隨著個(gè)性化家裝需求不斷增長(zhǎng)，定制類家居產(chǎn)品逐漸走進(jìn)千家萬戶。然而，定制產(chǎn)品“貨不對(duì)板”引起的消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。日前，揚(yáng)州市寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者訴訟，法院結(jié)合全案證據(jù)，判經(jīng)銷商“退一賠三”。

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【案情簡(jiǎn)介】

定制木門“貨不對(duì)板”引爭(zhēng)議

訴調(diào)對(duì)接消費(fèi)者終獲賠償

2025年4月，消費(fèi)者章女士向?qū)殤?yīng)縣消協(xié)投訴：2024年12月她在當(dāng)?shù)啬臣揖哔u場(chǎng)訂購8套木門，國補(bǔ)后價(jià)格為12536元、章女士付了定金10000元。2025年3月章女士收貨安裝后發(fā)現(xiàn)并非約定產(chǎn)品，要求退賠被拒。

接訴后，消協(xié)人員隨即展開調(diào)查。據(jù)調(diào)查，經(jīng)銷商通過中間人馮某訂貨，馮某并非品牌區(qū)域經(jīng)理，事發(fā)后馮某失聯(lián)；經(jīng)銷商稱自身也受騙、屬溝通失誤，僅同意換貨，章女士則認(rèn)定屬于欺詐，調(diào)解未果。寶應(yīng)縣消協(xié)一方面啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行了行政處罰。另一方面，章女士在消協(xié)的支持下，對(duì)經(jīng)銷商提起了訴訟。最終，法院結(jié)合全案證據(jù)，支持了章女士主張消費(fèi)欺詐的認(rèn)定，判決解除銷售合同，責(zé)成經(jīng)銷商如數(shù)退還購門定金10000元，并按三倍標(biāo)準(zhǔn)賠償37608元。

【案例評(píng)析】

依法判決“退一賠三”

弘揚(yáng)誠信經(jīng)營理念

經(jīng)營者相對(duì)于消費(fèi)者具有信息差距的優(yōu)勢(shì)，且負(fù)有查驗(yàn)進(jìn)貨來源、資質(zhì)、品牌、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)及產(chǎn)品合格（包括等級(jí)、規(guī)格）等的法定義務(wù)，而本案經(jīng)營者事先不審核把關(guān)、事中（交付貨物時(shí)）不查驗(yàn)、事后亦不能證明無欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的故意，且消費(fèi)者定制木門的廠家與實(shí)際提供產(chǎn)品的廠家地址不同，二者在交易價(jià)格、品牌影響力上有較大的差距。本案依法判決經(jīng)營者“退一賠三”，打擊了不誠信經(jīng)營行為，弘揚(yáng)了誠信的經(jīng)營理念。

在實(shí)際案例中，往往難以直接證明經(jīng)營者有故意欺詐的主觀意圖，需要通過其行為表現(xiàn)來推定。消費(fèi)者主張受欺詐時(shí)，需提供初步證據(jù)，而經(jīng)營者依照舉證責(zé)任分配原則，需提供反證，證實(shí)已盡告知義務(wù)、不存在欺詐故意。本案中，法院審理認(rèn)為，結(jié)合全案證據(jù)及事實(shí)，已經(jīng)達(dá)到民事訴訟要求的高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既是法治經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。在此建議，經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營意識(shí)，重視消費(fèi)者訴求，尊重和保障消費(fèi)者合法權(quán)益，以品質(zhì)和信譽(yù)贏得市場(chǎng)，誠信守法方可行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

【律師提醒】

定制類消費(fèi)個(gè)性化明顯

注意關(guān)鍵條款、妥善保持證據(jù)

江蘇圣典(江寧)律師事務(wù)所合伙人陳露表示，定制類商品交易具有明顯的個(gè)性化特征，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)應(yīng)格外注意產(chǎn)品品牌、型號(hào)、材質(zhì)、規(guī)格以及交付標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵條款，并盡量在合同或訂單中明確載明相關(guān)信息，避免口頭約定帶來的舉證困難。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)妥善保存訂單合同、付款憑證、聊天記錄及安裝驗(yàn)收記錄等證據(jù)，以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)能夠有效維護(hù)自身權(quán)益。

從法律角度看，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得實(shí)施欺詐行為。一旦經(jīng)營者存在虛假宣傳、以次充好或提供與約定不符產(chǎn)品等行為，消費(fèi)者有權(quán)依法要求退貨退款，并可主張相應(yīng)賠償。特別是在認(rèn)定構(gòu)成消費(fèi)欺詐的情況下，法律明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任，以強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

通訊員 蘇消保

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?路葉

校對(duì) 盛媛媛