格式條款

涉嫌侵害消費者權(quán)益！

北京市消費者協(xié)會

天津市消費者協(xié)會

河北省消費者權(quán)益保護委員會

聯(lián)合約談洲際酒店

針對國際酒店集團“洲際酒店”在其會員計劃《洲際優(yōu)悅會會員條款與附則》（以下簡稱“會員條款”）中，設置排除中國法律管轄、強制中國消費者赴境外仲裁、限制消費者集體維權(quán)權(quán)利、可隨意變更合同條款、對使用商品造成的損失概不負責等多項涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的條款，4月8日，京津冀三地消協(xié)組織依據(jù)《消費者權(quán)益保護法實施條例》第四十條“消費者協(xié)會可以就消費者投訴的損害消費者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實意見、提供證據(jù)資料等”規(guī)定，按照中國消費者協(xié)會《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》，對洲際酒店集團國內(nèi)運營方——六洲酒店管理（上海）有限公司進行聯(lián)合約談，并提出明確整改要求。

?格式條款涉嫌違法違規(guī)

限制消費者權(quán)利

京津冀三地消協(xié)組織指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn)洲際酒店集團在其網(wǎng)站及App的會員條款中設置了多項涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的內(nèi)容，主要集中在以下兩個方面：

?強制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用，剝奪消費者集體維權(quán)權(quán)利。

根據(jù)會員條款第9、11、16項規(guī)定，涉及會員計劃相關(guān)的金錢賠償?shù)葼幾h，需提交美國仲裁協(xié)會仲裁，放棄在法院申訴、行政訴訟等權(quán)利，且不得集體、團體、共同和代表訴訟。同時，會員條款強行規(guī)定其解釋與執(zhí)行適用美國喬治亞州法律，未納入仲裁的爭議亦只能向該州法院提起訴訟。

京津冀三地消協(xié)組織指出：

上述規(guī)定排除了我國法律管轄，中國消費者在主張權(quán)利時，將面臨爭議解決在時間、經(jīng)濟、地域障礙等方面帶來的較高成本與不確定性，不合理地增加了中國消費者的維權(quán)成本，限制了消費者便利、高效尋求法律救濟的渠道，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》第二十六條、《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十七條、《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條關(guān)于經(jīng)營者不得利用格式條款排除或限制消費者主要權(quán)利的規(guī)定，相關(guān)條款依法應屬無效。

?侵害消費者選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等核心權(quán)利。

會員條款第6項賦予了經(jīng)營者較為寬泛的單方?jīng)Q定權(quán)，規(guī)定洲際酒店集團有權(quán)隨時單方面修改或取消會員計劃的全部或部分內(nèi)容，而將會員“繼續(xù)保留會員資格”的行為單方、默示地推定為同意所有更新，這實質(zhì)上將隨時關(guān)注并理解格式條款變動的責任完全轉(zhuǎn)移至消費者一方。此外，會員條款第21項聲明對商品、服務不作任何保證，對因其缺陷或故障造成的任何損失概不負責（僅對新澤西州居民例外）。這種“概不負責”的籠統(tǒng)免責聲明，剝奪了消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

京津冀三地消協(xié)組織指出：

“單方變更+默示同意”的模式，以及過于寬泛的免責聲明，在權(quán)利義務的設定上顯失公平，違反了《消費者權(quán)益保護法》第十一條、第二十六條和《民法典》第四百九十七條、第五百四十三條相關(guān)規(guī)定，單方面加重了消費者責任、不恰當?shù)孛獬私?jīng)營者自身應承擔的法定責任，相關(guān)條款同樣應認定為無效。此外，會員條款中“對本計劃條款與附則的解釋權(quán)歸洲際酒店集團所有”的規(guī)定，是典型的霸王條款，應屬無效。

?明確整改要求

發(fā)出規(guī)范經(jīng)營勸諭

據(jù)了解，洲際酒店集團在中國市場擁有大量用戶，其格式條款的公平性與合法性受到廣泛關(guān)注。針對上述問題，京津冀三地消協(xié)組織現(xiàn)場向六洲酒店管理（上海）有限公司提出明確整改要求，限期對會員條款進行全面審查與修訂，修改其中排除消費者訴訟權(quán)利、強制境外仲裁、適用境外法律、單方過度免責等不公平、不合理的內(nèi)容，確保合同條款遵循公平原則。

京津冀三地消協(xié)組織強調(diào)，若企業(yè)未按要求完成整改，消協(xié)組織將依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予的公益性職責，采取包括但不限于提起公益訴訟等進一步措施，堅決維護消費者合法權(quán)益。

京津冀三地消協(xié)組織

借此向相關(guān)領域經(jīng)營者

發(fā)出勸諭

全面開展格式條款自查自糾。經(jīng)營者應立即對現(xiàn)行的用戶協(xié)議、會員章程、服務條款等格式合同進行全面審查，重點清理其中存在的排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者自身責任、加重消費者責任的不公平、不合理條款。

保障消費者爭議解決選擇權(quán)。在設定爭議解決方式時，應遵循公平原則，為消費者提供協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等多種可選擇的救濟途徑，不得通過格式條款和技術(shù)手段強制消費者接受不合理的仲裁方式或法律適用，不得剝奪消費者依法尋求司法救濟的權(quán)利。

規(guī)范經(jīng)營規(guī)則制定與變更程序。在制定、修訂可能對消費者權(quán)益產(chǎn)生重大影響的用戶協(xié)議、交易規(guī)則等時，經(jīng)營者應依法以顯著方式履行告知義務，并通過多種渠道聽取消費者意見，確保經(jīng)營規(guī)則的變更過程合法、合規(guī)、合理，保障消費者的知情權(quán)與參與權(quán)。

京津冀三地消協(xié)組織表示，持續(xù)加大對利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益行為的監(jiān)督力度，堅決守護廣大消費者合法權(quán)益，共同營造公平公正、安全放心的消費環(huán)境。

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來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/李建 萬曉東

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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