作者：Kimsu

提車不到1個月，車價縮水近2萬元；車機卡成PPT，苦等3年不更新；4S店“跑路”了，保養(yǎng)套餐全打了水漂……2025年，車主們這樣的“苦水”居然多達(dá)22萬條！

回顧2025年的中國汽車市場我們可以看到一份特別矛盾的答卷：

一邊是產(chǎn)銷量均突破3400萬輛、新能源汽車滲透率持續(xù)攀升的“熱鬧”；

一邊是投訴量突破22萬宗的“焦灼”，當(dāng)汽車產(chǎn)銷量和投訴量均創(chuàng)下“歷史新高”，輝煌的表象背后藏著多少“黑暗角落”也就不言而喻了。

目前的汽車消費領(lǐng)域，最糟心的是什么？

《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》給出了答案——信任危機。

2025年，新舊車型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明等“信任型”投訴已經(jīng)成為了主導(dǎo)，這種“背刺”感也讓用戶在發(fā)起投訴前對品牌的信任度就已經(jīng)下滑。

信任的“前置流失”導(dǎo)致乘用車客訴緩解指數(shù)行業(yè)均值降至343分，為近5年最低。用戶對品牌問題解決的滿意度、復(fù)購及推薦意愿均同比下滑。這意味著即便問題得到解決，用戶對品牌的信任也難以恢復(fù)如初。

誰在“背刺”車主？車企、經(jīng)銷商都跑不了

22萬宗投訴的背后是部分車企、經(jīng)銷商對車主權(quán)益的漠視。汽車門網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年服務(wù)類的投訴指數(shù)高得惹眼，達(dá)102377.6，占比51%，降價增配“割韭菜”是主要問題之一。

眾所周知，2025年汽車“價格戰(zhàn)”打得十分焦灼，據(jù)乘聯(lián)會秘書長崔東樹統(tǒng)計，全年共有177款車型實施官方降價，平均降價幅度達(dá)2.1萬元，降幅高達(dá)11%，創(chuàng)近3年新高，僅次于2022年。

但每次降價，“骨折”的不僅是價格，還有老車主的心，尤其是部分車企在推出新款車型時，不僅大幅降價，還增加智能配置、升級動力系統(tǒng)，導(dǎo)致老款車型價值短期內(nèi)大幅縮水，而對于老車主的權(quán)益補償卻鮮有實質(zhì)性舉措。

汽車門網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，穩(wěn)居年度投訴榜單第一名、且投訴指數(shù)上漲了109%的比亞迪投訴最多的問題就是“迭代增配”，投訴指數(shù)高達(dá)52878.8，占比71%。

2025年春節(jié)后，比亞迪宣布投放多款搭載“天神之眼”高階智駕系統(tǒng)的車型，且智駕版新車型“加配不加價”?！霸缳I早享受”竟成“早買早吃虧”？此舉引發(fā)了大量老車主及新購車車主的不滿，相關(guān)投訴迅速攀升。雖然比亞迪從不愁賣，2025年以460萬輛的年銷創(chuàng)下歷史新高，并首次進(jìn)入全球車企集團銷量前五。而且其真正和產(chǎn)品質(zhì)量問題相關(guān)的投訴占比其實不足30%，并不算高。說明車主并不是嫌棄車“壞”，而是生氣車企對自己實在是不夠意思！而這種“背刺”車主的行為也難免會對品牌形象及公信力造成影響。

除了價格“背刺”，車企在產(chǎn)品和服務(wù)上的承諾不兌現(xiàn)、虛假宣傳則是對車主的另一重打擊。

比如，部分車企以高階輔助駕駛、車機終身升級等為賣點，誘導(dǎo)消費者額外付費，但后續(xù)卻無法兌現(xiàn)OTA升級承諾，甚至出現(xiàn)功能“閹割”、服務(wù)斷供的情況。還有一些車企對經(jīng)銷商監(jiān)管不力，導(dǎo)致經(jīng)銷商違規(guī)操作頻發(fā)，比如購車時口頭承諾的交付周期成空頭支票、“定金”“訂金”成文字游戲，但當(dāng)車主投訴時，廠家卻常以“屬經(jīng)銷商行為”來回應(yīng)，而市場監(jiān)管部門又因權(quán)責(zé)交叉難以有效介入，形成“三不管”局面。

此外，4S店倒閉導(dǎo)致已支付的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補貼等權(quán)益無法兌現(xiàn)，也成為了2025年消費者們的一大痛處，售后維權(quán)“踢皮球”的態(tài)度更是叫人心寒，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化。

車質(zhì)網(wǎng)的研究更是十分直觀，2025年有80.8%的用戶因?qū)S家或4S店處理過程不滿，如態(tài)度敷衍、流程低效、無人跟進(jìn)，該比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于用戶對處理結(jié)果的不滿。值得注意的是，2025年，有7%的用戶甚至跳過官方渠道直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴，比例為近5年首次上升。這更說明消費者對車企及4S店所積攢的失望情緒與日俱增，而這顯然是個危險的信號，畢竟修復(fù)信任可比解決問題難多了！

誰是投訴的“重災(zāi)區(qū)”？

那么，2025年，究竟誰被罵得最慘？

2025年車圈的投訴關(guān)鍵詞可分為六個：降價、車機、配置不符、訂金、新能源、不兌現(xiàn)。而關(guān)于誰是“TOP1”的問題，可以分為品牌類別、車系、細(xì)分車型三個領(lǐng)域來看。

首先，新能源汽車無疑是2025年投訴“重災(zāi)區(qū)”，累計投訴量為102003宗，同比大漲72.4%，在年度投訴總量中占比達(dá)44.8%，較2024年提高10.6個百分點。其中，自主品牌投訴量創(chuàng)近4年新高，直逼10萬宗大關(guān)，同比漲幅高達(dá)77.2%。那么，誰是投訴指數(shù)上漲最快的汽車品牌？同比暴增581%的理想汽車無疑是當(dāng)之無愧的“TOP1”。其中，“短期大幅降價”和“下擺臂異響”成為投訴焦點。

不少車主投訴稱，理想汽車2025年這輪降價采用的是“保險補貼”的形式，L9補貼2萬元，L7/L8補貼1.5萬元，L6補貼8000元，疊加置換、現(xiàn)金等權(quán)益后，優(yōu)惠力度比2024年同期的直接降價更大。更讓車主難以接受的是，理想汽車以“市場行為”為由拒絕向老車主提供差價補償，與2024年降價時推出的1.5萬-2萬元現(xiàn)金回饋形成鮮明對比。此外，還有不少車主指出，購車時銷售還曾暗示“短期內(nèi)不會降價”，甚至暗示“即將漲價”，車主直呼“被騙了”。

下擺臂異響問題則在2025年6月集中爆發(fā)，盡管廠商宣稱已在7月底通過更換液壓襯套油脂解決了高溫粘度問題，但多數(shù)車主反饋異響未徹底消除，且維修導(dǎo)致的車輛貶值損失無人承擔(dān)。更有車主表示，各地4S店補償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，存在“同故障不同補償”的區(qū)別對待行為，種種現(xiàn)象均引發(fā)了車主進(jìn)一步的不滿。

從車系來看，熱賣的華系車成為了2025年度被投訴最多的選手，以71%的投訴指數(shù)大幅碾壓日系、德系、美系車型。而在所有車系中，車身電氣類投訴問題居高不下，其中車機問題、電動化相關(guān)故障是投訴的核心點。

一如前文所言，2025年車機卡頓、黑屏、無法升級等問題貫穿了全年，是車主吐槽的痛點之一。其中，紅旗品牌的車機問題最為突出，投訴指數(shù)達(dá)到3468.6，同比漲超3倍，紅旗HS5和紅旗H5車型是投訴的“重災(zāi)區(qū)”，投訴指數(shù)合計占品牌整體投訴指數(shù)的87%。

此外，2025年汽車行業(yè)電動化轉(zhuǎn)型帶來的新問題也日益凸顯，動力電池故障、續(xù)航里程不準(zhǔn)、駕駛輔助功能故障等投訴量大幅上升。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，“動力電池故障”已經(jīng)取代原“混動模式轉(zhuǎn)換故障”位居投訴故障點排名第一，投訴故障數(shù)同比上漲約20%?！榜{駛輔助系統(tǒng)故障”投訴故障更是同比暴增了77.7%，投訴集中在小鵬G6、理想L6等自主品牌車型。

細(xì)分車型方面，SUV車型投訴指數(shù)占比最高，達(dá)45%，而位居第二的中型車則是投訴增長最快的細(xì)分市場，投訴指數(shù)同比暴增超過兩倍。其中，比亞迪是當(dāng)之無愧的TOP1，成為這二類車型細(xì)分投訴里的重要“貢獻(xiàn)者”，尤其是在SUV領(lǐng)域，比亞迪旗下車型直接占據(jù)了6席。

值得一提的是，在這諸多的投訴之中，2024款和2025款車型合計投訴占比高達(dá)56%。其中，2024款車型投訴占比最高，達(dá)到32%；2025款車型緊隨其后，投訴占比達(dá)到24%。新車本該是品牌的“門面”，如今卻成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”，這種為搶占技術(shù)高地而頻繁推新，卻忽視老車主權(quán)益、透支車主信任的行為，未免有些“撿了芝麻，丟了西瓜”的感覺。

總結(jié)而言，22萬宗投訴，不僅僅是數(shù)字，更是22萬份寒了的心！從《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》中不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下用戶對于“情緒價值”的訴求已經(jīng)日益增強，甚至超越了解決車輛故障的物理層面。尤其是對于年輕消費者而言，高效的客訴處理與真誠的情感關(guān)懷正成為影響品牌忠誠度的關(guān)鍵。正因如此，那些真正能夠讀懂用戶心聲、將用戶感受放在首位并懂得如何建立信任的品牌，才是有資格在下一個10年繼續(xù)留在牌桌上的玩家。