本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

在安徽安慶，每個工作日的清晨7:55，一市七縣（市）2300余名供電服務(wù)人員準時線上集結(jié)；19:00，市縣兩級營銷管理骨干再次云端復(fù)盤。這并非簡單的會議打卡，而是一場持續(xù)五年、覆蓋市、縣、所、班四級的服務(wù)能力提升行動。

當前，國網(wǎng)安徽省電力有限公司正全力建設(shè)“六強”一流皖電，其中“服務(wù)強”是連接千家萬戶的關(guān)鍵一環(huán)。什么是主動服務(wù)？核心內(nèi)涵就是堅持“未訴先辦”理念——想在客戶前面，做在客戶需求提出之前。國網(wǎng)安慶供電公司以晨夕例會為抓手，持續(xù)提升基層人員的主動服務(wù)意識和履職能力，推動服務(wù)理念從“被動應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動預(yù)判”，服務(wù)模式從“單兵作戰(zhàn)”升級為“協(xié)同共治”，成為構(gòu)建“大服務(wù)格局”的生動實踐。

晨光中的“練兵場”：從會做到精準做

2025年9月，國網(wǎng)安慶供電公司新渡中心供電所客戶經(jīng)理江濤在晨會“你問我答”環(huán)節(jié)被隨機抽問：“臺區(qū)總保頻繁跳閘，如何排查？”他結(jié)合前日學(xué)習(xí)要點，現(xiàn)場梳理出常見原因及處置措施。一周后，同事湯遠征遇到了“分布式光伏高電壓引起總保過壓跳閘”故障，套用這一流程，從接訴到復(fù)電僅用20分鐘，客戶專程致電表揚。

自2021年7月起，國網(wǎng)安慶供電公司晨會聚焦問題解決、工單管控與新政策落地。與傳統(tǒng)會議不同，晨會堅持客戶導(dǎo)向，參會人員實名上線，并首創(chuàng)覆蓋故障搶修、電力施工、客戶走訪等高頻場景的隨機抽問機制。“剛開始壓力很大，要在2000多位同行面前現(xiàn)考現(xiàn)答。大家只能倒逼自己，學(xué)習(xí)筆記做了厚厚一沓……”一位基層供電所長回憶道。

正是這種“考問”式練兵，讓隊伍從“知道”到“掌握”，從“會做”到“精準做”，成效非常明顯。當年，國網(wǎng)安慶供電公司客戶服務(wù)滿意度排名從全省第15位躍升至第7位。

如今，晨會的重點持續(xù)向一線延伸。該公司聯(lián)合供電服務(wù)指揮中心對90個營業(yè)廳開展明察暗訪，將服務(wù)規(guī)范細化到午間值班的微小行為。同時，各縣公司輪值主持并編制《每日晨會紀要》，從中梳理出電費、業(yè)擴、抄表核算等六大類300余個典型問題，嵌入營銷智慧系統(tǒng)。一線人員輸入關(guān)鍵詞，即可快速獲取標準服務(wù)流程與風(fēng)險提示——一套實用的“服務(wù)百科全書”應(yīng)運而生。

“夕會”上的“預(yù)判”：把問題解決在客戶感知之前

2025年2月，望江縣安福紙業(yè)有限公司在辦理春節(jié)期間減容業(yè)務(wù)時，客戶按習(xí)慣申請1號報停、15號恢復(fù)，其間仍產(chǎn)生了基本電費。按國家規(guī)定，減容少于15天不減免電費，供電公司辦理流程合規(guī)。但站在客戶角度，日期計算的疏漏確實造成了不必要的損失。

國網(wǎng)安慶供電公司營銷部副主任龍?zhí)m英在“夕會”上指出這一細節(jié)后，市縣公司立即優(yōu)化流程：所有窗口人員辦理此類業(yè)務(wù)時，須在紙質(zhì)告知書上留電話，并補充“建議恢復(fù)日期”。這一細節(jié)改進，贏得了客戶廣泛認可。

國網(wǎng)安慶供電公司“夕會”于2024年7月應(yīng)勢而生，標志著服務(wù)方式從“事后救火”轉(zhuǎn)向“事前布防”。每晚7點，市縣公司營銷、供指相關(guān)負責(zé)人線上齊聚，復(fù)盤當日全渠道訴求，分析可能引發(fā)客戶不便的薄弱環(huán)節(jié)與服務(wù)短板。初期會議耗時90分鐘，如今自然縮至30分鐘內(nèi)，但服務(wù)能力悄然提升。“哪些情形必須主動提醒用戶”“哪類用戶訴求30分鐘內(nèi)必須響應(yīng)”“如何站在客戶角度看問題”——這些已成為一線人員的條件反射。

“夕會”是一面鏡子，也是一把尺子。它不僅復(fù)盤業(yè)務(wù)，更關(guān)注人的狀態(tài)——通過觀察發(fā)言質(zhì)量、響應(yīng)速度、問題歸因深度，動態(tài)跟蹤一線員工思想動態(tài)與能力曲線。同時監(jiān)督作風(fēng)，將紀律要求融入日常提醒，讓嚴管厚愛具象可感。

“會上講的，就是明天客戶要問的。但凡‘痛’點，都是急需補的短板?！眹W(wǎng)安慶供電公司水吼中心供電所所長查俊說。正是這種日日復(fù)盤、主動預(yù)判的機制，讓供電服務(wù)更有溫度、更具實效。

晨夕同頻：激活大服務(wù)格局

2024年8月，110千伏元山變兩條10千伏主干電纜線路接地，因小電流接地選線誤判導(dǎo)致故障擴大。國網(wǎng)安慶供電公司組織多專業(yè)聯(lián)合排查，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)電纜屏蔽層接地線穿繞零序互感器錯誤。隨后在晨夕例會上強調(diào)二次接線規(guī)范，并納入運維驗收管理。2026年以來，該公司配網(wǎng)單相接地故障選線選段正確151次，供電可靠性再獲突破。

五年來，國網(wǎng)安慶供電公司晨夕例會持續(xù)深化專業(yè)融合，營銷部與配網(wǎng)部打破專業(yè)壁壘聯(lián)合主持，各專業(yè)及供電所負責(zé)人輪值分享，還先后聯(lián)合黨建部、紀委辦開展輿情防控、黨員服務(wù)隊延伸服務(wù)及“小微權(quán)力”管控宣講，晨夕例會已然成為專業(yè)協(xié)同聯(lián)動的關(guān)鍵樞紐。晨會重“能力提升”，“夕會”重“風(fēng)險預(yù)控”。在員工培養(yǎng)上，強化積分結(jié)果與員工績效、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位調(diào)整、“星級評價”剛性關(guān)聯(lián)，季度對標開展紅旗供電所評選、五星級員工評定，促進服務(wù)質(zhì)效提升。

國網(wǎng)安慶供電公司客戶經(jīng)理姚全福是典型受益者。他在晨會上提出的安全作業(yè)規(guī)范建議被納入公司管理指引，在“夕會”上反映的安全積分問題被列入專項治理。他牽頭搭建安全量化積分體系，將員工主動上報隱患、無違章作業(yè)等納入考核，本人獲評國網(wǎng)安慶供電公司“安全之星”。他原創(chuàng)的“六尺巷安全工作法”還斬獲國家電網(wǎng)公司安全文化文創(chuàng)最佳傳播獎。

如今，國網(wǎng)安慶供電公司客戶服務(wù)滿意度已連續(xù)三年穩(wěn)居全省前三，2個供電所獲評全省首批水電供區(qū)五星級所，優(yōu)化營商環(huán)境評價持續(xù)位列全省第一序列。以客戶為中心、各專業(yè)齊抓共管的“大服務(wù)格局”，正日趨成形。（陸茹）