來源：央視新聞客戶端

從今天開始，新版《旅游投訴處理辦法》正式施行。新辦法在多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，為的就是給廣大游客提供更高效、更便捷的維權(quán)保障，我們一起來了解。

根據(jù)新辦法，當(dāng)游客權(quán)益受損時，可以在旅游經(jīng)營者所在地、旅游合同簽訂地，以及旅游糾紛發(fā)生地這三個地點中，選擇最便利的一個進(jìn)行投訴，這被專家形象地稱為“異地可投訴”。更值得一提的是，此次新規(guī)進(jìn)一步明確了旅游投訴的“管轄權(quán)”，解決了過去游客常遇到的“該找誰投訴”的難題。

中國旅游研究院院長 戴斌：比如，我參加一個旅游團(tuán)，我是從A省出來的，到了B省，中間又到了C省，旅游最后再回來，如果在路途上遭到了一些自身權(quán)益受損的情況，我跟誰投訴呢？有時候在出發(fā)地和目的地之間推諉，這里面會出現(xiàn)職責(zé)不清的情況，這時候文化和旅游部門增加了一個“指定管轄”?？梢哉f堵上了這個制度的漏洞，職責(zé)更加清晰了。如果都有管轄權(quán)，又都不想管的時候，國家文化和旅游部就可以指定管轄。

與此同時，投訴處理的效率也大大提升。新規(guī)將決定是否受理投訴的時間，從原來的5個工作日壓縮至2個工作日以內(nèi)。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系執(zhí)行主任 教授 張朝枝：旅游的很多問題是非常有時效性的，因為它取證是非常難的。如果你當(dāng)時不及時取證，不及時處理，時間越長我們就越難處理。并且如果是在異地的話，游客停留時間也比較短，如果是在5天這個時間，其實對某些情況是不太友好的，現(xiàn)在這種改變肯定是有利于游客的投訴得到及時的回應(yīng)。

強化經(jīng)營者“緊箍咒” 織密消費者“兜底網(wǎng)”

除了投訴流程的優(yōu)化，新版《旅游投訴處理辦法》還加強了處罰力度和保障機(jī)制，給旅游經(jīng)營者戴上了更緊的“緊箍咒”，同時也為消費者織密了權(quán)益的“兜底網(wǎng)”。

新辦法不僅讓投訴更便捷，更強化了對不法經(jīng)營者的震懾力，投訴與處罰聯(lián)動的強度更大、更嚴(yán)格，違法成本越來越高。

中國政法大學(xué)副教授 朱?。?/strong>新辦法增加了投訴和行政處罰的一個鏈接點，它實施的是投訴轉(zhuǎn)立案的這種全流程的覆蓋。投訴機(jī)構(gòu)在處理投訴的過程中，如果是發(fā)現(xiàn)了旅游經(jīng)營者存在強買強賣、虛假宣傳這樣的情況，就應(yīng)當(dāng)及時依法處理；如果構(gòu)成犯罪的，就要移交給公安機(jī)關(guān)了，去追究刑事責(zé)任。所以旅游者的投訴在一定程度上就等同于報案審查流程開始了。

此外，新辦法還強化了“旅游服務(wù)質(zhì)量保證金”制度這一兜底保障，解決了以往消費者“贏了官司拿不到錢”的后顧之憂。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系執(zhí)行主任 教授 張朝枝：保證金制度是從20世紀(jì)90年代初期開始的，當(dāng)時很多旅行社都是比較小的機(jī)構(gòu)，也沒有太多的風(fēng)險兜底能力，如果出了大的風(fēng)險以后基本上就解散走人了。所以對于消費者來講，最后的兜底保障是缺乏的。那么現(xiàn)在一方面，保證金的額度稍微有提高；第二個，對那些因為破產(chǎn)或者其他原因出現(xiàn)了賠償?shù)膯栴}，可以及時調(diào)用保證金的賠償。以往調(diào)用保證金程序是比較復(fù)雜的，現(xiàn)在直接規(guī)定了，如果拒絕履行合同或者是無法承擔(dān)，直接讓保證金來兜底，響應(yīng)的效率也是更高的。

新規(guī)實施后如何“避坑”維權(quán)？

新版《旅游投訴處理辦法》正式施行，給游客維權(quán)提供了更有力的保障。法律專家也提醒：新規(guī)是底氣，游客自己也要多留心。出門旅游如何“避坑”？請記住以下三條。

“避坑”第一條：選旅行社 別只看價格

類似“99元游XX”這類低價團(tuán)，往往是陷阱的開始。旅行社以遠(yuǎn)低于成本的價格招徠游客，最后必然通過強制購物、增加自費項目把錢賺回來。報名前一定要做三件事：查資質(zhì)，簽合同，付款給對公賬戶。

中國旅游研究院院長 戴斌：存在著惡意低價攬客，并不能夠到現(xiàn)場去執(zhí)行兌現(xiàn)合同的這樣一種情況，本辦法的推出彰顯了我們旅游主管部門對擾亂旅游市場秩序和市場亂象“零容忍”的一種態(tài)度。

“避坑”第二條：直播間里買東西 別被主播帶節(jié)奏

直播間旅游產(chǎn)品，虛假宣傳、價格欺詐、資質(zhì)造假是三大常見問題。有的承諾“保證進(jìn)XX博物館”，結(jié)果沒兌現(xiàn)；有的宣稱“精品小團(tuán)”，最后變成幾十人的大團(tuán)；不要輕信口頭承諾。購買前查清資質(zhì)，看清合同，拒絕簽正規(guī)合同的堅決不買。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系執(zhí)行主任 教授 張朝枝：信息化時代各種新花樣、新的問題可能層出不窮，消費者還是要盡可能規(guī)避風(fēng)險，找到好的有品質(zhì)的旅行社，嚴(yán)格地遵守合同。

避坑第三條：萬一被坑 記住“證據(jù)第一 立即投訴”

新規(guī)雖然對游客維權(quán)更有利，能做到“亡羊補牢”，但游客自身也要做到“未雨綢繆”。保存聊天記錄、付款憑證、合同照片、現(xiàn)場視頻，關(guān)鍵時候能幫大忙。

中國政法大學(xué)副教授 朱?。?/strong>投訴者要為自己的投訴去提供相關(guān)證據(jù)，基本原則仍然是“誰主張 誰舉證”的原則。旅游者要維護(hù)好自己的合法權(quán)利，一旦遇到不公平的對待或者是被侵害權(quán)利的時候，第一時間要保存好證據(jù)，然后立即選擇投訴。

（總臺央視記者 王倩 李晶晶）