張曉潔

“曉潔，幫我拿個(gè)對(duì)講機(jī)電池。”

“曉潔，6道有車(chē)變更過(guò)去，你去接一下。”

“曉潔，你帶著藥箱來(lái)三樓，有旅客突發(fā)疾病?！?/p>

前不久，2026年春運(yùn)正式落下帷幕，對(duì)講機(jī)里密密麻麻的話語(yǔ)，填滿了我整個(gè)春節(jié)。在廣州南站做客運(yùn)員8年，實(shí)實(shí)在在闖過(guò)了三道關(guān)。

第一道，是溝通關(guān)。高鐵車(chē)站是觀察中國(guó)開(kāi)放發(fā)展的重要窗口。隨著粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的深入，外籍客商越來(lái)越多。尤其在廣交會(huì)期間，車(chē)站日均接送外籍旅客近3000名，來(lái)問(wèn)路的“洋面孔”有時(shí)甚至多過(guò)中國(guó)人。外語(yǔ)能力差的客運(yùn)員，如何做好這道溝通的橋梁？

水滴石穿，是水的力量，更是堅(jiān)持的力量。日復(fù)一日的服務(wù)中，我摸索出一套貼合鐵路場(chǎng)景的沉浸式學(xué)習(xí)法。隨身攜帶小本子，把被問(wèn)的高頻短語(yǔ)記下來(lái)，休息時(shí)就反復(fù)跟讀；和旅客交流，心里同步翻譯，再想如何用英語(yǔ)回復(fù)……凡事不難，貴在用心。如今，我已能熟練回答英語(yǔ)提問(wèn)，還多次為外籍參展商手繪指引圖，幫助其趕往會(huì)場(chǎng)。國(guó)家開(kāi)放的大門(mén)越開(kāi)越大，常學(xué)常新才能像中國(guó)高鐵一樣擦亮名片、領(lǐng)跑時(shí)代。

第二道，是應(yīng)急關(guān)。做客運(yùn)員，每天就是和各種小事雜事打交道。我曾做過(guò)一次統(tǒng)計(jì)，從早晨5點(diǎn)到中午12點(diǎn)，短短半天，同事和旅客一共找了我245次，全是真真切切的急事：?jiǎn)柭返?、找孩子的、突發(fā)疾病的、加強(qiáng)大客流組織求支援的……為快速響應(yīng)，自己能跑就絕不走，一天下來(lái)，運(yùn)動(dòng)步數(shù)很少低于兩萬(wàn)步。跑得快，表面看是腿腳功夫，實(shí)則是因?yàn)樾睦锟傃b著旅客，我們多跑一步，旅客就能少等一分。

應(yīng)急不能只靠步子快，更需要準(zhǔn)備足。以“有解思維”將方案前置，自然會(huì)游刃有余。有天傍晚，一名母親突然暈倒，3歲的女兒趴在她身上嚎啕大哭。我趕到現(xiàn)場(chǎng)后，立刻蹲下，掏出常備的卡通創(chuàng)可貼，哄著孩子：“看，小豬佩奇來(lái)保護(hù)你啦!”趁她注意力被吸引，我一邊安排同事照看，一邊聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，還用手機(jī)播放動(dòng)畫(huà)片。直到母親蘇醒，孩子還安靜地靠在我懷里。想得多、儲(chǔ)備足、安排早，才能反應(yīng)快、處理好。

第三道，是情懷關(guān)。這一關(guān)，是對(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)倪祮?wèn)。今年，我在崗位上度過(guò)了第六個(gè)春節(jié)。別人過(guò)年的“標(biāo)志物”，是團(tuán)圓飯、爆竹聲，我的則是對(duì)講機(jī)的調(diào)度令、行李箱的滾輪聲。每次和父母視頻，看著屏幕里的年夜飯，心里總會(huì)泛起酸澀。但這世間最濃的團(tuán)圓滋味，總得有人在幕后托舉。我們守的不是站臺(tái)，是千千萬(wàn)萬(wàn)人回家的路。

堅(jiān)守不是單向的付出，溫暖從來(lái)都是雙向奔赴。之前那名被我?guī)椭^(guò)的年輕媽媽?zhuān)衲晏匾鈳е⒆觼?lái)車(chē)站看我，遞上一袋糖：“幸虧有你?！弊炖锾鹛鸬?、心里暖暖的。旅客的感謝與微笑，是我在崗位上發(fā)光發(fā)熱的最大理由。你溫暖了別人的旅途，別人也會(huì)溫暖你的生活。

回望這三關(guān)，溝通關(guān)讓我提升服務(wù)的技能，應(yīng)急關(guān)讓我練就處理難題的本領(lǐng)，情懷關(guān)讓我看清堅(jiān)守的意義。把平凡的事用心做，用心的事堅(jiān)持做，一以貫之、篤行不怠，每一個(gè)平凡的崗位都能散發(fā)光彩。

(作者為中國(guó)鐵路廣州局廣州南站客運(yùn)員)

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2026年03月24日 05 版)