2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，北京商報(bào)聯(lián)合消費(fèi)保平臺(tái)，基于平臺(tái)海量投訴數(shù)據(jù)，對(duì)2025年服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面梳理，對(duì)行業(yè)發(fā)展中的共性問題與突出矛盾進(jìn)行了精準(zhǔn)剖析。通過(guò)輿情社會(huì)影響力測(cè)算與綜合評(píng)價(jià)，梳理出2025年度服務(wù)消費(fèi)十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，依次為：金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)視聽、演出市場(chǎng)、交通出行、健康醫(yī)療（醫(yī)美）、家政服務(wù)、汽車售后、房產(chǎn)服務(wù)、投資顧問。

服務(wù)消費(fèi)是消費(fèi)升級(jí)的重要載體，連接民生福祉與產(chǎn)業(yè)升級(jí)，直接關(guān)系到擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，影響著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的成色與質(zhì)量。

2025年，我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，服務(wù)消費(fèi)占比穩(wěn)步提升，已然成為驅(qū)動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的核心引擎。2026年開年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了旨在優(yōu)化和擴(kuò)大服務(wù)供給、促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)惠民的《加快培育服務(wù)消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)工作方案》，進(jìn)一步充分凸顯了服務(wù)消費(fèi)對(duì)提振內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心支撐作用。

與商品消費(fèi)的有形、實(shí)物形態(tài)不同，服務(wù)消費(fèi)具有無(wú)形、非實(shí)物形態(tài)的天然屬性。但在市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)發(fā)展中的痛點(diǎn)與堵點(diǎn)也隨之凸顯。由于服務(wù)標(biāo)的無(wú)形性、舉證困難以及新業(yè)態(tài)監(jiān)管滯后等多重難題，服務(wù)消費(fèi)維權(quán)不僅成為影響消費(fèi)者體驗(yàn)、制約行業(yè)健康發(fā)展的突出障礙，更成為消費(fèi)市場(chǎng)治理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

從整體趨勢(shì)來(lái)看，2025年服務(wù)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出與行業(yè)發(fā)展深度綁定的特征，熱門新業(yè)態(tài)的維權(quán)問題持續(xù)凸顯，預(yù)付式消費(fèi)的資金風(fēng)險(xiǎn)與維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)雙重疊加問題仍未得到根本解決，線上線下融合場(chǎng)景中的虛假宣傳、規(guī)則不公等問題成為新的維權(quán)焦點(diǎn)。消費(fèi)標(biāo)的無(wú)形化、消費(fèi)過(guò)程不可逆帶來(lái)的舉證難、界定難，是貫穿各大投訴領(lǐng)域的共性問題。行業(yè)監(jiān)管規(guī)則的更新速度與新業(yè)態(tài)發(fā)展節(jié)奏不匹配的矛盾也愈發(fā)突出，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)范化、品質(zhì)化發(fā)展仍需多方合力推進(jìn)。

提振消費(fèi)，首先要保護(hù)消費(fèi)。北京商報(bào)和消費(fèi)保平臺(tái)希望通過(guò)媒體與專業(yè)機(jī)構(gòu)的共同努力，助力有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)破解服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)痛點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和信心，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)力。

一、金融服務(wù)：暴力催收高居投訴榜首

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年金融服務(wù)相關(guān)投訴總量達(dá)390979件，累計(jì)涉訴金額達(dá)49.67億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，暴力催收以15.15%的占比位居首位，服務(wù)態(tài)度差（14.41%）、利息問題（13.53%）、虛假宣傳（13.40%）、信息泄露（13.31%）緊隨其后，五大核心問題合計(jì)占比近七成，成為消費(fèi)者投訴的主要痛點(diǎn)，反映出金融服務(wù)領(lǐng)域在合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍存在明顯短板。

典型案例1：以會(huì)員門檻綁定貸款需求，權(quán)益虛設(shè)且巧立名目亂收費(fèi)

2025年11月，消費(fèi)者反映被平臺(tái)“高額度、低利率”誘導(dǎo)注冊(cè)，發(fā)現(xiàn)借款額度與高額會(huì)員強(qiáng)制綁定，非會(huì)員僅獲象征性額度。支付高額會(huì)員費(fèi)后，貸款申請(qǐng)卻遭無(wú)理由拒貸或無(wú)限期審核，會(huì)員權(quán)益落空。平臺(tái)還額外收取未公示依據(jù)的“擔(dān)保綜合服務(wù)費(fèi)”，且無(wú)法提供收費(fèi)憑證。消費(fèi)者要求全額退還相關(guān)費(fèi)用，整改會(huì)員及額度機(jī)制，并保留向上級(jí)監(jiān)管部門投訴的權(quán)利。

典型案例2：逾期后主動(dòng)協(xié)商遭拒，平臺(tái)實(shí)施暴力催收

2025年12月，消費(fèi)者因家庭和工作困境，致4380.83元貸款逾期十天，主動(dòng)與某小額貸款公司協(xié)商停息延期還款被拒，還遭遇公司平臺(tái)暴力催收。催收人員每日多次騷擾，發(fā)送恐嚇短信，揚(yáng)言曝光通訊錄，平臺(tái)的催收行為進(jìn)一步加劇了其家庭困境。該筆貸款年化利率近24%，且辦理環(huán)節(jié)不合規(guī)。消費(fèi)者留存證據(jù)，要求平臺(tái)停止違規(guī)催收、協(xié)商還款方案，并道歉賠償，否則將通過(guò)法律維權(quán)。

典型案例3：多方合伙“靜默扣款”，用戶不知情被劃走會(huì)員費(fèi)

2025年10月，消費(fèi)者在某網(wǎng)貸平臺(tái)申請(qǐng)5000元貸款時(shí)，平臺(tái)未展示息費(fèi)信息、未出示電子合同。消費(fèi)者未同意或操作任何會(huì)員服務(wù)，卻被某科技公司強(qiáng)行劃扣810元首期會(huì)員費(fèi)，另有810元二期費(fèi)用待劃扣。消費(fèi)者投訴涉事方合伙欺瞞，要求退回已扣費(fèi)用、取消并關(guān)閉相關(guān)會(huì)員服務(wù)，若訴求無(wú)果，將向多部門投訴并通過(guò)法律途徑維權(quán)。

二、教育培訓(xùn)：退款糾紛投訴占比近三成

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年教育培訓(xùn)相關(guān)投訴總量達(dá)81199件，累計(jì)涉訴金額達(dá)4.84億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴高度集中在消費(fèi)履約與服務(wù)質(zhì)量層面：退款糾紛以28.01%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為虛假宣傳（13.79%）、誘導(dǎo)消費(fèi)（11.58%），三大問題合計(jì)占比超五成；此外，收費(fèi)問題（8.59%）、服務(wù)態(tài)度差（5.76%）、分期貸款（5.43%）等問題也較為突出，整體凸顯出教育培訓(xùn)行業(yè)在退費(fèi)保障、宣傳合規(guī)、服務(wù)履約等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：直播間誘導(dǎo)報(bào)課，承諾服務(wù)未兌現(xiàn)且退款遭拒

2025年12月，消費(fèi)者被直播間“大專以上學(xué)歷可報(bào)考穩(wěn)定編制工作”的宣傳吸引，機(jī)構(gòu)工作人員夸大編制優(yōu)勢(shì)，承諾全流程一對(duì)一輔導(dǎo)，以388元團(tuán)購(gòu)價(jià)推銷原價(jià)1288元課程，未告知是基礎(chǔ)班。消費(fèi)者付款后發(fā)現(xiàn)僅獲試卷資料，無(wú)任何針對(duì)性輔導(dǎo)，與宣傳嚴(yán)重不符。提出退款后遭工作人員推諉，還被誘導(dǎo)升級(jí)高價(jià)課程，客服以產(chǎn)生“開課費(fèi)”拒全額退款，而消費(fèi)者付款后未學(xué)習(xí)、未下載相關(guān)App，無(wú)實(shí)際開課成本，要求全額退還388元課程費(fèi)。

典型案例2：虛假宣傳證書資質(zhì)，誘導(dǎo)補(bǔ)繳費(fèi)用且服務(wù)不符

2025年10月，有消費(fèi)者投訴，某教育機(jī)構(gòu)開展心理咨詢證書培訓(xùn)時(shí)，虛假宣傳可保拿權(quán)威認(rèn)證證書，2760元費(fèi)用包含全部培訓(xùn)考證服務(wù)，還夸大證書收入前景。消費(fèi)者繳費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，所獲證書無(wú)正規(guī)編號(hào)、非行業(yè)認(rèn)可資質(zhì)，無(wú)法執(zhí)業(yè)接單。機(jī)構(gòu)還違背承諾，要求消費(fèi)者補(bǔ)繳4580元實(shí)操費(fèi)用，且證書實(shí)際對(duì)應(yīng)收入與宣傳差距極大。經(jīng)查，心理咨詢正規(guī)資質(zhì)有明確報(bào)考條件，該類機(jī)構(gòu)也有多起同類投訴，均存在宣傳與服務(wù)不符、退款難問題。

典型案例3：誘導(dǎo)借款報(bào)課，服務(wù)嚴(yán)重縮水且退款無(wú)回應(yīng)

2025年10月，消費(fèi)者咨詢事業(yè)單位課程時(shí)，被機(jī)構(gòu)工作人員以上岸案例、全流程一對(duì)一輔導(dǎo)等承諾誘導(dǎo)，對(duì)方還在其表示資金不足時(shí)，引導(dǎo)其通過(guò)花唄、貸款等方式借款6000元報(bào)課。付款后工作人員失聯(lián)，消費(fèi)者未獲得輔導(dǎo)老師聯(lián)系方式，11月聽課發(fā)現(xiàn)均為錄播課，無(wú)承諾的做題技巧教學(xué)和課后輔導(dǎo)，服務(wù)嚴(yán)重縮水。多次要求退款均被以“等待審核”推脫，兩周無(wú)進(jìn)展，對(duì)方還拒絕提供負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，消費(fèi)者背負(fù)欠款，訴求全額退還6000元課程費(fèi)。

三、網(wǎng)絡(luò)視聽：賬號(hào)糾紛、退款糾紛、充值交易問題投訴占比近四成

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年網(wǎng)絡(luò)視聽相關(guān)投訴總量達(dá)45172件，累計(jì)涉訴金額超1億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)絡(luò)視聽領(lǐng)域投訴集中在賬號(hào)管理、交易履約與服務(wù)響應(yīng)層面：賬號(hào)糾紛以14.40%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為退款糾紛（12.52%）、充值交易問題（10.99%），三大問題合計(jì)占比近四成；此外，自動(dòng)續(xù)費(fèi)（9.48%）、客服不處理（8.13%）、服務(wù)態(tài)度差（7.90%）等問題也較為突出，整體凸顯出網(wǎng)絡(luò)視聽行業(yè)在賬號(hào)安全、退費(fèi)保障、服務(wù)響應(yīng)及會(huì)員權(quán)益等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：擅自開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，長(zhǎng)期靜默扣費(fèi)且拒絕全額退款

2020年10月23日，一位消費(fèi)者在某音樂平臺(tái)不慎誤觸開通包月聽歌服務(wù)，平臺(tái)在其不知情的情況下，自動(dòng)開通微信續(xù)費(fèi)功能，每月扣除15元。期間，平臺(tái)也未以任何方式提醒扣費(fèi)或告知關(guān)閉途徑。直至2025年12月23日，消費(fèi)者查看支付記錄發(fā)現(xiàn)，已被連續(xù)扣費(fèi)60個(gè)月，共900元，消費(fèi)者后續(xù)從未使用該平臺(tái)聽歌，也未享受任何會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者聯(lián)系客服，平臺(tái)僅退還30元，剩余870元拒不退還。消費(fèi)者已自行關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并要求平臺(tái)全額退還未消費(fèi)款項(xiàng)。

典型案例2：單方面變更會(huì)員權(quán)益，變相漲價(jià)縮減服務(wù)

有消費(fèi)者反映，其2023年開通、2024年6月續(xù)費(fèi)某視頻剪輯平臺(tái)VIP包年服務(wù)（168元/年）。后平臺(tái)推出SVIP（包年費(fèi)用758元，連續(xù)包年首年399元），核心功能與原VIP無(wú)差異，涉嫌變相漲價(jià)。升級(jí)后，原VIP在PC端的使用權(quán)限被限制為僅移動(dòng)端可用，且字幕識(shí)別等核心功能被劃歸SVIP專屬。平臺(tái)曾以贈(zèng)送SVIP方式維系存量會(huì)員權(quán)益，但于2025年8月單方面終止約定。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)擅自縮減權(quán)益構(gòu)成違約，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》要求恢復(fù)原有會(huì)員權(quán)益至取消續(xù)費(fèi)，并支付30%違約金。

典型案例3：付費(fèi)服務(wù)使用失敗，多次溝通推諉拒不退款

2025年8月31日，消費(fèi)者在某音樂平臺(tái)購(gòu)買AI改編服務(wù)，支付后立即顯示創(chuàng)作失敗。消費(fèi)者排隊(duì)十多天聯(lián)系上客服，被告知需向上級(jí)反饋。十余天后仍無(wú)答復(fù)，消費(fèi)者多次致電催促，僅得到“催促處理”的回應(yīng)�！笆弧逼陂g，后臺(tái)雖顯示創(chuàng)作失敗、次數(shù)已退還，但消費(fèi)者實(shí)際操作時(shí)仍需重復(fù)付款，未實(shí)際獲得服務(wù)。10月3日，消費(fèi)者再次致電，客服承諾節(jié)后加急回復(fù)，但二十多天后仍未收到任何反饋，在線客服也無(wú)人回應(yīng)。消費(fèi)者付費(fèi)后未成功使用服務(wù)，訴求平臺(tái)全額退款。

四、演出市場(chǎng)：退款糾紛投訴占比超三成

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年演出市場(chǎng)相關(guān)投訴總量達(dá)38632件，累計(jì)涉訴金額達(dá)4471萬(wàn)元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，演出市場(chǎng)領(lǐng)域投訴高度集中在履約與服務(wù)體驗(yàn)層面：退款糾紛以30.04%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為霸王條款（20.74%）、服務(wù)不到位/態(tài)度差（18.19%），三大問題合計(jì)占比近七成；此外，售后服務(wù)欠缺（12.31%）、客服不處理/處理不當(dāng)（9.06%）、虛假宣傳（5.33%）等問題也較為突出，整體凸顯出演出市場(chǎng)在退票退款、合同公平性、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：演唱會(huì)設(shè)備嚴(yán)重故障，主辦方承諾退款后拒不履行

消費(fèi)者于2025年9月28日購(gòu)買11月1日某群星演唱會(huì)門票。入場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)音響音質(zhì)模糊、大屏頻繁無(wú)信號(hào)、燈光刺眼，嚴(yán)重影響觀演體驗(yàn)。消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)投訴后，主辦方11月3日主動(dòng)承諾退款，并要求其次日提交資料。此后消費(fèi)者多次跟進(jìn)，均被要求等待，一個(gè)多月后主辦方突然表示無(wú)法退款。消費(fèi)者認(rèn)為，設(shè)備問題導(dǎo)致演出服務(wù)不符合質(zhì)量要求，平臺(tái)“不退不換”屬于不公平格式條款，主辦方違背承諾、拖延處理，侵害其公平交易權(quán)與求償權(quán)，訴求主辦方辦理退款并對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處理。

典型案例2：票務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)期拖延出票，信息不透明且推諉維權(quán)責(zé)任

2025年12月，消費(fèi)者在某票務(wù)App購(gòu)買跨年演唱會(huì)門票，平臺(tái)長(zhǎng)期未出票且未告知截止期限。該票為需郵寄的異地非實(shí)名實(shí)體票，正常應(yīng)至少提前15天出票。消費(fèi)者多次聯(lián)系在線客服詢問進(jìn)度，對(duì)方拒不提供信息，僅稱賣家開場(chǎng)前出票不算違約，并多次單方面關(guān)閉對(duì)話。消費(fèi)者投訴官方客服，對(duì)方卻稱與出票方無(wú)關(guān)聯(lián)，拒絕處理。消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，平臺(tái)卻推諉甩鍋，其花費(fèi)近萬(wàn)元，卻始終無(wú)法得知票務(wù)進(jìn)度，要求平臺(tái)跟進(jìn)訂單進(jìn)度，保障合法權(quán)益。

典型案例3：購(gòu)票后未告知出票結(jié)果，突發(fā)疾病無(wú)法觀演退票遭拒

消費(fèi)者于2025年10月10日在某票務(wù)App購(gòu)買兩張11月29日的演唱會(huì)門票，購(gòu)票后一個(gè)多月無(wú)訂單更新，亦未提示購(gòu)票成功，便默認(rèn)未搶到票。直至演出當(dāng)日，才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)已于11月26日半夜出票，但全程未通過(guò)短信、App消息等任何形式告知。消費(fèi)者隨即聯(lián)系客服申請(qǐng)退票被拒，且App無(wú)自主退票入口。消費(fèi)者表示，平臺(tái)未履行出票告知義務(wù)致其錯(cuò)失行程，且其因突發(fā)嚴(yán)重疾病無(wú)法到場(chǎng)，并非無(wú)故退票，平臺(tái)拒不退款，侵害其權(quán)益，訴求辦理退票并返還費(fèi)用。

五、交通出行：收費(fèi)問題與退款糾紛并列投訴首位

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年交通出行相關(guān)投訴總量達(dá)21792件，累計(jì)涉訴金額達(dá)1957萬(wàn)元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，交通出行領(lǐng)域投訴集中在收費(fèi)、退款與服務(wù)響應(yīng)層面：收費(fèi)問題（14.63%）與退款糾紛（14.25%）占比接近，并列首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為服務(wù)不到位（11.37%）、聯(lián)系不到客服（8.82%）、服務(wù)態(tài)度差（7.96%），五大問題合計(jì)占比近六成，整體凸顯出交通出行行業(yè)在收費(fèi)透明、退款保障、客服響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：順風(fēng)車車主實(shí)施性騷擾，平臺(tái)投訴通道故障維權(quán)受阻

2025年9月27日，消費(fèi)者通過(guò)某出行平臺(tái)預(yù)約順風(fēng)車時(shí)，遭注冊(cè)車主在聊天界面發(fā)送惡意、露骨的性騷擾言論，已構(gòu)成違法。消費(fèi)者留存完整證據(jù)，但在平臺(tái)內(nèi)置投訴渠道多次提交均失敗，正常維權(quán)通道受阻。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)未盡審核監(jiān)管責(zé)任，且投訴系統(tǒng)存在漏洞，侵害其合法權(quán)益。消費(fèi)者訴求，平臺(tái)永久封禁涉事車主并納入行業(yè)黑名單；主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案追究其法律責(zé)任；修復(fù)投訴系統(tǒng)漏洞；就此事件及維權(quán)受阻問題正式道歉，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。

典型案例2：司機(jī)粗暴拒載并扣留行李，平臺(tái)推諉核實(shí)拒不擔(dān)責(zé)

2025年12月21日，消費(fèi)者與女友在某出行平臺(tái)打車，到達(dá)上車點(diǎn)后，女友因撿拾物品耽擱幾秒，司機(jī)便大聲呵斥，未經(jīng)溝通即取消訂單并要求兩人下車。消費(fèi)者取行李時(shí)，司機(jī)拒絕開門，辱罵后駕車駛離，并惡意扣留行李。消費(fèi)者報(bào)警后，經(jīng)警方協(xié)調(diào)，司機(jī)才將行李送至派出所，全程無(wú)道歉。此事導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生額外交通費(fèi)及精神影響。后續(xù)消費(fèi)者多次催促平臺(tái)處理，平臺(tái)均拖延，最終以無(wú)法核實(shí)辱罵行為、訂單已取消無(wú)錄音為由，拒絕支持道歉訴求。消費(fèi)者認(rèn)為，司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣，平臺(tái)未盡監(jiān)管責(zé)任，訴求責(zé)令司機(jī)道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失并對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處罰。

典型案例3：遺失手機(jī)求助平臺(tái)遭漠視，司機(jī)借機(jī)敲詐勒索

2025年7月，消費(fèi)者乘某平臺(tái)網(wǎng)約車時(shí)遺落手機(jī)，求助平臺(tái)提供司機(jī)聯(lián)系方式。聯(lián)系司機(jī)后對(duì)方否認(rèn)，丟失的手機(jī)隨即被關(guān)機(jī)。次日平臺(tái)以“無(wú)法核實(shí)”不再跟進(jìn)，在消費(fèi)者丟失手機(jī)且已經(jīng)提供備用號(hào)的情況下，以“致電無(wú)人接聽”為由推脫。消費(fèi)者憑手機(jī)定位找到車輛區(qū)域，再次懇請(qǐng)平臺(tái)協(xié)助被拒絕。自行搜尋數(shù)小時(shí)找到車輛及司機(jī)后，司機(jī)先謊稱被他人撿走，后索要1000元才肯歸還。消費(fèi)者被迫應(yīng)允后，司機(jī)又加價(jià)100元，最終支付1100元贖回。平臺(tái)全程推諉、疏于管理，縱容司機(jī)敲詐，投訴未獲解決。

六、健康醫(yī)療（醫(yī)美）：虛假宣傳、退款糾紛、預(yù)付卡糾紛投訴占比超四成

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年健康醫(yī)療（醫(yī)美）相關(guān)投訴總量達(dá)10082件，累計(jì)涉訴金額達(dá)1.39億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，健康醫(yī)療（醫(yī)美）領(lǐng)域投訴集中在宣傳合規(guī)、消費(fèi)履約與服務(wù)管理層面：虛假宣傳以19.86%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為退款糾紛（12.41%）、預(yù)付卡糾紛（10.71%），三大問題合計(jì)占比超四成；此外，強(qiáng)制消費(fèi)（8.96%）、亂收費(fèi)（8.42%）、服務(wù)問題（5.96%）等問題也較為突出，整體凸顯出醫(yī)美行業(yè)在宣傳合規(guī)、退款保障、預(yù)付卡管理、消費(fèi)誘導(dǎo)等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：醫(yī)美機(jī)構(gòu)隱瞞產(chǎn)品信息，注射效果不佳且售后消極推諉

消費(fèi)者于2025年7月在某醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受唇部玻尿酸注射，醫(yī)美導(dǎo)診在推薦產(chǎn)品時(shí)隱瞞產(chǎn)品單價(jià)與劑量，以唇部基礎(chǔ)差為由誘導(dǎo)購(gòu)買兩盒，共5958.5元。經(jīng)核算，該產(chǎn)品單價(jià)遠(yuǎn)高于同類高性價(jià)比產(chǎn)品。注射醫(yī)生未按溝通要求操作，效果與預(yù)期偏差極大，導(dǎo)致唇部淤青、歪斜、硬塊、不對(duì)稱，消費(fèi)者產(chǎn)生嚴(yán)重容貌焦慮。機(jī)構(gòu)未在術(shù)前告知風(fēng)險(xiǎn)，在術(shù)后長(zhǎng)期不回復(fù)消息，拖延最佳修復(fù)時(shí)間，也未按規(guī)定提供“三包”服務(wù)。消費(fèi)者要求全額退款，在一周恢復(fù)期內(nèi)溶解玻尿酸。

典型案例2：醫(yī)美機(jī)構(gòu)聯(lián)合美容院設(shè)托誘導(dǎo)消費(fèi)，項(xiàng)目效果差且術(shù)后問題頻發(fā)

2025年11月25日，消費(fèi)者在美容院被老板與一女子誘導(dǎo)，對(duì)方稱該女子憑某醫(yī)院內(nèi)部卡，僅千元就做了萬(wàn)元項(xiàng)目。消費(fèi)者遂轉(zhuǎn)賬1000元團(tuán)購(gòu)。到院后再遭遇消費(fèi)洗腦，面診時(shí)又被醫(yī)生推薦內(nèi)部購(gòu)買價(jià)格為2.5萬(wàn)元的項(xiàng)目。消費(fèi)者多次表示需考慮，卻遭現(xiàn)場(chǎng)施壓，被以“你不做其余人就要多付5000元”要挾，迫于壓力付款。消費(fèi)者已明確告知次日需化妝見客戶，面診師承諾無(wú)恢復(fù)期，但未告知消費(fèi)者恢復(fù)期不能化妝。術(shù)后消費(fèi)者上唇腫脹、下巴淤青，第十天仍未消退，嘴唇變形，下頜線項(xiàng)目無(wú)效。反饋問題后，院方僅以“正常現(xiàn)象”敷衍，未有解決方案。

典型案例3：隆胸手術(shù)多次失敗引發(fā)感染，醫(yī)美機(jī)構(gòu)拒不承擔(dān)賠償責(zé)任

消費(fèi)者于2025年3月在某醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受假體隆胸手術(shù)，術(shù)后接連出現(xiàn)傷口鼓包、潰爛感染，三個(gè)月內(nèi)經(jīng)歷三次全麻手術(shù)（含清創(chuàng)、假體取出），導(dǎo)致身體機(jī)能受損、疤痕增生、無(wú)法正常工作、收入受損。醫(yī)生術(shù)前未充分評(píng)估消費(fèi)者身體條件，未告知假體型號(hào)與體型的匹配風(fēng)險(xiǎn)，盲目選擇大容量假體，直至感染取出假體后才建議換小號(hào)。多次協(xié)商后，機(jī)構(gòu)僅同意二次修復(fù)，拒賠組織損傷醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及精神損害費(fèi)，稱屬正常風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者要求全額退還手術(shù)費(fèi)，并賠償因手術(shù)失敗產(chǎn)生的全部損失。

七、家政服務(wù)：服務(wù)問題、經(jīng)濟(jì)糾紛位列投訴前二

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年家政服務(wù)相關(guān)投訴總量達(dá)7061件，累計(jì)涉訴金額超1300萬(wàn)元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，家政服務(wù)領(lǐng)域的投訴高度集中于服務(wù)質(zhì)量與履約環(huán)節(jié)：服務(wù)問題（25.36%）、經(jīng)濟(jì)糾紛（24.65%）位列前兩位，并列成為該領(lǐng)域最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；虛假宣傳以17.94%的占比緊隨其后，上述三大問題合計(jì)占比近七成。此外，態(tài)度差（9.54%）、退款糾紛（5.10%）、亂收費(fèi)（4.54%）等問題也較為突出，整體凸顯出家政服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量把控、經(jīng)濟(jì)履約管理、宣傳行為合規(guī)等方面存在明顯的規(guī)范短板。

典型案例1：購(gòu)買家政服務(wù)套餐后商家失聯(lián)跑路，消費(fèi)者退款無(wú)門

消費(fèi)者于2025年8月購(gòu)買某家政平臺(tái)399元服務(wù)套餐，預(yù)約時(shí)發(fā)現(xiàn)可約時(shí)間嚴(yán)重滯后，無(wú)法使用服務(wù)。不久商家失聯(lián)、卷款跑路。經(jīng)查，大量消費(fèi)者遭遇同類問題，平臺(tái)已無(wú)退款入口，商家完全失聯(lián)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家注冊(cè)多個(gè)名稱相似的小程序及公眾號(hào)，收款方指向同一主體，涉嫌惡意欺詐。消費(fèi)者多次維權(quán)無(wú)果，訴求是追回已支付的服務(wù)費(fèi)用。

典型案例2：家政小程序承諾恢復(fù)服務(wù)后停運(yùn)失聯(lián)，剩余服務(wù)費(fèi)拒不退還

消費(fèi)者于2025年8月于某家政小程序購(gòu)買1599元保潔套餐（12次×3小時(shí)），9月4日使用1次。11月5日預(yù)約第二次服務(wù)時(shí)，小程序顯示暫停服務(wù)，但預(yù)約界面仍可正常操作，也顯示已安排服務(wù)，但實(shí)際無(wú)人上門�？头鸪醴Q一周后恢復(fù)，不愿等待則可退款，消費(fèi)者同意等待，約定逾期則辦理退款。截至約定時(shí)間，小程序已無(wú)法打開，客服電話變空號(hào)，在線客服失聯(lián)。消費(fèi)者要求扣除已用1次費(fèi)用后，退還剩余款項(xiàng)。

典型案例3：申請(qǐng)家政服務(wù)退款遭長(zhǎng)期拖延，工作人員推諉、拉黑拒不處理

消費(fèi)者于2025年9月底通過(guò)微信廣告購(gòu)買某家政平臺(tái)1999元保潔套餐，因個(gè)人原因未使用申請(qǐng)退款。平臺(tái)以節(jié)假日為由順延流程，10月多次詢問進(jìn)度但無(wú)果，僅聯(lián)系上一名工作人員，對(duì)方讓其聯(lián)系客服協(xié)助退款，但未落實(shí)。平臺(tái)承諾7個(gè)工作日內(nèi)退款，至今未兌現(xiàn)，上述工作人員隨后也拒接電話并拉黑消費(fèi)者。消費(fèi)者要求全額退款1999元，并就拖延、推諉、拉黑行為公開道歉。

八、汽車售后：服務(wù)態(tài)度差與未履行合同并列投訴首位

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年汽車售后相關(guān)投訴總量達(dá)6306件，累計(jì)涉訴金額達(dá)3.12億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，汽車售后領(lǐng)域投訴集中在服務(wù)態(tài)度與合同履約層面：服務(wù)態(tài)度差（11.43%）與未履行合同（11.35%）占比接近，并列首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為訂金糾紛（9.20%）、服務(wù)費(fèi)用（8.24%），四大問題合計(jì)占比達(dá)四成；此外，延遲交車（5.79%）、收費(fèi)問題（5.33%）、虛假宣傳（5.17%）等問題也較為突出，整體凸顯出汽車售后行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、合同履約、費(fèi)用透明等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：新能源汽車行駛中起火，品牌偽造鑒定欺騙消費(fèi)者且維權(quán)受阻

2025年7月18日凌晨，消費(fèi)者駕駛某品牌新能源汽車正常行駛時(shí)，車輛底部電池突發(fā)起火，事故有交警視頻和消防火災(zāi)證明佐證。品牌門店人員與消費(fèi)者多次談判無(wú)果后，謊稱車輛經(jīng)國(guó)家權(quán)威部門鑒定，起火系底盤磕碰所致，蒙蔽消費(fèi)者與交警。消費(fèi)者信以為真，簽訂保密協(xié)議，品牌承諾3.5萬(wàn)元補(bǔ)貼卻僅付2.5萬(wàn)元，還催促報(bào)廢車輛。消費(fèi)者核實(shí)發(fā)現(xiàn)權(quán)威部門未出具鑒定，留存錄音維權(quán)遭品牌客服推諉，涉事人員被辭退后還上門騷擾威脅，消費(fèi)者有視頻證據(jù)，懇請(qǐng)相關(guān)部門督促解決。

典型案例2：虛假宣傳智能駕駛功能，加價(jià)購(gòu)買后無(wú)法使用且維權(quán)無(wú)門

2025年3月，消費(fèi)者因信賴某品牌智能駕駛功能宣傳購(gòu)車，該品牌此前官宣將推送相關(guān)系統(tǒng)更新，銷售人員也確認(rèn)功能可用，消費(fèi)者遂額外花64000元加購(gòu)。提車時(shí)工作人員告知校準(zhǔn)設(shè)備即可使用，但消費(fèi)者按要求更新系統(tǒng)后，該功能完全無(wú)法使用。消費(fèi)者多次向品牌方投訴均被置之不理，其認(rèn)為品牌虛假承諾構(gòu)成消費(fèi)欺詐，違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求解決功能問題并懇請(qǐng)相關(guān)部門監(jiān)督品牌銷售行為。

典型案例3：新車短里程突發(fā)致命故障，經(jīng)銷商消極推諉拒不處理

2025年6月，消費(fèi)者在某經(jīng)銷商處購(gòu)買豪華SUV，車輛僅行駛110公里，便在7月12日正常行駛中突發(fā)抱死、方向盤鎖死故障，險(xiǎn)些引發(fā)事故，安全隱患極大。售后遠(yuǎn)程初檢為傳感器故障，車輛拖至門店后又改口為電路問題，始終未明確故障原因。消費(fèi)者與家人在門店等候五小時(shí)，求見負(fù)責(zé)人被拒，僅一名售后經(jīng)理對(duì)接，要求制定解決方案和賠償方案，卻遭該經(jīng)理百般搪塞，既不說(shuō)明故障根源，也不提供實(shí)質(zhì)性處理意見，消費(fèi)者認(rèn)為自身權(quán)益遭嚴(yán)重侵害，訴求維權(quán)。

九、房產(chǎn)服務(wù)：合同糾紛、押金糾紛、退款糾紛投訴占比超四成

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年房產(chǎn)服務(wù)相關(guān)投訴總量達(dá)5904件，累計(jì)涉訴金額達(dá)1.15億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，房產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域投訴高度集中在合同與資金履約層面：合同糾紛以20.74%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為押金糾紛（10.97%）、退款糾紛（10.88%），三大問題合計(jì)占比超四成；此外，亂收費(fèi)（9.82%）、虛假宣傳（8.90%）、態(tài)度差（8.43%）等問題也較為突出，整體凸顯出房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)在合同履約、押金與退款保障、收費(fèi)規(guī)范等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：租房平臺(tái)服務(wù)缺位致提前退租，高額扣收違約金且拒賠損失

2025年3月，消費(fèi)者與某租房平臺(tái)簽訂1年租房合同，押一付三繳納費(fèi)用。但此后平臺(tái)服務(wù)屢次缺位，提交公共衛(wèi)生工單8天未處理，遭合租室友侵犯隱私并語(yǔ)言攻擊后申請(qǐng)緊急換租遭推諉，無(wú)法保障消費(fèi)者居住安全。消費(fèi)者于10月申請(qǐng)退租，平臺(tái)卻單方面扣其1月零13天房租作違約金，僅同意補(bǔ)償7天房租。平臺(tái)加急換租流程形同虛設(shè)，處理事宜拖延、關(guān)鍵信息未及時(shí)同步，導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)失及時(shí)換租時(shí)機(jī)。消費(fèi)者已留存報(bào)警記錄、工單憑證等證據(jù)，訴求免責(zé)退租，也可妥協(xié)接受最多扣除15天房租押金的方案。

典型案例2：中介虛假承諾誤導(dǎo)租房，推諉賠償并惡意凍結(jié)租住權(quán)限

2025年10月，消費(fèi)者經(jīng)某房產(chǎn)平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人租房，對(duì)方多次口頭及微信承諾可養(yǎng)寵，消費(fèi)者據(jù)此付費(fèi)簽約，卻發(fā)現(xiàn)合同明確禁養(yǎng)，房東要求解約收房。維權(quán)后雙方協(xié)商約定賠償3500元，平臺(tái)出具的協(xié)議條款卻顯失公平，拒絕接受消費(fèi)者擬定的合理協(xié)議。消費(fèi)者依法暫停支付下期租金、書面通知平臺(tái)后，平臺(tái)惡意凍結(jié)房屋門鎖密碼，導(dǎo)致其無(wú)法正常入住。消費(fèi)者訴求平臺(tái)履行賠償責(zé)任，保障自身正常租住權(quán)益。

典型案例3：租房平臺(tái)設(shè)年齡歧視條款，侵犯租住權(quán)益且違反合同約定

2025年9月，消費(fèi)者與某租房平臺(tái)簽訂合租合同，合同明確可住兩人，消費(fèi)者接55歲母親短期同住時(shí)，卻被平臺(tái)以“合租限制45周歲以內(nèi)”為由阻攔。該規(guī)定單方面限制消費(fèi)者合法租住權(quán)，屬年齡歧視，與合同約定相悖，且平臺(tái)簽約、續(xù)約時(shí)均未告知此條款，未盡提示義務(wù)，相關(guān)條款應(yīng)屬無(wú)效。消費(fèi)者與平臺(tái)溝通無(wú)果，訴求平臺(tái)擔(dān)責(zé)并協(xié)助無(wú)責(zé)退租、退還剩余租金押金；或撤銷該不合規(guī)限制，同時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門整改該年齡歧視規(guī)定。

十、投資顧問：退款糾紛、詐騙、服務(wù)不到位/態(tài)度差位列投訴前三

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年投資顧問相關(guān)投訴總量達(dá)1663件，累計(jì)涉訴金額達(dá)8236萬(wàn)元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投資顧問領(lǐng)域投訴集中在退款履約、合規(guī)宣傳與服務(wù)體驗(yàn)層面：退款糾紛以22.71%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為詐騙（16.72%）、服務(wù)不到位/態(tài)度差（15.47%）、虛假宣傳（15.12%），四大問題合計(jì)占比達(dá)七成；此外，提現(xiàn)問題（6.82%）、未履行合同（4.97%）、更改規(guī)則（3.84%）等問題也較為突出，整體凸顯出投資顧問行業(yè)在退款保障、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量與信息安全等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：炒股軟件虛假宣傳薦股，致消費(fèi)者虧損且拒不退款

2025年10月19日，消費(fèi)者被某炒股軟件公司夸大功能的宣傳誘導(dǎo)，三次購(gòu)買累計(jì)花65600元。該軟件號(hào)稱能精準(zhǔn)選股，可幫助投資者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)獲收益，實(shí)際推薦的一只股票讓消費(fèi)者短期虧損46000元，另一只也高位站崗。消費(fèi)者反饋問題，客服以“市場(chǎng)波動(dòng)正常，需長(zhǎng)期持有”等話術(shù)敷衍，提出退款也被公司拖延拒絕。經(jīng)查，該公司未提示風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)薦股，類似投訴非個(gè)例，消費(fèi)者要求全額退款并賠償73000元損失。

典型案例2：投資平臺(tái)設(shè)騙局誘騙入金，致重大虧損且維權(quán)無(wú)門

消費(fèi)者被假冒證券業(yè)務(wù)員拉入股票群，群內(nèi)“老師”鼓吹該平臺(tái)的大宗現(xiàn)貨投資，出示虛假政府批文、曬虛假盈利截圖誘導(dǎo)入金。消費(fèi)者從2024年11月開始入金，被慫恿追加資金后，至2025年3月累計(jì)虧損30余萬(wàn)元，隨后團(tuán)伙失聯(lián)。2025年8月，消費(fèi)者向有關(guān)部門投訴后，僅獲協(xié)商或訴訟的郵件回復(fù)。平臺(tái)調(diào)解人員態(tài)度惡劣，假意提出補(bǔ)償后再次失聯(lián)，消費(fèi)者要求追回本金并徹查該平臺(tái)。

典型案例3：財(cái)經(jīng)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、層層誘導(dǎo)，高價(jià)薦股致消費(fèi)者虧損且拒退款

消費(fèi)者被某財(cái)經(jīng)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)，分別于2024年11月8日、11月13日、11月28日及2025年6月10日，先后四次購(gòu)買薦股服務(wù)，累計(jì)花費(fèi)529518元。該機(jī)構(gòu)借A股牛市夸大宣傳、虛假承諾，實(shí)際服務(wù)讓消費(fèi)者虧損14萬(wàn)元。該機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、隱瞞止盈止損信息、層層誘導(dǎo)升級(jí)套餐、偷稅漏稅等違規(guī)行為。消費(fèi)者多次溝通要求全額退款，卻始終未得到該機(jī)構(gòu)的合理回應(yīng)。

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