下一步該考慮解決物業(yè)服務(wù)的一些深層次問(wèn)題。不同的社區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)有不盡相同的要求，因此要細(xì)分“服務(wù)”的內(nèi)容。

主筆 | 姜浩峰

一位71歲的老人，送自己90余歲的母親回家。汽車開(kāi)到小區(qū)門口，保安卻愣是攔著不給進(jìn)。這是個(gè)建成于20世紀(jì)70年代的公房小區(qū)，規(guī)定外來(lái)車輛不得入內(nèi)。老先生不得已，只得看著母親步履蹣跚的背影進(jìn)入小區(qū)，而自己則落寞地開(kāi)著借來(lái)的車離去。次日，老先生再?gòu)倪h(yuǎn)郊的家中乘坐地鐵，將給母親買的吃食、用品等等送上樓。

“如果車子能進(jìn)小區(qū)停一停，老先生就可以將物品送進(jìn)老母親家中?？捎捎谖飿I(yè)管理僵化，保安光顧著遵守‘相關(guān)規(guī)定’而導(dǎo)致老先生次日跨越城區(qū)多跑一趟！”4月1日，在應(yīng)約接受《新民周刊》獨(dú)家專訪時(shí)，樊蕓剛一落座，就跟記者講起這一件小事。

從2008年當(dāng)選第十一屆全國(guó)人大代表，到連續(xù)當(dāng)選第十二、十三、十四屆全國(guó)人代表，樊蕓在履職過(guò)程中，特別是傾聽(tīng)民聲，收集社情民意的過(guò)程中，了解到許多由物業(yè)管理缺乏服務(wù)意識(shí)而起的問(wèn)題。單以這位老先生的遭遇來(lái)看，如果保安有服務(wù)意識(shí)，在遵守相關(guān)規(guī)定的情況下，是否可以護(hù)送老先生的母親進(jìn)家門？物業(yè)公司是否可以配置愛(ài)心輪椅？

今年3月，在第十四屆全國(guó)人大第四次會(huì)議期間，樊蕓提出將“物業(yè)管理”改為“物業(yè)服務(wù)”的建議。住建部迅速答復(fù)，“正著手將《物業(yè)管理?xiàng)l例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》”。而采訪全國(guó)兩會(huì)的各路媒體也紛至沓來(lái)采訪樊蕓。相關(guān)稿件迅速在網(wǎng)上成為熱搜。如《新民晚報(bào)》的一條報(bào)道，數(shù)小時(shí)內(nèi)就達(dá)到了上千萬(wàn)點(diǎn)擊量。這說(shuō)明什么？在樊蕓看來(lái)，這說(shuō)明物業(yè)行業(yè)廣受矚目——老百姓關(guān)心，政府部門關(guān)注。

樊蕓出席十四屆全國(guó)人大第四次會(huì)議。

擦亮“服務(wù)”二字

物業(yè)行業(yè)是不是要向業(yè)主提供服務(wù)？這本不該是個(gè)問(wèn)題。從改革開(kāi)放之初1981年成立深圳物業(yè)管理公司；到上世紀(jì)90年代深圳成立物業(yè)管理協(xié)會(huì)、頒布《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》；再到1994年當(dāng)時(shí)的建設(shè)部頒布《城市新建小區(qū)管理辦法》；及至2003年我國(guó)第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒行。

在樊蕓看來(lái)，其實(shí)“物業(yè)服務(wù)”的概念由來(lái)已久！只不過(guò)許多人對(duì)“物業(yè)管理”印象太過(guò)深刻，忽視了“物業(yè)服務(wù)”的存在，或輕視了“物業(yè)服務(wù)”之應(yīng)有價(jià)值。其實(shí)，《民法典》第九百三十九條“物業(yè)服務(wù)合同的效力”明確：“建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)人訂立的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)業(yè)主具有法律約束力?！?/p>

也正因此，樊蕓在全國(guó)兩會(huì)期間，在上海代表團(tuán)舉行的小組會(huì)議上，說(shuō)出了這么一段話：“物業(yè)管理能不能改成物業(yè)服務(wù)？?jī)勺种?，含義是完全不一樣的?！?她談到，物業(yè)應(yīng)該要有更多服務(wù)意識(shí)，在官方文件表述中，應(yīng)該將“物業(yè)管理”這個(gè)詞統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。

“那位71歲的老人退休前是某單位的駕駛員，為了每月定期探望母親以及陪母親外出，而借汽車開(kāi)到母親家。他不可能在母親小區(qū)辦理長(zhǎng)期停車證。這個(gè)小區(qū)物業(yè)公司工作人員稍微有些服務(wù)意識(shí)，就不該讓老太太一個(gè)人在夜晚走回家——類似的事情發(fā)生過(guò)三四次。樊蕓說(shuō)，“保安看似也沒(méi)有違反相關(guān)規(guī)定，但這樣的事情發(fā)生得越來(lái)越多的話，就會(huì)對(duì)物業(yè)企業(yè)的存續(xù)發(fā)展帶來(lái)影響。甚至有人會(huì)問(wèn)，物業(yè)行業(yè)還有沒(méi)有必要存在？”

樊蕓認(rèn)為，比起如今一些行業(yè)受到人工智能（AI）沖擊，迎來(lái)顛覆性影響，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是個(gè)可以永續(xù)發(fā)展的行業(yè)。畢竟，只要城市在、建筑在，住在房子里的人在，為人服務(wù)的物業(yè)行業(yè)就有機(jī)會(huì)發(fā)展。中國(guó)改革開(kāi)放后，不僅引入了物業(yè)公司概念，也將原本房管局下屬機(jī)構(gòu)脫鉤改制、市場(chǎng)化，而這些企業(yè)的“基因”沒(méi)有變，仍抱持一種“管理”理念。事實(shí)上名為“物業(yè)管理公司”的企業(yè)又不具有管理職能。

比如遇到有居民違法搭建，物業(yè)公司有沒(méi)有權(quán)力前往拆除？完全沒(méi)有此等權(quán)力！沒(méi)有執(zhí)法權(quán)的物業(yè)公司能做的無(wú)非將相關(guān)事實(shí)上報(bào)相關(guān)部門。這時(shí)候仍強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司的“管理”內(nèi)涵，實(shí)則反而將物業(yè)手中的“小小權(quán)力”無(wú)限放大。由此也產(chǎn)生了矛盾堆積，而基層政府卻畏手畏腳不敢作為。

比如有居民投訴稱，自己所購(gòu)置房產(chǎn)暫時(shí)無(wú)人居住，物業(yè)公司長(zhǎng)期不提供在該小區(qū)普遍提供的上門收垃圾服務(wù)。當(dāng)業(yè)主偶爾回去查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)月前放在門前垃圾桶中的垃圾都長(zhǎng)了毛了。這樣的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，卻投訴無(wú)門。不僅小區(qū)所在居委會(huì)不愿意出頭，基層政府也很無(wú)奈。

“如果物業(yè)行業(yè)更強(qiáng)調(diào)‘服務(wù)’二字，或者說(shuō)變物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)，則就該暢通解聘機(jī)制。我覺(jué)得相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)就該組織起來(lái)，精挑細(xì)選出優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，來(lái)作為‘托底企業(yè)’。一旦有企業(yè)因種種原因被解聘需要撤離小區(qū)，‘托底企業(yè)’就可以進(jìn)駐?！狈|說(shuō)，“在強(qiáng)調(diào)‘管理’轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)‘服務(wù)’的過(guò)程中，也該逐步建立信用評(píng)價(jià)機(jī)制。業(yè)主等要有更多話語(yǔ)權(quán)，對(duì)物業(yè)公司，對(duì)保安等等工作人員，要有較為完善的評(píng)價(jià)體系。比如可以評(píng)選‘小區(qū)先進(jìn)工作者’，也可以到街道、區(qū)里評(píng)優(yōu)，甚至成為市級(jí)勞模，給予進(jìn)入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的先進(jìn)工作者合適的待遇，比如優(yōu)先解決戶口?？傊?，要讓物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)生涯存在各種激勵(lì)機(jī)制，讓這個(gè)行業(yè)的相關(guān)崗位都有奔頭?！?/p>

服務(wù)的核心在人！人員素質(zhì)達(dá)不到要求，就很難提供好的服務(wù)。樊蕓提到她所了解到的一個(gè)小區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題。由于物業(yè)公司聘用的是年過(guò)六十歲的外來(lái)務(wù)工人員，且缺乏培訓(xùn)，無(wú)法正確掌控道閘桿啟閉，造成該小區(qū)大門處道閘桿多次將車輛打壞。但因?yàn)楸０彩杖脒^(guò)低，根本無(wú)力賠償。車主不得不走保險(xiǎn)路徑。

樊蕓接受新民周刊獨(dú)家專訪。攝影/楊維格

細(xì)分“服務(wù)”內(nèi)容

樊蕓在全國(guó)兩會(huì)期間的建議一經(jīng)媒體報(bào)道，反響強(qiáng)烈。建議得到政府相關(guān)部門、上海市人大機(jī)關(guān)等負(fù)責(zé)人、各地房管部門物業(yè)行業(yè)主管單位的負(fù)責(zé)人等關(guān)注，他們?yōu)榉|在朋友圈的相關(guān)報(bào)道轉(zhuǎn)帖轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊。看來(lái)物業(yè)行業(yè)主管部門的思路也變了。

亦有業(yè)內(nèi)人士稱，住建部在2025年4月就發(fā)布了《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，強(qiáng)調(diào)物業(yè)費(fèi)透明化和業(yè)主監(jiān)督權(quán)。與此同時(shí)，中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委將“整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問(wèn)題”，納入當(dāng)年全國(guó)集中推進(jìn)的16件群眾身邊實(shí)事之一，全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)由此開(kāi)展。

在樊蕓看來(lái)，在此契機(jī)之下，下一步該考慮解決物業(yè)服務(wù)的一些深層次問(wèn)題?！盀槭裁丛谕粋€(gè)地塊，差不多同時(shí)開(kāi)盤、開(kāi)盤價(jià)差別不大的樓盤，時(shí)隔多年后房?jī)r(jià)會(huì)出現(xiàn)落差，有的落差還不??？其實(shí)很大程度上與物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣有關(guān)！”在樊蕓看來(lái)，好的物業(yè)服務(wù)，能夠提升房產(chǎn)價(jià)值。優(yōu)質(zhì)物業(yè)也是一種品牌！無(wú)論從提升房地產(chǎn)消費(fèi)，還是從加強(qiáng)社區(qū)治理等等方面考量，物業(yè)服務(wù)都很重要！

樊蕓還提到不同的社區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)有不盡相同的要求，因此要細(xì)分“服務(wù)”的內(nèi)容。

金山區(qū)山陽(yáng)鎮(zhèn)職工物業(yè)技能競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)。攝影/陶磊

比如有的新建的較為高端的商品房小區(qū)，本身公攤面積很大，得房率不高，而物業(yè)收費(fèi)又比較昂貴，業(yè)主希望在非入住期間物業(yè)費(fèi)打折。盡管各地已經(jīng)有一些相關(guān)規(guī)定，但實(shí)際上大多數(shù)地方還是很難走通打折路?！拔易⒁獾揭恍┲薪楣緸榱藥椭鷺I(yè)主成功出租房屋，都會(huì)進(jìn)行免費(fèi)刷新服務(wù)等。從這個(gè)角度看，如果業(yè)主對(duì)空置房有出租、銷售需求，物業(yè)公司是否也可以提供相應(yīng)服務(wù)？”樊蕓說(shuō)。

再比如一些老小區(qū)，居家養(yǎng)老業(yè)主較多?！爸袊?guó)不少老年人并不愿意去養(yǎng)老院，且養(yǎng)老院行業(yè)規(guī)?？傮w上還是有限的。我就在想，物業(yè)能否為老人提供陪同抓藥服務(wù)、陪同遛彎服務(wù)等等？或者組織每天固定的時(shí)間在小區(qū)草地上聊天、為老人解鎖智能手機(jī)功能等等?！痹诜|看來(lái)，對(duì)并未失能的高齡老人缺乏必要的照護(hù)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面多動(dòng)腦筋，挖掘服務(wù)潛力，其實(shí)也能增加就業(yè)！樊蕓提及，在中國(guó)許多城市進(jìn)入老齡社會(huì)、人均壽命越來(lái)越長(zhǎng)、高齡老人越來(lái)越多的時(shí)代，物業(yè)可以創(chuàng)造性地挖掘服務(wù)內(nèi)容。比如有的老人房子有三室兩廳一百多平方米，卻是獨(dú)居。這時(shí)候，是否可能將空屋借給其他老人，然后由家政阿姨集約化服務(wù)？

樊蕓注意到在網(wǎng)購(gòu)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，出現(xiàn)了一些當(dāng)紅的線下超市，服務(wù)貼心到設(shè)置寵物飲水機(jī)，海鮮、蔬果代加工等等也做到細(xì)分服務(wù)?！斑@樣的超市服務(wù)應(yīng)該給物業(yè)企業(yè)以啟迪！在現(xiàn)代服務(wù)體系中該有傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的一席之地，且隨著科技進(jìn)步，這些人對(duì)人的服務(wù)，其服務(wù)水平應(yīng)該越來(lái)越高?！狈|說(shuō)，“業(yè)主也好、住戶也罷，本質(zhì)上是接受物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者。消費(fèi)者權(quán)益該怎樣保護(hù)？如今大多數(shù)小區(qū)選聘物業(yè)的權(quán)力幾乎集中在業(yè)委會(huì)和居委會(huì)少數(shù)幾個(gè)人手里，哪怕召開(kāi)業(yè)主大會(huì)等等，業(yè)委會(huì)等往往能通過(guò)不少手段來(lái)達(dá)到目的。而一旦物業(yè)之‘服務(wù)’概念深入人心，下一步，比較大的小區(qū)我看就能選聘業(yè)委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，讓更專業(yè)的人來(lái)管理專項(xiàng)事務(wù)?！?/p>

樊蕓還認(rèn)為，未來(lái)諸如物業(yè)管理協(xié)會(huì)等等也可以做好更多協(xié)調(diào)工作，由此更好地服務(wù)于房屋的使用者?！皩?duì)于居民住宅來(lái)說(shuō)，業(yè)主當(dāng)然是受服務(wù)方，租客其實(shí)也是受服務(wù)方，他們的利益也需要保護(hù)?！狈|說(shuō)，“商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目上，物業(yè)公司每每主要與各種公司、機(jī)構(gòu)等等租戶打交道。這方面的服務(wù)內(nèi)容與居民住宅不同，也該逐步理順?！?/p>

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