人民網(wǎng)記者 喬姝

“網(wǎng)格員的腳步靠前一步，社區(qū)居民的心就更近一步?！闭f這話的苗葳，是山東省濟南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)(以下簡稱甸柳第三社區(qū))的社區(qū)工作者，同時擔任第六網(wǎng)格的網(wǎng)格長。

在她身后，是一座建于上世紀80年代的老社區(qū)。

“甸柳第三社區(qū)有6個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格員管著六七棟樓、兩百來戶人家?！泵巛诮榻B，樓里的大哥大姐、大爺大媽，網(wǎng)格員個個都能叫上名、聊上話?！熬用裨敢鈦碚夷?，就是信得過你。”

苗葳(左二)和社區(qū)居民一起做手工。濟南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)供圖

這份信任，源于日復一日的奔走付出。

社區(qū)近40年房齡的老樓里，鑄鐵管道老化、下水道堵塞滲漏問題頻發(fā)，一度成為鄰里糾紛的“導火索”。

“管道維修不在老舊小區(qū)改造范圍內(nèi)，不少居民只能自行改造。一樓改完堵二樓，二樓改完堵樓上，問題層層轉(zhuǎn)嫁。”苗葳指著樓體外裸露的管道說，這些外掛管道也嚴重影響著樓體外觀。

為破解這一難題，網(wǎng)格員逐戶走訪、傾聽民意，把協(xié)商平臺搬到居民家門口，通過“單元口座談”面對面溝通。最終達成“居民出資、社區(qū)協(xié)調(diào)、專業(yè)支持”的共識，施工方案和資金明細全程公開公示，主動接受大家監(jiān)督。

協(xié)商一致后，施工隊順利進場作業(yè)，沿用了數(shù)十年的老舊鑄鐵管道，最終全部更換成嶄新的PVC管。

管道通了，心氣順了，鄰里間的疙瘩也隨之解開。

依托管網(wǎng)改造的成功經(jīng)驗，社區(qū)順勢推出“老樓治理服務(wù)包”，居民需求“按需響應(yīng)、件件有解”。一根管道的“破題”，撬動了老樓治理的“解題”新思路。

基層治理離不開實干奔走，但僅靠網(wǎng)格員的“鐵腳板”，總有力所不及的信息“盲區(qū)”和響應(yīng)空檔。

腳步丈量不到的角落，就讓數(shù)據(jù)跑起來。2025年底，甸柳新村街道在濟南率先引入AI社工“泉小智”，同步接入36個社區(qū)居民群，化身24小時在線的“民情觀察員”。它自動抓取關(guān)鍵詞，實時捕捉居民訴求，上線首月便精準收集老年人家政、助醫(yī)等各類需求20余條。

“泉小智”平臺分析社區(qū)話題，處理居民訴求。濟南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)供圖

今年1月，有居民在群里發(fā)消息：“3單元誰家用太陽能，是不是忘了關(guān)？正在流水，天寒會凍上?！薄叭≈恰辈蹲降骄€索后，迅速識別出核心問題并上傳；社區(qū)工作人員在群內(nèi)提醒居民注意出行安全，并建議太陽能用戶檢查設(shè)備；物業(yè)和社區(qū)第一時間到場撒布融雪劑，及時消除安全隱患；隨后，社區(qū)又跟進排查漏水住戶，督促其維修太陽能設(shè)備，防止問題反復。

類似的故事每天都在發(fā)生。苗葳感慨，以前要在群里“爬樓”翻幾百條聊天記錄，查找群眾訴求?，F(xiàn)在有了這個“數(shù)字幫手”，社區(qū)治理從“居民找上門”變成了“主動送服務(wù)”。

作為全國首個以城市文化IP命名的智能治理平臺，“泉小智”不僅能總結(jié)訴求，還能感知情緒變化、聚焦熱點話題，讓群眾聲音瞬間被“聽見”，及時獲回應(yīng)。

“神經(jīng)末梢”的敏銳，離不開指揮系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)。在甸柳新村街道，一套社區(qū)與街道兩級聯(lián)動的分析研判機制，正是“泉小智”背后的“中樞大腦”。

甸柳新村街道工作人員分析民生數(shù)據(jù)動態(tài)。濟南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)供圖

每天清晨，社區(qū)晨會準時召開，“泉小智”捕捉的信息與網(wǎng)格員巡查發(fā)現(xiàn)的問題在此匯總。社區(qū)黨委書記牽頭梳理，確定初步解決方案，力爭將潛在矛盾化解在社區(qū)內(nèi)部。

遇到社區(qū)難以解決的難題，則提級至街道層面。每周調(diào)度會上，跨社區(qū)問題被集中研判、協(xié)調(diào)資源解決。每月，街道還進行專題分析預警，對高頻問題進行深度梳理、趨勢預判，為提前介入提供決策依據(jù)。

網(wǎng)格員的“鐵腳板”，AI社工的“即時應(yīng)”，議事會的“眾人議”……甸柳新村街道逐步織就了一張線上線下融合的治理網(wǎng)絡(luò)。2025年，甸柳新村街道12345熱線民生類工單下降近40%。

甸柳新村街道文化廣場上，社區(qū)居民悠然休憩。人民網(wǎng)記者 喬姝攝

從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”，不僅是治理路徑的轉(zhuǎn)變，更是一場用真心換民心、以智慧解民憂的生動實踐。

“我們將用好數(shù)字社工這個好幫手，快速高效回應(yīng)居民訴求，做好基層治理工作。”甸柳新村街道黨工委副書記、辦事處主任王謙說，踐行正確政績觀，就要讓群眾過得更舒心、更滿意，讓大家的幸福感看得見、摸得著。