式"。

對任何一家全球性銀行而言，在英國、阿聯(lián)酋、中國、新加坡等高度監(jiān)管市場中運(yùn)營，意味著必須應(yīng)對復(fù)雜多樣的監(jiān)管框架。不過，Garrido對新加坡金融管理局給予了高度評價，稱其是全球最具前瞻性和決斷力的監(jiān)管機(jī)構(gòu)之一，并指出該機(jī)構(gòu)的推進(jìn)速度，時常倒逼銀行不得不加快創(chuàng)新步伐以跟上節(jié)奏。

為應(yīng)對跨境部署的復(fù)雜性，渣打銀行將AI能力構(gòu)建于集中化、高度標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)底座之上，并將本地化定制工作交由區(qū)域團(tuán)隊負(fù)責(zé)。該行還探索出了一套安全可行的方式，讓團(tuán)隊得以利用生產(chǎn)數(shù)據(jù)訓(xùn)練AI模型，而非繼續(xù)依賴過去所使用的合成數(shù)據(jù)或脫敏數(shù)據(jù)。

即便有內(nèi)部防護(hù)機(jī)制，AI的快速普及仍帶來了不可忽視的風(fēng)險。作為同時兼管網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)的高管，Garrido表示，他最為憂慮的，是金融與技術(shù)供應(yīng)鏈的脆弱性。

"我們并非孤立運(yùn)作，"他說，并指出銀行對軟件供應(yīng)商的依賴，以及與華爾街交易對手之間的供應(yīng)商關(guān)系，"整個生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)健程度，取決于其中最薄弱的一環(huán)。"

Garrido最終指出，AI將承擔(dān)繁瑣的數(shù)據(jù)處理工作，例如分析客戶的風(fēng)險偏好與市場表現(xiàn)，從而讓人類關(guān)系經(jīng)理得以將更多精力投入到為客戶提供深度建議上。

展望未來，Garrido預(yù)判，隨著AI深度融入商業(yè)運(yùn)營，專門設(shè)立AI高管職位這一做法或?qū)⒅饾u失去意義。

"未來不會再有一個'AI負(fù)責(zé)人'的職位，"Garrido說，就如同計算能力如今已融入日常生活的方方面面，AI很快也將成為商業(yè)運(yùn)作本身的一部分，"現(xiàn)在它還有些'后裝'的感覺，還在嵌入現(xiàn)有流程，但這種狀態(tài)終將成為過去。要開始以AI為先，而非將其視為事后補(bǔ)充。"

Q&A

Q1：渣打銀行在信用評估中如何保證AI決策的公正性？

A：渣打銀行對每一個引入AI的流程，都會進(jìn)行全面的倫理評估，以降低模型偏見風(fēng)險，并堅持在決策流程中保留人類參與環(huán)節(jié)。同時，銀行認(rèn)為AI有潛力通過分析人類信貸員容易忽略的數(shù)據(jù)維度，最終實現(xiàn)更客觀的信貸決策方式。

Q2：渣打銀行如何應(yīng)對AI跨境部署的監(jiān)管挑戰(zhàn)？

A：渣打銀行采用集中化、高度標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)底座構(gòu)建AI能力，將本地化定制交由區(qū)域團(tuán)隊負(fù)責(zé)。Garrido特別提到新加坡金融管理局是全球最具前瞻性的監(jiān)管機(jī)構(gòu)之一，其快速推進(jìn)節(jié)奏也在持續(xù)激勵銀行加快創(chuàng)新步伐。

Q3：渣打銀行的AI培訓(xùn)計劃具體是怎么做的？

A：渣打銀行已將約8萬名員工納入內(nèi)部AI培訓(xùn)計劃，目前已有約3.3萬人完成課程學(xué)習(xí)。銀行將人置于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，視AI為員工的賦能工具，而非單純的自動化或降本手段，旨在通過培訓(xùn)幫助員工更好地借助AI開展工作。