最近，汽后市場又貢獻(xiàn)了兩個熱搜。

一個是“補(bǔ)胎時拆了5個螺絲，車主竟說搞壞發(fā)動機(jī)”。車主聲稱，補(bǔ)完胎后車子無法加速，質(zhì)疑是門店操作導(dǎo)致的，一口咬死“來的時候好好的，現(xiàn)在咋出問題了”。修理廠老板大呼冤枉：“補(bǔ)胎把輪胎搞壞我認(rèn)，但弄壞發(fā)動機(jī)絕不可能！”

另一個是“奇葩比亞迪車主一年在4S店吃飯260次”。這位車主在2024年9月購車，客服稱可以免費(fèi)洗車、充電、吃飯。于是接下來一年里，他在這家4S店吃了260頓飯，洗了無數(shù)次車，充了無數(shù)次電?，F(xiàn)在被拉黑了，他錄視頻“維權(quán)”，稱店員對其家人進(jìn)行威脅，要求門店恢復(fù)他的“合法權(quán)益”。

這類“奇葩車主”事件，每隔一段時間就會集中爆發(fā)一次。梳理一下，我們會發(fā)現(xiàn)幾大規(guī)律：

「白嫖型」——修理廠查出故障，車主趁人不備溜之大吉，報警后只肯付20元“檢查費(fèi)”，理由是“你們又沒修好”；門店掛出“故障檢查收費(fèi)50元”的橫幅，反被投訴“漫天要價”，好像“檢查”這件事天生就該免費(fèi)。

「極致砍價型」——修車師傅拆解檢查半天，車主掏出手機(jī)打開拼多多現(xiàn)場搜配件，說“網(wǎng)上才賣這么點(diǎn)錢，你這太貴了”；輪胎店換條輪胎收30元工時費(fèi)，轉(zhuǎn)手就被舉報“坑人”，理由是“換個輪胎要什么技術(shù)，憑什么收錢”。

「翻臉不認(rèn)型」——修理廠驅(qū)車500公里送貨上門，車主驗(yàn)完貨尾款一分不給，玩起了“黑戶”消失；奧迪車主因維修費(fèi)從1.4萬漲到2.8萬，拒付1.8萬尾款，反手報警說門店“訛詐”，理由是“你們報價不準(zhǔn)，憑什么讓我買單”。

「蓄意維權(quán)型」——職業(yè)打假人專盯“原廠件證明”、“維修資質(zhì)”等，修理廠稍有不慎就被起訴索賠；車主發(fā)動機(jī)故障，以“未按原廠建議油品保養(yǎng)”為由向修理廠索賠，責(zé)任說不清道不明，拖著難以解決。

這些案例AC汽車都有過報道，每次均引發(fā)大家的激烈討論。但如今，我們不能再忽略“奇葩車主”背后的行業(yè)縮影，有三個問題，需要大家共同探討：

當(dāng)前車主與門店之間，為何總是陷入對立關(guān)系？

“奇葩車主”是天生如此，還是被行業(yè)“慣”出來的？

汽服店想要“篩選客戶”，該怎么做？又真的能做到嗎？

01、“奇葩車主”越來越多，真是被行業(yè)“慣”出來的

過去十余年，“免費(fèi)檢測”“免費(fèi)洗車”“免費(fèi)充氣”是門店最有效的引流利器。

你免費(fèi)，我也免費(fèi)，誰收費(fèi)誰就是“黑店”。這套玩法在流量紅利期確實(shí)管用——先用免費(fèi)把人引進(jìn)來，再用專業(yè)留住他。

但問題在于，當(dāng)免費(fèi)成為全行業(yè)的標(biāo)配，它就變成了一種“義務(wù)”。

如今的車主進(jìn)店，查個故障碼要收費(fèi)？不行，別家都免費(fèi)。做個常規(guī)檢查要收費(fèi)？不行，這不是順帶的事兒嗎？當(dāng)“診斷”“檢查”這些體現(xiàn)技術(shù)價值的勞動被默認(rèn)為免費(fèi)，車主自然不再為技術(shù)付費(fèi)。你一旦開口要錢，就是“宰客”“黑心”。

這不是車主的錯，這是行業(yè)用十年的時間，集體培養(yǎng)出來的用戶認(rèn)知。

其實(shí)，汽后行業(yè)不是孤例。同屬技術(shù)服務(wù)型行業(yè)，「家電維修」也走過一模一樣的彎路。

早年家電維修為了搶客戶，打出“免費(fèi)上門”“免費(fèi)檢測”的旗號。結(jié)果呢？消費(fèi)者習(xí)慣了“上門就該免費(fèi)”，維修師傅跑一趟幾十公里，光油錢就搭進(jìn)去，檢查半天分文不收。

時間長了，師傅們要么虛報故障多收費(fèi)，要么干脆轉(zhuǎn)行不干。整個行業(yè)陷入惡性循環(huán)：消費(fèi)者罵維修“水深坑多”，維修工抱怨“消費(fèi)者不尊重技術(shù)”。

直到近幾年，頭部家電品牌和第三方平臺開始強(qiáng)制推行“上門費(fèi)”“檢測費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價，才慢慢把行業(yè)拉回正軌?，F(xiàn)在消費(fèi)者叫個維修服務(wù)，已經(jīng)能接受“不管修不修，上門檢測先付30-50元”的規(guī)則。

汽后行業(yè)比家電維修更復(fù)雜的一點(diǎn)在于，它的“免費(fèi)”已經(jīng)內(nèi)卷到了極致。

門店為了獲客，不斷拉高服務(wù)底線、降低價格門檻。你送洗車，我送精洗；你送玻璃水，我送全車檢查。利潤空間被一再壓縮，服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險承受能力必然下降。

當(dāng)門店已經(jīng)卷到連生存都困難，還要面對一個被“免費(fèi)”教育出來的車主群體時，矛盾爆發(fā)只是時間問題。

所謂“奇葩車主”，不過是這種畸形商業(yè)模式下必然出現(xiàn)的副產(chǎn)品。

家電維修用了十年才走出“免費(fèi)陷阱”，汽后行業(yè)呢？恐怕還要經(jīng)歷更長的陣痛期。因?yàn)槠嚲S修的技術(shù)門檻更高、信息不對稱更嚴(yán)重、單次消費(fèi)金額更大。這也意味著，打破“免費(fèi)慣性”的難度更大。

02、生意已經(jīng)很難了，汽服店真能“篩選客戶”嗎？

既然奇葩車主是被“慣”出來的，那能不能“篩”出去？

這是很多門店老板的“理想”：篩選掉討價還價的低端客戶，留下不計(jì)較價格、充分信任的優(yōu)質(zhì)客戶。

但現(xiàn)實(shí)是殘酷的。在如今的市場環(huán)境下，大多數(shù)普通門店根本沒有“篩選”的資本。一個不得不面對的前提是：現(xiàn)在的汽后市場，是徹頭徹尾的買方市場。

車主的選擇太多了。4S店、途虎、京東、天貓養(yǎng)車、社區(qū)連鎖、夫妻老婆店……打開手機(jī)，方圓五公里內(nèi)少說五六家修車店。價格透明得像玻璃，服務(wù)承諾一個比一個狠。車主今天在你家不滿意，明天就能換一家，連油錢都不多花。

在這種環(huán)境下，門店普遍面臨的不是“客戶太多需要篩選”，而是“客戶太少留不住”?？蛻袅魇?，才是真正需要操心的問題。

最近AC汽車有篇小短文叫《報價貴20，他可能就再也不來這家店了？》，大家也展開了討論。一個現(xiàn)實(shí)真相是：在競爭慘烈的當(dāng)下，門店連“能賺20元差價”的客戶都不敢輕易放走，因?yàn)榭蛻暨@一走，很可能就再也不來了。

一位修理廠老板分享過他的教訓(xùn)：砍掉199元的保養(yǎng)套餐，拉黑了一批愛砍價的老客戶，想轉(zhuǎn)型做高端車維修。結(jié)果呢？高端客戶沒來，生意反而更差了。因?yàn)槟切┍凰昂Y掉”的客戶，恰恰是支撐他現(xiàn)金流的主力。

這正是買方市場下的“篩選悖論”——你越是挑剔客戶，客戶越是遠(yuǎn)離你。

所謂的“低端客戶”，可能是你最大的搖錢樹。比如那些開網(wǎng)約車的司機(jī)，在你眼里是討價還價的“難纏戶”，但在電商平臺上，同樣是年消費(fèi)數(shù)萬的“高凈值用戶”。

他們之所以在你店里顯得“低端”，是因?yàn)槟阍谒麄冄壑?，只是一個沒有附加值的配件安裝點(diǎn)。反過來說，他們每個月帶來的穩(wěn)定保養(yǎng)量，又是很多門店求之不得的“保底生意”。

所以，門店心心念念的“優(yōu)質(zhì)客戶”——那些不計(jì)較價格、充分信任的車主，真的存在嗎？

答案是存在的，但數(shù)量極少。而且我們要問，他們憑什么無條件信任你？AC汽車專欄作者黃燦曾提出一個觀點(diǎn)：真正的“優(yōu)質(zhì)客戶”不是篩選出來的，是用專業(yè)和服務(wù)“養(yǎng)”出來的。

他們愿意為你的技術(shù)付費(fèi)，是因?yàn)樗麄兛吹搅四愕膬r值；他們不計(jì)較價格，是因?yàn)樗麄兿嘈拍悴粫铀麄?。問題的關(guān)鍵，不在于“篩選客戶”，而在于“如何讓客戶認(rèn)可你的價值”。

如今，汽后無疑屬于買方市場，門店首先要做的是“活下去”，而不是“挑著活”。如果因?yàn)榫髲?qiáng)的“篩選”而加速客戶流失，瓦解的將是門店賴以生存的業(yè)務(wù)根基。

到這里，我們不得不面對一個更扎心的問題：留給汽服店的，是不是只剩下“難伺候”的車主了？

坦白說，是的，而且這種情況短期內(nèi)不會改變。價格戰(zhàn)的硝煙沒散，免費(fèi)服務(wù)的慣性還在，車主對技術(shù)價值的認(rèn)知不可能一夜之間扭轉(zhuǎn)。

但任何事都「一體兩面」，車主“難伺候”的另一面，是“有判斷，有所求”。

在開頭“補(bǔ)胎時拆了5個螺絲，車主竟說搞壞發(fā)動機(jī)”案例的討論中，有位老板提到，“這樣的小白車主已經(jīng)不多見，要是能哄好了，門店也能轉(zhuǎn)化賺點(diǎn)錢”。

這并不是天方夜譚，而是一種被現(xiàn)實(shí)打磨出來的生存智慧。

奇葩車主永遠(yuǎn)有，生意該做還得做。區(qū)別在于，有人被這些“難伺候”的客戶消耗得心力交瘁，有人卻能在一次次摩擦中練就一身“化骨綿掌”的本事。

說到底，做門店就是做人。技術(shù)可以學(xué)，設(shè)備可以買，但面對刁難時的耐心、面對誤解時的坦誠、面對沖突時的克制，這些“軟實(shí)力”才是真正拉開差距的東西。

那些能把店開十年二十年的老板，大多不是技術(shù)最好的，也不是價格最低的，但一定是情緒最穩(wěn)的。他們不是沒脾氣，而是明白一個道理：做生意到了艱難的時候，比拼的往往不是硬功夫，而是做人的基本功。

而這，或許才是汽修這門生意最樸素，也最難修煉的真相。