4月3日上午，淮安市淮陰區(qū)長江路街道新城悅雋小區(qū)廣場上人頭攢動，一場別開生面的“未訴先辦暖民心 熱線下沉解民憂”主題活動正在舉行。與以往等待群眾打電話投訴不同，這次，長江路街道將12345熱線的服務(wù)窗口直接“搬”到了居民樓下，聯(lián)合淮陰區(qū)12345、住建、城管、公安、人社、供電、供水等十余個部門現(xiàn)場“坐班”，主動排查、現(xiàn)場交辦、公開承諾。這一全區(qū)首創(chuàng)的熱線下沉社區(qū)新模式，不僅讓居民在家門口解決了煩心事，更得到了淮安市12345熱線中心的充分肯定，成為新時代基層治理從“被動響應(yīng)”向“主動發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變的生動實踐。

“網(wǎng)格+熱線”織密“未訴先辦”訴求網(wǎng)

長期以來，12345熱線是群眾反映問題的“主渠道”，但也存在“不訴不聞”的被動性。為破解這一難題，長江路街道黨工委主動作為，敢為人先，率先探索“熱線+網(wǎng)格”深度融合機制。

活動前兩天，由社區(qū)網(wǎng)格員、熱線接線員、物業(yè)人員和志愿者組成的“排查隊”便已行動起來。他們深入新城悅雋小區(qū)的樓棟單元，對設(shè)施老化、停車管理、鄰里矛盾等高頻隱患進行“拉網(wǎng)式”摸排。更值得一提的是，街道創(chuàng)新設(shè)計了“訴求排查二維碼”，張貼在單元門和公告欄上，鼓勵居民將“想說沒說、說了沒透”的潛在困擾掃碼提交。這種“線上+線下”的前置排查，真正實現(xiàn)了“訴求早發(fā)現(xiàn)、問題早介入”。

“承諾墻”壓實“閉環(huán)管理”責(zé)任鏈

4月3日的活動現(xiàn)場，最引人注目的莫過于一面醒目的“未訴先辦”承諾墻。墻上清晰列出了現(xiàn)場搜集到的5個具體訴求：從13號樓非機動車坡道百葉窗損壞，到17號樓東邊下水道堵塞，再到7號樓北邊草坪退化……每一項訴求后面，都明確標(biāo)注了“承辦單位”、“現(xiàn)場處置意見”、“處置時限”以及“責(zé)任人簽字”。

“以前反映問題要打熱線派單，現(xiàn)在好了，領(lǐng)導(dǎo)就在面前，承諾就寫在墻上，我們心里踏實多了。”家住6號樓的張女士，他家單元樓樓燈閃爍，剛準(zhǔn)備打12345，今天就看到12345進小區(qū)了，現(xiàn)場反映問題后，物業(yè)當(dāng)時就安排工作人員把燈更換了。張女士對現(xiàn)場辦公人員非常滿意，她認(rèn)為這個活動是真正的便民活動，非常有意義。當(dāng)日，熱線現(xiàn)場共受理了23件群眾訴求，件件有著落、事事有承諾。街道還建立了“排查—登記—交辦—辦理—反饋—復(fù)盤”的全流程閉環(huán)，確保活動不走過場。

便民“大禮包”打造“長伴左右”品牌

活動的另一大亮點，是將訴求解決與便民服務(wù)深度融合?，F(xiàn)場不僅設(shè)有熱線服務(wù)專區(qū)和職能部門聯(lián)辦專區(qū)，還開設(shè)了現(xiàn)場咨詢、免費義診、反詐宣傳等增值服務(wù)。果林衛(wèi)生服務(wù)中心的“黨員示范家庭醫(yī)生團隊”為群眾免費測量血壓和血糖，把脈問診，讓活動既“解訴求”又“暖民心”。

街道還精心準(zhǔn)備了印有“幸福長江路”logo的布包，上面“熱線沉一線，服務(wù)在身邊”的字樣格外醒目，而“長”伴您左右，“江”您放心間的溫情承諾，更是巧妙地將街道名字融入其中，贏得了現(xiàn)場居民的紛紛點贊。這一品牌化設(shè)計，標(biāo)志著長江路街道在關(guān)注民生、服務(wù)群眾上，不僅拿出了硬招實招，更注入了情感溫度。

新城悅雋小區(qū)作為首個試點，其成功經(jīng)驗為長江路街道全面深化“未訴先辦”機制打下了堅實基礎(chǔ)。該小區(qū)建于2019年，3481戶，入住率達80%以上，既有高層住宅的共性管理難題，也有新交付小區(qū)的設(shè)施磨合問題，具有很強的代表性。

市熱線中心認(rèn)為，長江路街道的這一做法，為12345熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變提供了寶貴的“基層樣本”。

下一步，長江路街道將系統(tǒng)總結(jié)此次活動的經(jīng)驗做法，將“網(wǎng)格+熱線”前置排查機制、現(xiàn)場承諾墻閉環(huán)督辦模式、“熱線+便民”增值服務(wù)等有效舉措固化為制度規(guī)范。街道計劃在所轄其余社區(qū)及小區(qū)分批推廣，并建立常態(tài)化的“12345熱線+社區(qū)網(wǎng)格”下沉機制。通過以點帶面、全面開花，真正將“長”伴您左右，“江”您放心間的服務(wù)品牌從口號變?yōu)樾袆樱尅靶∈虏怀鲂^(qū)、難事不出社區(qū)”成為長江路街道基層治理的新常態(tài)，努力打造可復(fù)制、可推廣的“未訴先辦”長江路樣板，用干部的“辛苦指數(shù)”換取群眾的“滿意指數(shù)”。（胡業(yè)石 張瑩瑩）