“老房子、老社區(qū)，能不能改得稱心？”成為居民普遍關(guān)注的話題。在北京管莊東里，中建科工的建設(shè)者們早已將這份關(guān)切融入日?！惶住鞍肴战Y(jié)”居民協(xié)調(diào)模式正在高效運行。

今天，小鋼帶您線上拆解這套“半日結(jié)”模式，看看它究竟強在哪。

管莊東里社區(qū)位于北京市朝陽區(qū)管莊鄉(xiāng)，始建于上世紀(jì)50年代，是計劃經(jīng)濟時代單位大院的典型代表，也是北京朝陽區(qū)有名的“老社區(qū)、老房子”。

老舊小區(qū)改造，會遇到各種需要協(xié)調(diào)居民解決的問題，居民的這一樁樁“小事”，構(gòu)成關(guān)乎項目成敗的“大事”。管莊社區(qū)內(nèi)有近三千戶居民，該如何回應(yīng)居民多樣化的期待？項目部在實踐中摸索出一套“4321”工作法。

“4”大接訴渠道：讓每一個聲音都被聽見

為確保居民訴求“件件有登記、事事可追溯”，項目部搭建了四通八達的接訴網(wǎng)絡(luò)：

“智慧嘉園”小程序：線上提交訴求，支持圖文上傳，訴求進度可實時查詢。

熱線電話：開通24小時服務(wù)熱線，專人接聽居民來電。

居民協(xié)調(diào)中心：設(shè)立線下服務(wù)窗口，專員每日值班，面對面接待居民來訪。

樓棟管家：配備專屬“樓棟管家”，上門入戶收集訴求，打通服務(wù)“最后一米”。

為什么要設(shè)立4種渠道？因為居民需求情況不同——年輕人習(xí)慣用手機點一點，大爺大媽更信當(dāng)面聊上幾句，腿腳不便的老人下樓困難，有人愛打電話，有人愛找樓棟管家拉家常。項目多開幾扇門，就是為了讓每個人都能用最順手的方式，把訴求遞到項目部手里。

“3”端協(xié)同發(fā)力：筑牢高效處置“鐵三角”

流程響應(yīng)端：扁平高效，快速聯(lián)動

居民協(xié)調(diào)中心不是簡單的“傳話筒”，而是被賦予前端研判與調(diào)度權(quán)限的“神經(jīng)中樞”，實現(xiàn)“讓聽得見炮火的人呼喚炮火”。項目分類預(yù)設(shè)了各種訴求類型，確保每一名值班員都能快速識別居民訴求的歸口部門，找對責(zé)任人。

值班員并非單兵作戰(zhàn)，可以組織各部門快速會商。比如涉及技術(shù)可行性的事項，工程與技術(shù)負責(zé)人會及時給出判斷與建議，為居民省去等待時間。

王大娘：“終于盼到施工這一天的到來”

2025年10月，項目正在進行外墻保溫加固，需要拆除影響施工的防盜窗。59號樓的王大娘在管莊獨居數(shù)十年，晾曬衣物全靠窗臺，防盜窗一旦拆除，連洗好的衣服都沒處掛。她來到居民協(xié)調(diào)中心咨詢：“能不能先把防盜窗裝上？”

值班員當(dāng)即為她登記工單，同步召集技術(shù)、安全人員現(xiàn)場查看。技術(shù)人員看完窗型和尺寸后認為條件具備，提前做不影響后續(xù)工序。當(dāng)天，她就得到明確答復(fù)：三天內(nèi)完成安裝。三天后，當(dāng)嶄新的防盜窗裝好，王大娘手寫了一封感謝信送到項目部：“你們宣傳政策，挨家挨戶做思想工作，排憂解難，協(xié)調(diào)多方溝通，終于達成部分樓棟施工方案落實，實屬不易，我們也終于盼到了施工這一天的到來?！?/p>

資源保障端：未雨綢繆，有備無患

“快”不能是無源之水。“半日結(jié)”之所以跑得起來，靠的不只是前端響應(yīng)，還有一個提前布局的資源保障池，這樣才能在居民訴求到來的第一時間接得住、辦得成。

項目設(shè)置了小型物資預(yù)置倉庫，常備涂料、管線等居民家中可能急需的零星建材。對于合同外但工序簡單、材料常見的“舉手之勞”，可直接領(lǐng)用、現(xiàn)場處理，省去等待時間。

除此之外，項目部還建立了穩(wěn)定的供應(yīng)商資源庫，覆蓋急修、保潔、清運乃至法律咨詢等服務(wù)場景。無論是施工相關(guān)問題，還是施工之外的生活訴求，都能通過“伙伴庫”快速對接到可靠資源。同時，項目開工之初即與各分包單位簽訂改造責(zé)任書，一旦施工過程中造成居民財產(chǎn)損失，由責(zé)任單位及時賠償并修復(fù)，確保處置有依據(jù)、落實有抓手。

“伙伴庫”資源幫助車主快速維修

2025年11月的一個夜晚，大風(fēng)突襲，工地圍擋晃動中刮擦了停在旁邊的私家車。次日清晨，車主怒氣沖沖找到協(xié)調(diào)中心。值班員一邊安撫車主情緒，一邊通知安全員現(xiàn)場取證并加固圍擋，同時聯(lián)系分包單位負責(zé)人，明確由責(zé)任單位承擔(dān)修復(fù)賠償。為不耽誤用車，項目啟用“伙伴庫”中的汽修廠資源，幫助車主預(yù)約了維修時間。當(dāng)天下午，車輛修復(fù)如初，車主送來一面錦旗，以表感謝。

文化支撐端：鐵骨仁心，向前一步

“半日結(jié)”最根本的驅(qū)動力，在于中建科工“鐵骨仁心”的企業(yè)品格。模式可以照搬，但“半日結(jié)”能真正落地，是因為項目部愿意把居民的“小”事當(dāng)成自己的“大”事。

項目部明確要求，居民滿意度不是“參考項”，而是硬指標(biāo)，直接納入值班員的個人考核內(nèi)容。服務(wù)好不好，居民說了算，從制度上保障“半日結(jié)”模式持續(xù)運行。凡屬合理訴求，不論是否寫進合同清單，首接人員都必須先把流程啟動起來，不能以一句“這不歸我們管”推給居民。用“我來想辦法”回應(yīng)“這能不能辦”，讓問題先被接住、再被解決。社區(qū)工作人員曾打趣道：“你們項目部把物業(yè)的活都干了?！?/p>

“2”大核心原則：高質(zhì)量解決居民需求

快速響應(yīng)原則

對絕大多數(shù)訴求，協(xié)調(diào)員當(dāng)時即可完成初步研判和反饋，對于復(fù)雜的問題，如果當(dāng)下不能處理，協(xié)調(diào)員會說明推進時間表和大致處置方式，消解居民等待中的不確定感。

閉環(huán)優(yōu)化原則

項目每辦結(jié)一件居民訴求都要進行復(fù)盤，追溯成因、提煉經(jīng)驗做法，形成可復(fù)用的處置方案，實現(xiàn) “解決一個問題、防范一類問題”。

一個飄窗的裂縫，引出全小區(qū)的排查

一位居民反映自家飄窗邊角開裂滲水，項目部迅速派人修補，按說事情可以畫上句號，但項目沒有止步于此：他們把問題照片、成因、處理方案歸檔后，對社區(qū)同類飄窗進行了拉網(wǎng)式排查。對存在松動、空鼓等隱患的飄窗，統(tǒng)一為住戶安排檢查與加固。

“1”個完整閉環(huán)：讓“半日結(jié)”成為常態(tài)

從4大渠道廣納訴求（發(fā)現(xiàn)問題），到3端協(xié)同精準(zhǔn)施策（研判決策），再到2大原則高效推進（快速執(zhí)行），最后形成1個完整閉環(huán)（復(fù)盤升級）——“4321”工作法以“半日結(jié)”為核心目標(biāo)，構(gòu)建起環(huán)環(huán)相扣，無縫銜接的居民訴求處置體系。它不是簡單依靠個人經(jīng)驗和責(zé)任心，也不是搞臨時突擊，而是一套可復(fù)制的精細化管理體系。

從一張工單的“馬上辦”

到一次隱患的“提前防”

“半日結(jié)”解決的看似是小事

托起的卻是舊改項目最珍貴的人心

中建科工始終堅持“人民城市為人民”

讓問題解決得更快、更穩(wěn)、更溫暖

讓老房子煥新

更讓居民安心

責(zé)任編輯：韓璐(EN053)