注意！從4月開始，滴滴將在全國33個城市試點全新的 “服務(wù)態(tài)度不佳場景” 判責(zé)規(guī)則，對司機責(zé)任核實機制進行全面優(yōu)化，以后司機不用擔(dān)心被乘客惡意投訴了。

據(jù)了解，此次新規(guī)覆蓋青島、蘇州、常州、徐州、貴陽、溫州等 33 座城市，試點成熟后有望快速推廣至全國。和以往相比，新規(guī)則最大的改變，就是從源頭堵住乘客主觀投訴的漏洞，讓判責(zé)更有依據(jù)、更講情理。

很多時候，乘客投訴司機全憑心情，平臺是按次數(shù)累計考核，司機很容易被誤傷。有時候司機只是提醒乘客不要在抽煙或者不要大聲喧嘩也會被投訴，司機也不知道哪一句話會惹怒乘客，明明沒做錯，卻會影響考核和評分，特別委屈。

現(xiàn)在新規(guī)則不一樣了，每一筆訂單的投訴都會認(rèn)真核實清楚再定責(zé)任，不會只聽乘客一面之詞就處罰司機，從根上減少亂投訴、冤枉司機的情況。

同時，平臺對真實違規(guī)行為的處置更加精準(zhǔn)，實行處置力度分級。如果司機確實存在言語不當(dāng)、對話不文明、語氣惡劣等情況，平臺會按照情節(jié)輕重分級扣分，問題越嚴(yán)重扣分越多，倒逼司機規(guī)范言行、文明服務(wù)。這既約束了司機的不當(dāng)行為，也避免了一刀切處罰，讓管理更合理。

最重要的是，滴滴這次專門增設(shè)了高效申訴與豁免機制。遇到缺乏依據(jù)、乘客惡意評價、不實投訴等侵害司機權(quán)益的情況，司機可快速發(fā)起申訴，平臺核實后會給予扣分豁免，不讓司機白白受委屈。這一改變徹底打通了司機的維權(quán)渠道，讓判責(zé)體系更有溫度。

一直以來，司乘矛盾中 “投訴難核實、責(zé)任難界定” 是痛點所在。滴滴此次調(diào)整，既保證乘客能享受到好服務(wù)，也不讓守規(guī)矩的司機被冤枉。以后司機只要正常開車、禮貌待客，就不用怕惡意投訴；乘客真遇到服務(wù)問題，也能正常反饋處理。

公平的規(guī)則才能帶來更好的出行生態(tài)。相信這33城試點效果好了，很快會推廣到更多城市。你們期待嗎？