□河南日?qǐng)?bào)社視覺(jué)全媒體中心·大河報(bào)記者 解元利 祁驛 耿子騰 史歌 洪伊皖

明日尾號(hào)2和7停駛

2025年以來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)有超過(guò)3000家經(jīng)銷商陸續(xù)退出市場(chǎng)，其中不乏運(yùn)營(yíng)十余年的老牌門店，這本來(lái)是產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代的正常變化。然而，不少車主此前花費(fèi)數(shù)千元至萬(wàn)余元購(gòu)買的預(yù)付保養(yǎng)套餐，卻在4S店人去樓空后淪為“廢紙”，車主陷入“錢花了、服務(wù)沒(méi)了、維權(quán)難”的困境，為何預(yù)付保養(yǎng)套餐頻頻“翻車”？車主該如何守住自己的“錢袋子”？記者對(duì)此展開(kāi)了全面調(diào)查。

花了一萬(wàn)多買“安心”，換來(lái)的卻是鬧心

據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，寶馬X4（參數(shù)丨圖片）車主蘇楊在2025年7月，于上海徐匯寶信4S店花費(fèi)1萬(wàn)余元購(gòu)買了自營(yíng)維保服務(wù)，用于車輛后續(xù)的保養(yǎng)和維修。當(dāng)時(shí)，銷售人員口頭承諾服務(wù)權(quán)益可全國(guó)通用。

僅過(guò)了一個(gè)多月，2025年8月29日，蘇楊收到了寶馬官方發(fā)送的提示短信，稱近期廣匯寶信集團(tuán)（上海徐匯寶信母公司）汽車業(yè)務(wù)存在調(diào)整，僅限于在廣匯寶信集團(tuán)兌付的售后產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品，并非寶馬官方直銷產(chǎn)品，無(wú)法由非廣匯集團(tuán)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商或MINI授權(quán)維修商兌付或提供相關(guān)服務(wù)。

收到提示短信時(shí)，蘇楊購(gòu)買的1萬(wàn)余元服務(wù)僅使用過(guò)一次，剩余大半尚未消費(fèi)。9月，當(dāng)他終于抽出時(shí)間前往該4S店進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)門店早已“人去樓空”。

另一位寶馬5系車主朱女士的遭遇如出一轍。據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，朱女士在運(yùn)通嘉寶4S店充值購(gòu)買服務(wù)，在得知該店被寶馬官方解除授權(quán)后，她曾多次向運(yùn)通嘉寶提出退還此前充值、目前還未使用的3000元，但門店以各種理由推脫，拒絕退款。

在運(yùn)通嘉寶拒絕退款之后，朱女士試圖尋求寶馬官方的協(xié)助，但寶馬中國(guó)方面表示，運(yùn)通嘉寶的寶馬品牌授權(quán)于2025年10月31日終止，在運(yùn)通嘉寶購(gòu)買的僅限于在運(yùn)通集團(tuán)使用的售后產(chǎn)品，將由運(yùn)通集團(tuán)提供解決方案。

寶馬中國(guó)客服建議朱女士繼續(xù)在該門店享受售后服務(wù)，但朱女士對(duì)這一解決方案并不認(rèn)可。朱女士表示，她選擇在運(yùn)通嘉寶4S店充值購(gòu)買服務(wù)，看中的是門店具有寶馬官方授權(quán)資質(zhì)，并非經(jīng)銷商集團(tuán)本身。如今，門店失去寶馬官方授權(quán)，與當(dāng)初購(gòu)買時(shí)的資質(zhì)條件發(fā)生了變化，屬于“貨不對(duì)板”。

更讓朱女士擔(dān)心的是，若在非寶馬官方授權(quán)門店進(jìn)行維修保養(yǎng)，將會(huì)影響車輛的正常質(zhì)保?！叭绻囕v在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，寶馬可能會(huì)以車主未按要求全程在官方授權(quán)門店進(jìn)行維修保養(yǎng)為由，拒絕履行三包義務(wù)以及進(jìn)行延保服務(wù)?！?/p>

全國(guó)多地多店接連退網(wǎng)，售后承諾成鏡花水月

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘇楊和朱女士的遭遇并非個(gè)例。同樣是寶馬，深圳寶源行寶馬4S店（竹子林店）近日被曝“跑路”。多名車主稱保養(yǎng)套餐無(wú)法兌現(xiàn)，甚至有人在2025年交納定金后至今無(wú)法提車。

隨著2025年汽車經(jīng)銷商虧損比例上升至52.6%，僅29.9%的經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)盈利，4S店閉店已從個(gè)別現(xiàn)象演變?yōu)橄砣珖?guó)的行業(yè)困境，而售后權(quán)益“打水漂”也成為消費(fèi)者維權(quán)的新痛點(diǎn)。

2025年歲末，河南一家豪華品牌4S店閉店，有人定金剛付就遭遇經(jīng)銷商跑路，有人價(jià)值數(shù)萬(wàn)元的“終身保養(yǎng)”一夜清零。

也有河南車主傾訴了更糟心的遭遇：車燈出了故障，本應(yīng)享受質(zhì)保維修，可門店說(shuō)倒就倒，廠家熱線踢皮球，最終無(wú)人擔(dān)責(zé)，車主只能自掏腰包。

“品牌授權(quán)”與“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”之間的灰色地帶，成了消費(fèi)者維權(quán)的最大障礙。張先生的經(jīng)歷頗具代表性：他在某品牌4S店辦過(guò)一張儲(chǔ)值卡，銷售當(dāng)時(shí)拍胸脯保證“本市所有同品牌門店通用”?？僧?dāng)這家店關(guān)張后，他跑到其他店要求消費(fèi)，卻吃了閉門羹：“不好意思，我們不認(rèn)這張卡?！?/p>

記者就此致電該品牌全國(guó)客服，對(duì)方的說(shuō)辭耐人尋味：如果套餐是廠家層面出售的，權(quán)益可以跨店延續(xù)；但若是經(jīng)銷商自行銷售的產(chǎn)品，品牌方既無(wú)法背書，也無(wú)力兜底——因?yàn)殡p方“只是合作關(guān)系，各自獨(dú)立核算”。

行業(yè)數(shù)據(jù)佐證了這場(chǎng)震蕩的烈度。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，2025年上半年，超過(guò)一半的經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)，寶利德、廣匯、運(yùn)通、通源、東安控股等昔日巨頭旗下門店紛紛關(guān)?；蛲司W(wǎng)，波及的品牌橫跨豪華車、合資車、新能源車多個(gè)板塊。

保養(yǎng)套餐背后的“生意經(jīng)”：誰(shuí)在賺錢，誰(shuí)在埋單？

一邊是車主的維權(quán)困境，一邊是4S店的接連閉店，預(yù)付保養(yǎng)套餐這場(chǎng)“三方博弈”，到底哪里出了問(wèn)題？記者從車主、廠家、4S店三個(gè)視角，拆解背后的深層原因。

從車主角度來(lái)看，選擇預(yù)付保養(yǎng)套餐，本質(zhì)上是“圖省心、圖便宜”。行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，將近70%的車主會(huì)選擇去4S店做保養(yǎng)，大多數(shù)車主的想法很簡(jiǎn)單：在哪里買的車，就去哪里做保養(yǎng)，4S店的保養(yǎng)流程有明確標(biāo)準(zhǔn)，換機(jī)油、緊固螺絲等操作都嚴(yán)格按照原廠維修手冊(cè)執(zhí)行，比外面的修理廠更讓人放心。同時(shí)，4S店推出的預(yù)付保養(yǎng)套餐，單次價(jià)格比單獨(dú)保養(yǎng)便宜不少，還經(jīng)常有“充多少送多少”的優(yōu)惠活動(dòng)，再加上銷售人員的熱情推薦，不少車主都覺(jué)得“劃算又省心”，便爽快下單。

不少車主表示，購(gòu)買套餐時(shí)，銷售人員都會(huì)強(qiáng)調(diào)“和廠家聯(lián)合推出”“有品牌保障”，讓他們放松了警惕，忽略了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

從廠家角度來(lái)說(shuō)，預(yù)付保養(yǎng)套餐的“翻車”，根源在于“權(quán)責(zé)不清”。記者了解到，目前市面上大多數(shù)4S店推出的預(yù)付保養(yǎng)套餐，都是經(jīng)銷商自行銷售的增值服務(wù)，并非廠家官方服務(wù)，這些套餐的資金最終進(jìn)入的是4S店的賬戶，和廠家沒(méi)有任何關(guān)系。因此，當(dāng)4S店閉店跑路后，廠家往往會(huì)以“與廠家無(wú)關(guān)”為由推諉責(zé)任，對(duì)車主的維權(quán)訴求不予回應(yīng)。

業(yè)內(nèi)人士表示，廠家與4S店之間是合作關(guān)系，并非隸屬關(guān)系，4S店擁有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，廠家對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)管存在一定的漏洞。尤其是在經(jīng)銷商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境時(shí)，廠家往往會(huì)優(yōu)先考慮自身利益，不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)銷商的債務(wù)和售后責(zé)任，這就導(dǎo)致車主的權(quán)益難以得到保障。

而從4S店的角度來(lái)看，推出預(yù)付保養(yǎng)套餐，實(shí)則是“無(wú)奈之舉”。隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，新車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，甚至很多4S店賣車都是“虧本賺吆喝”，售后維修保養(yǎng)成為4S店最主要的盈利來(lái)源。為了鎖定客戶、快速回籠資金，緩解經(jīng)營(yíng)壓力，4S店便大力推廣預(yù)付保養(yǎng)套餐，通過(guò)“低價(jià)優(yōu)惠”吸引車主充值，以此維持門店的正常運(yùn)營(yíng)。

更值得警惕的是，一些經(jīng)營(yíng)不善的4S店，在閉店前會(huì)瘋狂推銷預(yù)付保養(yǎng)套餐，故意圈錢，然后卷款跑路，將風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給車主和廠家。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分經(jīng)銷商集團(tuán)近年來(lái)財(cái)務(wù)困境突出，連續(xù)多個(gè)季度營(yíng)收下滑、凈利潤(rùn)銳減，旗下大量4S店被取消授權(quán)，部分門店便只能通過(guò)“圈錢跑路”的方式逃避債務(wù)。

法律撐腰：消費(fèi)者如何絕地反擊？

面對(duì)愈演愈烈的4S店閉店潮，預(yù)付保養(yǎng)費(fèi)的維權(quán)問(wèn)題已經(jīng)引起了相關(guān)部門和行業(yè)的高度關(guān)注。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、專業(yè)律師紛紛發(fā)聲，為車主提供維權(quán)指引，同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，警惕預(yù)付保養(yǎng)陷阱。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2025年全國(guó)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析中明確指出，部分汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費(fèi)者已支付的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)等權(quán)益無(wú)法繼續(xù)履行，此類投訴呈上升趨勢(shì)。消協(xié)表示，汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，推動(dòng)建立對(duì)消費(fèi)者已付定金、已購(gòu)保養(yǎng)套餐等權(quán)益的承接和保障機(jī)制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷商之間權(quán)責(zé)邊界不清，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付資金或預(yù)購(gòu)服務(wù)落空。

中消協(xié)同時(shí)提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買汽車預(yù)付保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，要理性看待優(yōu)惠活動(dòng)，不要被“充多少送多少”的數(shù)字游戲沖昏頭腦，盡量選擇短期、小額的套餐，避免一次性充值大額資金；購(gòu)買套餐時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同條款，明確服務(wù)內(nèi)容、有效期、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息，要求商家明確標(biāo)注“套餐是否可跨店使用”“門店閉店后權(quán)益如何承接”等內(nèi)容，并保留好合同、付款憑證等相關(guān)證據(jù)。

針對(duì)4S店閉店后車主的維權(quán)問(wèn)題，河南春屹律師事務(wù)所主任張少春給出了明確的法律指引。張少春表示，2025年5月1日正式施行的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，為預(yù)付式消費(fèi)糾紛提供了有力的法律武器。該解釋明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費(fèi)者申請(qǐng)退款，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任；涉嫌刑事犯罪的，人民法院應(yīng)當(dāng)將犯罪線索移送公安機(jī)關(guān)。

“若4S店以‘品牌授權(quán)經(jīng)銷商’名義推銷保養(yǎng)套餐，讓消費(fèi)者相信品牌方參與其中，那么品牌方就需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不能一味推諉?！睆埳俅貉a(bǔ)充道，此外，合同中約定的“收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡”等霸王條款，應(yīng)依法認(rèn)定無(wú)效，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退還未使用的套餐費(fèi)用。

對(duì)于已經(jīng)陷入預(yù)付陷阱的車主，張少春給出了清晰的維權(quán)路徑：第一步，直接聯(lián)系汽車廠家客服，說(shuō)明4S店倒閉情況及具體訴求，要求廠家介入?yún)f(xié)調(diào)；第二步，向12315平臺(tái)投訴舉報(bào)，提供完整的合同、付款憑證等證據(jù)，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)尋求幫助；第三步，若上述方式均無(wú)法解決，可通過(guò)司法途徑維權(quán)，起訴涉事經(jīng)銷商，要求退還未使用的套餐費(fèi)用，同時(shí)可要求品牌方承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。此外，若4S店閉店后車輛需要維修，車主也可聯(lián)系保險(xiǎn)公司，根據(jù)保險(xiǎn)法相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)公司需承擔(dān)相應(yīng)的理賠責(zé)任，車主可按照保險(xiǎn)公司指引選擇指定維修點(diǎn)或自行尋找維修點(diǎn)。

記者了解到，目前已有部分車主通過(guò)消協(xié)調(diào)解，成功讓汽車廠家協(xié)調(diào)其他授權(quán)4S店，承接未使用的保養(yǎng)套餐權(quán)益。西安車主石先生就曾遭遇4S店閉店，在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)的協(xié)調(diào)下，汽車生產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)另一家授權(quán)4S店，免費(fèi)承接了他“雙保無(wú)憂”套餐尚未使用的全部權(quán)益。

責(zé)編：介明鋼丨審核：解元利丨監(jiān)制：趙豐玉

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