司法為民，成于細(xì)節(jié)，勝在溫度。近年來，湖南韶山法院立案訴服中心深入貫徹落實“如我在訴”司法理念，從優(yōu)化對當(dāng)事人的稱謂這一細(xì)微處入手，將情感認(rèn)同融入訴訟服務(wù)的“第一扇窗口”，推出并落實首訪責(zé)任制“六個一”具體舉措，探索出一條以“小切口”撬動“大情懷”、以“微創(chuàng)新”促進(jìn)“真化解”的司法為民新路徑。

理念落地：稱謂背后的司法溫度

在訴訟服務(wù)中心，一位患有精神疾病的當(dāng)事人劉某某，因長期遭受家暴離家出走，輾轉(zhuǎn)來到韶山法院咨詢起訴離婚問題時，訴訟服務(wù)中心工作人員沒有簡單地按流程稱呼她為“原告”，而是耐心傾聽她的遭遇，主動幫她準(zhǔn)備訴訟材料，“您的案子我們已經(jīng)跨域到管轄法院正式立案了，您可以先回家等候法院通知”。一句暖心的告知和一系列實際的協(xié)助舉措，使這位當(dāng)事人真切地感受到了來自司法的關(guān)懷與溫度。

這看似簡單的舉動，恰恰是韶山法院立案訴服中心將“如我在訴”理念從抽象要求轉(zhuǎn)化為具體行動的生動開端。中心深刻認(rèn)識到，在傳統(tǒng)的司法實踐中，“原告”“被告”等程式化稱謂雖然確保了程序的嚴(yán)謹(jǐn)性，但也可能在無形中構(gòu)筑起一道情感的隔閡。因此，改變稱謂絕非簡單的語言變化，而是司法理念從“注重案件本身”向“更加注重案件背后的人”進(jìn)行深層轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵切口，是踐行換位思考、感同身受的必然要求。

一句“阿姨，您慢點”、“叔叔，這邊來”的日?；?、親情化問候，其根本目的在于消解當(dāng)事人的陌生感與對立情緒，拉近彼此的心理距離。中心提出了“穿透式”服務(wù)思維，要求工作人員不僅要回應(yīng)當(dāng)事人的表面訴求，更要努力洞察其訴求背后所隱藏的真實困境、情感需求與核心關(guān)切，從而將抽象、宏大的司法為民情懷，具體化、可感化地體現(xiàn)在接待、咨詢、引導(dǎo)等每一個細(xì)微的訴訟服務(wù)環(huán)節(jié)之中。

服務(wù)有形：打造“如家”式訴訟體驗

九名外來務(wù)工人員帶著焦慮走進(jìn)韶山法院訴訟服務(wù)大廳咨詢某公司拖欠工資的立案問題。面對這一涉及人數(shù)較多、可能引發(fā)群體性事件的糾紛，訴訟服務(wù)中心的干警沒有將其視為普通的咨詢，而是首先將他們引導(dǎo)至休息區(qū)，為每人遞上一杯熱茶，創(chuàng)造了一個寬松、平等的溝通環(huán)境。干警耐心傾聽了每一位務(wù)工人員的具體訴求，并在充分理解其困境后，給予了“這個事情涉及人數(shù)多，我們會主動跟進(jìn)，不會讓你們來回跑”的清晰承諾。這句承諾有效安撫了眾人的情緒，為后續(xù)的糾紛化解奠定了信任基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，訴訟服務(wù)中心并未止步于窗口接待，而是主動向上級部門匯報情況，并與勞動部門積極溝通，在近兩個月的時間內(nèi)，通過聯(lián)合約談欠薪公司負(fù)責(zé)人的方式，促使部分工資得到支付并達(dá)成了后續(xù)還款協(xié)議，成功將這起糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

這個案例集中體現(xiàn)了訴訟服務(wù)中心如何將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為一套標(biāo)準(zhǔn)化、有溫度、可操作的工作體系。中心將首訪責(zé)任制“六個一”要求，即“一張笑臉相迎、一聲問候相詢、一杯熱茶相待、一番傾聽相慰、一次解答相信、一句再見相送”，系統(tǒng)性地融入從當(dāng)事人進(jìn)門到離開的全過程。

這“六個一”構(gòu)成了一個完整的服務(wù)閉環(huán)：以笑臉和問候?qū)崿F(xiàn)初始“破冰”，營造親切氛圍;以熱茶和傾聽促使關(guān)系“升溫”，建立情感認(rèn)同與信任;以專業(yè)解答和真誠道別實現(xiàn)最終“凝心”，讓當(dāng)事人帶著解決問題的清晰思路和信心離開。與此同時，中心還通過引入要素式訴狀模板降低群眾立案門檻，通過為老年人等特殊群體開設(shè)“綠色通道”并提供“一對一陪同服務(wù)”體現(xiàn)司法關(guān)懷，這些舉措共同作用，致力于將訴訟服務(wù)大廳從一個可能發(fā)生哄鬧爭吵的場所，轉(zhuǎn)變成為有效疏導(dǎo)情緒、實質(zhì)性化解矛盾的第一道溫情防線。

治理延伸：構(gòu)建多元解紛“回路”

村民張某在一起交通事故中受傷并構(gòu)成傷殘，事后雙方就賠償事宜產(chǎn)生糾紛。該糾紛首先經(jīng)由當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)解委員會主持調(diào)解，調(diào)解員運(yùn)用“法理情融合”的方法，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)致核算，最終促使雙方自愿達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。

然而，為了確保這份協(xié)議能夠獲得強(qiáng)制執(zhí)行力，避免日后再生履行爭議，真正做到案結(jié)事了，在調(diào)解員的主動引導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人隨即共同向韶山法院申請對這份調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。立案訴服中心在收到申請后，迅速啟動了審查程序，對協(xié)議的自愿性與合法性進(jìn)行了嚴(yán)格審查，并在法定期限內(nèi)依法作出民事裁定，確認(rèn)了該調(diào)解協(xié)議的效力。這份裁定書賦予了協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，使得這起糾紛在未進(jìn)入繁瑣訴訟程序之前，就獲得了具有終局性的法律保障，得到了徹底解決。

這個案例的成功，清晰地展示了韶山法院立案訴服中心如何將服務(wù)職能從單一的窗口接待，向矛盾糾紛的源頭預(yù)防和前端化解進(jìn)行戰(zhàn)略性延伸，從而構(gòu)建起一個內(nèi)外聯(lián)動、多元共治的“雙回路”治理新格局。中心主動將自己置于黨委領(lǐng)導(dǎo)的基層社會治理大格局之中，與綜治中心、人民調(diào)解委員會等機(jī)構(gòu)建立了緊密的“雙向分流、閉環(huán)化解”協(xié)同工作機(jī)制。

具體而言，對于起訴到法院的糾紛，經(jīng)評估認(rèn)為更適合通過調(diào)解方式解決的，在征得當(dāng)事人同意后，可先行委派給綜治中心或特邀調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解;對于調(diào)解不成功或當(dāng)事人不同意調(diào)解的案件，則通過“綠色通道”快速導(dǎo)入訴訟程序。反之，對于已經(jīng)進(jìn)入法院訴訟程序的案件，在適宜調(diào)解的階段，也可以委托給綜治中心等外部力量協(xié)助進(jìn)行調(diào)解。這種“社會調(diào)解優(yōu)先，法院訴訟斷后”以及“訴訟中委托調(diào)解”的分層遞進(jìn)、銜接配套的糾紛解決模式，實現(xiàn)了司法資源與社會治理資源的優(yōu)勢互補(bǔ)與共享，將大量矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、解決在訴訟之前，有效提升了基層社會治理的效能。

成效彰顯：解法結(jié)更解心結(jié)

一場因十多年前公路擴(kuò)建項目征地補(bǔ)償款分配問題而引發(fā)的糾紛，在村民小組與十多戶村民之間僵持不下，補(bǔ)償款長期無法發(fā)放，歷經(jīng)多次協(xié)調(diào)未果，最終演變?yōu)橐黄鸪掷m(xù)時間長、涉及人數(shù)多、利益沖突激烈的信訪積案。

當(dāng)這起案件進(jìn)入訴訟程序后，韶山法院立案訴服中心并沒有選擇簡單地一判了之，因為他們深知，判決或許能解決法律上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，但未必能化解雙方累積十余年的心結(jié)，甚至可能引發(fā)新的矛盾。為此，中心啟動了“府院聯(lián)動”工作機(jī)制，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等相關(guān)部門協(xié)同配合，干警與干部們多次深入村莊、走到田間地頭，用老百姓聽得懂的“家常話”而非生硬的法言法語，向村民們耐心解釋相關(guān)法律政策、剖析利害關(guān)系、闡明訴訟風(fēng)險。

最終，在法院的主持和多方共同努力下，雙方當(dāng)事人達(dá)成了和解協(xié)議，所有涉及村民均順利領(lǐng)取了拖欠多年的補(bǔ)償款，這起長達(dá)十余年的基層治理頑疾得以圓滿化解，實現(xiàn)了法律效果與社會效果的統(tǒng)一。這個典型案例是立案訴服中心深入踐行“熱心、耐心、真心”“三心”工作法，追求“案結(jié)事了人和”終極目標(biāo)的集中體現(xiàn)。

通過將司法溫情與實質(zhì)性化解矛盾相結(jié)合，中心的工作取得了顯著成效：一方面，案件的調(diào)解成功率與撤訴率穩(wěn)步提升，大量糾紛在訴前或訴中得到平和化解，有效節(jié)約了司法資源，也減少了當(dāng)事人的訴累，防止了“一案生多案”的衍生問題;另一方面，中心不僅著力于預(yù)防新的信訪案件產(chǎn)生，更是向一批長期存在的信訪“骨頭案”發(fā)起了攻堅。通過采用“多次組織協(xié)調(diào)、主動上門走訪、聯(lián)合困難幫扶”等多元化、組合式的化解策略，成功促成了多起疑難復(fù)雜信訪案件的當(dāng)事人簽訂息訴息訪協(xié)議。這種既運(yùn)用法律權(quán)威“解法結(jié)”，又通過人文關(guān)懷“解心結(jié)”的工作方法，真正實現(xiàn)了政治效果、社會效果與法律效果的有機(jī)統(tǒng)一，贏得了人民群眾的信任與民心。

向未來而行，讓司法溫度持續(xù)傳遞

從優(yōu)化稱謂、轉(zhuǎn)變語言這一“小切口”進(jìn)行破題，到將“六個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做細(xì)、做實、做出溫度，再到深化“雙回路”多元解紛機(jī)制、踐行“三心”工作法追求實質(zhì)化解，韶山法院立案訴服中心始終以“如我在訴”的司法情懷與專業(yè)擔(dān)當(dāng)，將司法為民的根本宗旨書寫在每一次耐心的傾聽、每一次用心的解答、每一次盡力的化解之中。

展望未來，韶山法院表示將持續(xù)深化“如我在訴”的豐富實踐，將立案訴服窗口積累的溫情經(jīng)驗與有效做法，向立案、審判、執(zhí)行等司法活動的全流程進(jìn)行拓展與輻射，努力將稱謂之變升華為全院干警理念之變、作風(fēng)之變、成效之變，用心用情用力辦好群眾身邊的每一起案件，以更加扎實的行動與更加優(yōu)異的業(yè)績，書寫新時代基層人民法院司法為民的合格答卷。(尹靜劉葉晗)