來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：趙曉珊 2026-03-10 16:51:32

近日，信號(hào)新聞曝光了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)航班管家的“延誤保障”服務(wù)，返現(xiàn)紅包卻有使用門(mén)檻的事件（詳見(jiàn)《航班管家“延誤保障”返現(xiàn)紅包不能提現(xiàn) 標(biāo)“現(xiàn)金”吸引購(gòu)買(mǎi)，獲贈(zèng)后才告知有使用門(mén)檻》）。這一案例反映出，航班管家的做法違背了“先告知、后消費(fèi)”的基本商業(yè)邏輯，靠著“障眼法”給消費(fèi)者設(shè)下陷阱。

說(shuō)到底，信息差是這場(chǎng)保障變算計(jì)的核心手段。普通消費(fèi)者和平臺(tái)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間，存在專業(yè)知識(shí)、規(guī)則制定、信息獲取能力上的天然差距，而部分經(jīng)營(yíng)者正利用這種不對(duì)等，把本該清晰透明的保障規(guī)則拆解成層層嵌套的文字游戲，讓原本的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖工具，變成了收割消費(fèi)者的利器。

航班管家的這類操作，并非出行行業(yè)的個(gè)例。從早年屢禁不止的機(jī)票捆綁銷(xiāo)售，到退改簽環(huán)節(jié)的天價(jià)手續(xù)費(fèi)，再到如今各類“保障服務(wù)”“現(xiàn)金紅包”背后的文字游戲，出行平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)套路一直在翻新，核心卻始終是利用信息差收割消費(fèi)者。例如，航旅縱橫曾推出9.9元 “驚喜數(shù)字”延誤險(xiǎn)，宣傳可獲300元津貼，卻設(shè)嚴(yán)苛賠付條件，概率極低，被指變相博彩，產(chǎn)品因爭(zhēng)議下線；某機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)曾在銷(xiāo)售機(jī)票時(shí)，通過(guò)虛假優(yōu)惠設(shè)置隱形捆綁消費(fèi)，將10元外賣(mài)紅包費(fèi)用暗藏在機(jī)票價(jià)款中，讓消費(fèi)者誤以為享受了價(jià)格優(yōu)惠，最終因構(gòu)成欺詐被法院判決退一賠三。

此類消費(fèi)套路之所以屢禁不止，根源在于監(jiān)管的威懾力不足，監(jiān)管機(jī)制存在明顯滯后，難以對(duì)新型營(yíng)銷(xiāo)手段形成有效約束。與此同時(shí)，平臺(tái)方精準(zhǔn)利用消費(fèi)者心理，以5元、10元的低門(mén)檻服務(wù)誘導(dǎo)用戶放松警惕，使其對(duì)條款細(xì)則避而不看，輕易被“現(xiàn)金紅包”“高額賠付”等營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)所吸引而下單。即便事后察覺(jué)被誤導(dǎo)，面對(duì)動(dòng)輒幾百元的爭(zhēng)議金額，多數(shù)消費(fèi)者又因維權(quán)程序繁雜、成本高而選擇自認(rèn)倒霉，最終使得不良平臺(tái)得以反復(fù)得手。

作為深耕出行行業(yè)十余年的平臺(tái)，航班管家的行為，暴露了互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)的短視問(wèn)題。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域，用戶信任已成為平臺(tái)最核心的資產(chǎn)。平臺(tái)應(yīng)靠?jī)?yōu)化服務(wù)、保障用戶權(quán)益構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻用文字游戲和套路營(yíng)銷(xiāo)，用透支品牌信譽(yù)的方式換取蠅頭小利。消費(fèi)者一次次被“現(xiàn)金紅包”的宣傳吸引，卻一次次掉入優(yōu)惠券的陷阱，長(zhǎng)此以往，只會(huì)徹底失去對(duì)平臺(tái)的信任。

這起事件最終以平臺(tái)退款結(jié)束，但問(wèn)題的解決不能止步于此。治理出行平臺(tái)的各類消費(fèi)套路，不能只依靠消費(fèi)者較真、媒體曝光來(lái)推動(dòng)個(gè)案解決，更需要建立常態(tài)化的監(jiān)管約束機(jī)制，從根源上堵住漏洞。監(jiān)管部門(mén)要強(qiáng)化事前監(jiān)管，對(duì)出行平臺(tái)的服務(wù)條款、營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容開(kāi)展常態(tài)化審查，對(duì)虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的行為加大處罰力度，引入懲罰性賠償機(jī)制，打破平臺(tái)“違法成本低、維權(quán)成本高”的失衡格局。平臺(tái)自身要回歸服務(wù)本質(zhì)，摒棄套路化的營(yíng)銷(xiāo)思維，把服務(wù)的核心規(guī)則以顯著、清晰的方式提前告知消費(fèi)者，真正把知情權(quán)、公平交易權(quán)交還給用戶。

出行服務(wù)的初衷，是為消費(fèi)者提供便捷、安心的出行體驗(yàn)，而非處處設(shè)坑、步步算計(jì)。這起事件，為所有在線出行平臺(tái)敲響了警鐘。套路只能換來(lái)一時(shí)的利益，唯有尊重消費(fèi)者，平臺(tái)才能走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)。同時(shí)，織密監(jiān)管的防護(hù)網(wǎng)、暢通消費(fèi)者的維權(quán)渠道，才能讓各類消費(fèi)套路無(wú)處遁形，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)安心出行、放心消費(fèi)。

信網(wǎng)評(píng)論員 陸云琦

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