海底撈近期因基層管理問題引發(fā)輿情關(guān)注，根據(jù)海底撈官方發(fā)布的排查通報(bào)，全國(guó)有4家門店存在“要求員工自費(fèi)購(gòu)買禮物沖業(yè)績(jī)”的違規(guī)行為，目前涉事金額已全部返還員工，相關(guān)管理人員已受到對(duì)應(yīng)處罰。

這一事件并非海底撈首次出現(xiàn)基層管理相關(guān)輿情，也折射出連鎖餐飲行業(yè)，乃至整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)普遍面臨的基層管控難題。

問題本質(zhì)：不是個(gè)體素質(zhì)問題，是管理體系的漏洞

很多人將這一事件歸咎于個(gè)別門店管理人員的素質(zhì)問題，但從行業(yè)本質(zhì)來看，問題的核心根源，在于連鎖企業(yè)的管理體系與考核機(jī)制設(shè)計(jì)。

連鎖企業(yè)最核心的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，就是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)?？偛恐贫ńy(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)流程與業(yè)績(jī)目標(biāo)，再?gòu)?fù)制到全國(guó)各個(gè)門店。但在實(shí)際落地過程中，總部很難對(duì)全國(guó)數(shù)千家門店的每一個(gè)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)做到全流程監(jiān)督，這就給了門店管理人員一定的自由裁量空間。

為了完成總部下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，部分門店管理人員會(huì)采取違規(guī)手段：要求員工自費(fèi)買禮物沖業(yè)績(jī)、強(qiáng)制員工轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷內(nèi)容、克扣員工福利等。這些行為雖然可能在短期內(nèi)拉動(dòng)門店業(yè)績(jī)，但長(zhǎng)期來看，會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的工作積極性，破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力，最終反噬企業(yè)的品牌形象與用戶口碑。

連鎖企業(yè)如何避免重蹈覆轍？

結(jié)合多年的連鎖行業(yè)觀察，我們給連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)提4個(gè)切實(shí)可行的優(yōu)化建議：

4.建立科學(xué)合理的考核體系：不能單一以業(yè)績(jī)指標(biāo)為核心考核標(biāo)準(zhǔn)，需將員工滿意度、客戶復(fù)購(gòu)率、合規(guī)運(yùn)營(yíng)情況同步納入門店管理人員的核心考核體系。如果一家門店業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)亮眼，但員工流失率居高不下、合規(guī)問題頻發(fā)，那么對(duì)應(yīng)的門店管理者，很難稱得上是合格的管理人員。

5.暢通員工申訴與監(jiān)督渠道：很多員工面對(duì)違規(guī)管理敢怒不敢言，核心原因是缺乏有效的申訴與舉報(bào)渠道。企業(yè)應(yīng)建立完善的匿名舉報(bào)、員工申訴體系，對(duì)員工反饋的問題做到及時(shí)核查、嚴(yán)肅處理、閉環(huán)反饋，從制度上保障基層員工的合法權(quán)益。

3.強(qiáng)化加盟商與門店的常態(tài)化管控：很多連鎖企業(yè)的管理漏洞，都出現(xiàn)在加盟門店身上?？偛坎荒苤皇杖〖用速M(fèi)，而放棄對(duì)加盟門店的運(yùn)營(yíng)管控，應(yīng)建立常態(tài)化的門店巡查、合規(guī)培訓(xùn)、違規(guī)處罰機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，避免個(gè)別門店的違規(guī)行為，影響整個(gè)品牌的口碑。

4.提升基層管理人員的綜合能力：很多門店經(jīng)理都是從一線優(yōu)秀員工提拔而來，他們具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但往往缺乏系統(tǒng)的管理培訓(xùn)與合規(guī)意識(shí)培養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)建立完善的基層管理者培訓(xùn)體系，不僅要培訓(xùn)業(yè)務(wù)能力，更要強(qiáng)化管理能力、合規(guī)意識(shí)與員工權(quán)益保障理念，讓基層管理者學(xué)會(huì)科學(xué)管理團(tuán)隊(duì)，而非依靠違規(guī)手段沖業(yè)績(jī)。

海底撈作為國(guó)內(nèi)餐飲連鎖行業(yè)的標(biāo)桿品牌，其暴露的基層管理問題，其實(shí)是整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)的共性縮影。任何一個(gè)企業(yè)，無論規(guī)模多大、品牌知名度多高，如果不重視基層管理，不尊重基層員工的合法權(quán)益，最終都會(huì)失去團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任。

你有沒有在連鎖企業(yè)工作過？遇到過哪些不合理的管理制度？歡迎在評(píng)論區(qū)分享你的經(jīng)歷。

【免責(zé)聲明：本文基于官方通報(bào)信息進(jìn)行行業(yè)分析，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，不構(gòu)成對(duì)相關(guān)企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)與投資建議?！?/p>