送洗后衣物照片。（來源：受訪者）

　近日，青島市民聶女士（化姓）向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，她將一件價(jià)值1699元的羽絨服送至潔神洗衣做精洗服務(wù)，取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服左胸前的LOGO鐳射涂層出現(xiàn)斑駁磨損，影響美觀。對(duì)此，潔神洗衣總部的工作人員表示該款羽絨服鐳射印花本身易脫落，洗前已履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，可以退還52元洗滌費(fèi)。因聶女士已投訴至市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，后續(xù)將按流程處理，不再與消費(fèi)者直接對(duì)接。

聶女士稱，這件羽絨服是兩年多之前買的，買的時(shí)候花了1699元。今年1月23日，聶女士把羽絨服送到位于青島市南京路的潔神洗衣，花52元購買了該店的精洗服務(wù)。1月27日傍晚，聶女士到店取回洗好的衣服，發(fā)現(xiàn)羽絨服左胸前的LOGO涂層被洗花，LOGO本體表面的反光涂層斑駁破損?！袄线h(yuǎn)就能看到，而且就在正胸前，太難看了。” 聶女士當(dāng)場(chǎng)指出問題，工作人員表示這是此前穿著時(shí)的磨損，并不是洗滌導(dǎo)致的，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在送洗時(shí)已告知洗滌可能會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)。

“送來的時(shí)候只是口頭跟我說LOGO可能脫膠，但是也沒說涂層會(huì)被洗花?！甭櫯繎岩梢路椿ǖ脑蚩赡苁窍礈鞎r(shí)使用的化學(xué)洗滌劑或高溫熨斗操作不當(dāng)導(dǎo)致。聶女士說，自己曾提出希望對(duì)洗花的涂層進(jìn)行修復(fù)，工作人員表示，羽絨服的logo使用的是高科技涂層，沒辦法修復(fù)，“到最后就直接讓我投訴解決”。

從1月27日到28日下午，聶女士撥打了16遍潔神洗衣的400客服電話，始終無法成功轉(zhuǎn)接人工。1月28日下午，聶女士向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。1月29日下午，聶女士終于撥通了潔神洗衣的電話，從她提供的通話錄音里，潔神洗衣的工作人員表示：“你的投訴已經(jīng)到市場(chǎng)監(jiān)管部門了，我們就不跟顧客對(duì)接了，直接跟部門對(duì)接，后續(xù)等結(jié)果就行?！?/p>

對(duì)此，潔神洗衣的工作人員向信號(hào)新聞表示，羽絨服的鐳射印花本身易脫落，洗前已向消費(fèi)者履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，損壞系日常磨損所致與洗滌無關(guān)，且鐳射涂層無修復(fù)工藝，“公司目前僅同意退還52元洗滌費(fèi)，無法賠償”。同時(shí)因消費(fèi)者已投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門，后續(xù)將按流程處理，不再與個(gè)人對(duì)接。

2月6日，聶女士收到了青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)來的短信，短信顯示：經(jīng)組織調(diào)解，被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并出具拒調(diào)書，該局終止調(diào)解。

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師評(píng)析，經(jīng)營者對(duì)帶有鐳射涂層這類特殊工藝的衣物，負(fù)有精準(zhǔn)、完整的風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，該告知行為建議形成書面憑證并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。若門店僅口頭告知膠印可能脫膠，未提及涂層洗花的風(fēng)險(xiǎn)，也無法提供相關(guān)告知憑證，不能認(rèn)定其履行了法定義務(wù)。

同時(shí)劉律師表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門的介入主要起調(diào)解監(jiān)督作用，并非替代企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，潔神以消費(fèi)者已向監(jiān)管部門投訴為由切斷與個(gè)人的溝通渠道，該行為缺乏法律依據(jù)，違背了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者意見、接受消費(fèi)者監(jiān)督的法定義務(wù)，也增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。（耿潤 徐基峰）

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