本文來(lái)自微信公眾號(hào)：P匠寫提案，作者：Pǐ匠，頭圖來(lái)自：AI生成

35歲以后，包括已經(jīng)35歲、40歲以上的人拿什么跟年輕人競(jìng)爭(zhēng)？抗壓能力，還是熟練技術(shù)？或者是“解決問(wèn)題”的能力？

我覺得都不是，也不是“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”的能力，而是“診斷問(wèn)題”的能力，一種根據(jù)表象推理、可準(zhǔn)確判斷出問(wèn)題原因的能力。

我是在什么樣的情況下，悟到了這個(gè)道理？

那是一次偶然，我刷到一條關(guān)于漏水檢修的視頻，內(nèi)容大意是房子一直閑置沒人住，但每個(gè)月的水表都有轉(zhuǎn)數(shù)。遇到這種問(wèn)題，一般人直覺反應(yīng)就是懷疑水管漏水，或者家里有人來(lái)過(guò)，而善于“診斷問(wèn)題”的人則會(huì)通過(guò)專業(yè)方法和經(jīng)驗(yàn)逐一排除各種可能，最終鎖定是止回閥失靈導(dǎo)致。

在博主的其他視頻里還能經(jīng)?？吹胶芏鄻I(yè)主反映：找過(guò)很多師傅上門檢修，也花了不少錢注膠堵漏、翻新改裝，但始終都沒有解決房子漏水的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)博主的專業(yè)排查后，漏水的真相才浮出水面，最后都不需要博主來(lái)修復(fù)漏水的地方，業(yè)主也知道該怎么處理。

如果還不知道怎么處理，可以向AI尋求解決方案。這也側(cè)面反映了，“診斷問(wèn)題”的能力是我們普通人應(yīng)對(duì)AI技術(shù)沖擊、馴化AI的核心優(yōu)勢(shì)。

舉這個(gè)例子，我是想告訴各位朋友：每個(gè)人都具備“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”、“解決問(wèn)題”的能力，但絕大多數(shù)人只會(huì)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，例如那些唯利是圖的檢修師傅，真正厲害的是那些具備“診斷問(wèn)題”能力的人。

還有一個(gè)我們身邊的例子：為什么生病找醫(yī)生，藥到病除？難道是醫(yī)生開的藥，我們不認(rèn)識(shí)、買不到嗎？并不是，而是醫(yī)生具備“診斷問(wèn)題”的能力——了解病人情況后綜合其癥狀診斷出病因，然后對(duì)癥下藥。

那么，我又是如何養(yǎng)成“診斷問(wèn)題”的能力？觀察了一些高手的處事過(guò)程，結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了“從粗到細(xì)、由靜轉(zhuǎn)動(dòng)”的診斷步驟：①一套判定營(yíng)銷浪費(fèi)/無(wú)效的宏觀準(zhǔn)則；②一份詳實(shí)的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)流程圖；③一個(gè)推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的效率模型。

比如，我怎么知道“書幣的有限價(jià)值”是造成微信讀書用戶粘性一般的根本原因？

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示微信讀書用戶量行業(yè)領(lǐng)先，但用戶留存率和忠誠(chéng)度一般（注：2024年行業(yè)滲透率為12.5%~13.0%；2025年30日留存為51%~53%，用戶獨(dú)占率為9.0%~9.5%）。

一、一套判定營(yíng)銷浪費(fèi)/無(wú)效的宏觀準(zhǔn)則

在正式開展調(diào)研之前，我的腦子里早就有了一套科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)——評(píng)判用戶運(yùn)營(yíng)動(dòng)作是否合理的依據(jù)。它是按照營(yíng)銷學(xué)的4C維度來(lái)分類產(chǎn)品信息，把行為學(xué)、心理學(xué)作為檢驗(yàn)AARRR用戶增長(zhǎng)全周期運(yùn)營(yíng)動(dòng)作是否多余或是資源浪費(fèi)的理論依據(jù)。

• Job to be Done理論：是判定顧客（Customer）維度上存在浪費(fèi)的理論依據(jù)。該理論指出，用戶不是為了產(chǎn)品本身而來(lái)，而是“雇用”你的產(chǎn)品或服務(wù)，去完成他們自己心中的某件重要任務(wù)。比如，用戶“雇用”微信讀書是為完成“對(duì)抗焦慮、親密互勉、查找文獻(xiàn)、讓好學(xué)/愛讀書的形象被看見”等任務(wù)，若運(yùn)營(yíng)舉措不是針對(duì)用戶的這些真實(shí)意圖，將徒勞無(wú)功，造成資源浪費(fèi)。

• 心理賬戶理論：是判定成本（Cost）維度上存在浪費(fèi)的理論依據(jù)。該理論指出，人們會(huì)把不同來(lái)源、不同用途的錢/時(shí)間/精力歸入不同的心理賬戶，對(duì)不同的“賬戶”有不同的消費(fèi)態(tài)度和預(yù)算。比如，用戶會(huì)將時(shí)間（閱讀時(shí)長(zhǎng)）、精力（互動(dòng)競(jìng)技）、金錢（付費(fèi)會(huì)員）歸入不同心理賬戶，若要求用戶投入與其賬戶優(yōu)先級(jí)不符，可感知的綜合成本＞預(yù)期收益，用戶就會(huì)拒絕下單。

• 選擇性注意理論：是判定溝通（Communication）維度上存在浪費(fèi)的理論依據(jù)。該理論指出，人腦中樞神經(jīng)能量有限，人們只會(huì)留意重點(diǎn)突出的信息，關(guān)心和自己有關(guān)的信息，自動(dòng)屏蔽或過(guò)濾無(wú)關(guān)信息。比如，用戶僅關(guān)注與自身閱讀偏好、任務(wù)相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)信息會(huì)被自動(dòng)過(guò)濾，若信息發(fā)布時(shí)機(jī)不對(duì)、發(fā)布形式/渠道違背用戶的固有認(rèn)知，同樣不能促使用戶采取行動(dòng)。

• 最小努力原則：是判定便利（Convenience）維度上存在浪費(fèi)的理論依據(jù)。該理論指出，為了達(dá)成目的或在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中，人們更傾向于選擇簡(jiǎn)單快捷，腦力、體力和時(shí)間投入最少的那條路徑。比如，用戶使用微信讀書追求“輕量化、便捷式”，如果閱讀/互動(dòng)流程復(fù)雜、操作步驟多、路徑長(zhǎng)，超出用戶的忍耐極限，用戶就會(huì)放棄體驗(yàn)，轉(zhuǎn)而投靠競(jìng)品或?qū)で筇娲桨浮?/p>

光有理論還不夠，在實(shí)踐中我還遇到了一點(diǎn)小麻煩：分不清或混淆一些運(yùn)營(yíng)動(dòng)作（比如成長(zhǎng)值、積分）應(yīng)屬于哪個(gè)增長(zhǎng)環(huán)節(jié)的技巧。于是，我又查閱匯總了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用的運(yùn)營(yíng)技巧，讓調(diào)研有了具體、清晰的指導(dǎo)方向。

二、一份詳細(xì)的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)流程圖

調(diào)研是“診斷問(wèn)題”的必要前提工作，沒有調(diào)研，沒有發(fā)言權(quán)。我也試過(guò)不經(jīng)調(diào)研，直接提問(wèn)AI幫忙整理產(chǎn)品現(xiàn)狀，結(jié)果你們猜怎么著？AI給出的產(chǎn)品問(wèn)題大多數(shù)是胡編亂造、不切實(shí)際，尤其是沒有相關(guān)文字記載的時(shí)候，比如簽到、組隊(duì)攢積分規(guī)則早已下線，仍被AI采納推薦給我。

所以，現(xiàn)實(shí)不允許我偷懶，一定要親自體驗(yàn)/使用產(chǎn)品，去了解產(chǎn)品的具體交互流程，才有可能找到問(wèn)題的根源所在。需要聲明，我的調(diào)研不應(yīng)受預(yù)設(shè)結(jié)論牽制，不是先有結(jié)論再找佐證的過(guò)程。

在調(diào)研方面，我還用到了一點(diǎn)技巧，就是使用流程圖的方式記錄產(chǎn)品體驗(yàn)過(guò)程，讓我從全局上看出運(yùn)營(yíng)不合理的地方。例如目前拒絕充值書幣后，用戶只能選擇退出應(yīng)用。如果看到微信讀書為了獲客努力豐富娛樂內(nèi)容，就知道得到一個(gè)新用戶有多不容易，不應(yīng)輕易讓用戶退出應(yīng)用，導(dǎo)致流失，而應(yīng)爭(zhēng)取挽留一下——引導(dǎo)用戶下載APP賺書幣。

產(chǎn)品體驗(yàn)流程大致梳理好后，我在主動(dòng)搜索、下載APP、繼續(xù)閱讀這3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，只有讓用戶覺得有利可圖，他們才會(huì)進(jìn)一步采取行動(dòng)。所以，我推測(cè)微信讀書用戶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)存的問(wèn)題可能就在這。

三、一個(gè)推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的效率模型

前期調(diào)研，我已盡可能做到最小顆粒度，看到了過(guò)度運(yùn)營(yíng)的舉措，美其名曰：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。但，這是站在靜態(tài)的角度來(lái)看問(wèn)題的結(jié)果，如果切換到動(dòng)態(tài)視角，有些浪費(fèi)是值得的，而且是必要的——以成本換效率，只要能夠大幅提升終極目標(biāo)達(dá)成的效率。

例如：【顧客-促活】2.非核心功能，戲份反而更重，比如在每日一答里增加了多種游戲道具，雖然提升了用戶的逗留時(shí)長(zhǎng)，卻沒能激發(fā)用戶的閱讀需要，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值和使命。

那么，我又是如何評(píng)判哪些浪費(fèi)是必要的，哪些動(dòng)作實(shí)屬多余？這就不得不提到用戶上癮飛輪模型（如下圖）。

注：上癮飛輪受到外部推力后才會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)，比如看到了廣告、公關(guān)活動(dòng)、朋友推薦或者收到短信提醒。一旦用戶的心理痛點(diǎn)被外力戳中，而且又很容易得到方法治愈，用戶就愿意采取行動(dòng)。這時(shí)，付出行動(dòng)的用戶還會(huì)得到額外獎(jiǎng)賞，當(dāng)他們對(duì)未知獎(jiǎng)賞抱有期待，又會(huì)自我激勵(lì)——繼續(xù)增加行為投入。至此，額外獎(jiǎng)賞變成了新一輪飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)的外力，增加行為投入又會(huì)誘發(fā)新的內(nèi)心需求。如此往復(fù)，飛輪得以持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)下去。

個(gè)人認(rèn)為：微信讀書用戶運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)是培養(yǎng)用戶的閱讀習(xí)慣，使之上癮。那么，凡是有助于快速（以最少的飛輪數(shù)）達(dá)成用戶上癮效果的運(yùn)營(yíng)投入就不屬于浪費(fèi)。

所以，定位社交屬性的微信讀書其上癮飛輪是這樣的：用戶一開始是接到好友的游戲求助（外部推力），自己有礙于情面（內(nèi)在驅(qū)動(dòng)）不得不給予回應(yīng)，而且好友的要求也不高——只需要點(diǎn)一下鏈接就可以（行為簡(jiǎn)單易行）。

誰(shuí)知道一點(diǎn)，看到瓜分一百萬(wàn)書幣體驗(yàn)卡（多變的獎(jiǎng)賞），好奇心就起來(lái)了，也想玩一下試試看（點(diǎn)滴投入）。

闖關(guān)難免有失敗，也正是自己不服輸?shù)膭艃?，一再想要?fù)活。但每次復(fù)活總不能老是麻煩別人吧，于是用戶開始想方設(shè)法去賺書幣兌換復(fù)活機(jī)會(huì)——完成閱讀任務(wù)獲得書幣獎(jiǎng)勵(lì)。

可見，“快速賺幣”作為內(nèi)核驅(qū)動(dòng)可使上癮飛輪持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)。這還只是書幣用于購(gòu)買游戲道具，如果書幣的用途更廣泛，用戶將愿意在微信讀書多花時(shí)間。那么，由賺幣攻略產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)浪費(fèi)是值得的。

所以，微信讀書用戶粘性一般的真相是“書幣的實(shí)用性不強(qiáng)，發(fā)揮空間有限”。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)：P匠寫提案，作者：Pǐ匠（運(yùn)營(yíng)超過(guò)2億用戶的項(xiàng)目經(jīng)理）

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