互聯(lián)網(wǎng)上，曾把孤獨(dú)分等級(jí)，獨(dú)自看病、獨(dú)自就醫(yī)，屬于骨灰級(jí)。

秋藍(lán)是一位宮頸癌患者，每21天就要獨(dú)自從縣城趕到朝陽(yáng)市做化療。一個(gè)冬日，她通過(guò)平安健康險(xiǎn)找到陪診張洪梅。一年多來(lái)，張洪梅陪她度過(guò)一次次化療的脆弱時(shí)刻：幫忙排隊(duì)、代問(wèn)指標(biāo)、記下醫(yī)囑再發(fā)給她。

在平安健康險(xiǎn)，諸如這類陪診、陪護(hù)被稱為“醫(yī)健服務(wù)”。她們不替代醫(yī)生，但她們有專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和能與患者共情的心，希望讓冰冷的就醫(yī)流程變得更省心、更暖心。

即使是春節(jié)，她們也依舊來(lái)到患者床頭，告訴他們：“不要嘆氣?！?/p>

文 |JioJio

編輯 |Yang

運(yùn)營(yíng) |步鳥

不要嘆氣

每隔21天，無(wú)論遼寧朝陽(yáng)市下多厚的雪，刮多急的風(fēng)，秋藍(lán)和張洪梅都會(huì)雷打不動(dòng)地見(jiàn)面，最近一次，是今年除夕。

60歲的秋藍(lán)獨(dú)自生活在遼寧某縣城，兩年前，她檢測(cè)出宮頸癌早期，此后日子是以21天計(jì)算的，每隔21天就要趕到朝陽(yáng)市的醫(yī)院做化療。這天她會(huì)在清晨6點(diǎn)起床，坐2小時(shí)大巴，8點(diǎn)抵達(dá)朝陽(yáng)市，化療結(jié)束，趕最晚一班車回去。獨(dú)自異地就醫(yī)，躺在床上打吊瓶的時(shí)間很難熬，后來(lái)，她通過(guò)平安健康險(xiǎn)找到了當(dāng)?shù)氐囊晃慌阍\師張洪梅。

2024年的一個(gè)冬日，她們第一次見(jiàn)面。那時(shí)，秋藍(lán)穿著一件白色的羽絨服，坐了兩小時(shí)大巴，袖子一塵不染，因?yàn)榛煟念^發(fā)剃得光光的，戴著帽子。如今，頭上已經(jīng)長(zhǎng)出毛絨絨的頭發(fā)，身體也逐步好轉(zhuǎn)，今年年中，化療就將結(jié)束了。

春節(jié)前，秋藍(lán)算出除夕是化療的日子，但她并不確定是否該打擾對(duì)方，試探性地發(fā)消息問(wèn)： “過(guò)年回家嗎？”像往常那樣，張洪梅立刻回復(fù)，“有需要就留下來(lái)陪你。”

張洪梅記得，自己陪秋藍(lán)去了20多次醫(yī)院，這是她相處最久的客戶，一次次往返醫(yī)院，兩人生出默契。除夕，她照例到車站等秋藍(lán)，接過(guò)行李，到醫(yī)院掛號(hào)、排隊(duì)、取體檢報(bào)告。打250毫升的化療藥物吊瓶時(shí)，由于反復(fù)輸液，客戶的血管變得模糊，張洪梅提醒護(hù)士慢一點(diǎn)，再輕一點(diǎn)。結(jié)束后，又把秋藍(lán)送回車站。

上車前，她掏出一個(gè)黃色的福袋遞給秋藍(lán)，這是她過(guò)年特意給家人準(zhǔn)備的，“孩子、婆婆的都有”，也算上了秋藍(lán)一份，那個(gè)福袋上寫著“平安”。

▲圖 /《女神蒙上眼》

春節(jié)是中國(guó)人最盛大的節(jié)日，留在醫(yī)院的病人都有各自的迫不得已。

“比想象的嚴(yán)重”，這是黃興梅見(jiàn)到陳芬的第一反應(yīng)。

春節(jié)前，60歲的陳芬髖關(guān)節(jié)拉傷住院。病情算不上復(fù)雜，髖關(guān)節(jié)位于大腿根部與骨盆交界處，連接軀干和下肢，受傷后要注意臀部不能動(dòng)，每個(gè)小時(shí)給病人擦拭、翻身。但陳芬明顯更為痛苦，她躺在被子里，整張臉像揉碎的紙，眉頭緊鎖，緊咬著牙關(guān)，觸碰到身體任何部位，都會(huì)叫痛。

陳芬的女兒沒(méi)有太多護(hù)理知識(shí)，又有自己的家庭要照顧，距離除夕兩天前，女兒緊急找到平安健康險(xiǎn)。黃興梅接到電話，對(duì)面同事的聲音已經(jīng)有些無(wú)措，“阿姨你能去嗎？”大多數(shù)陪護(hù)在當(dāng)時(shí)已經(jīng)返鄉(xiāng)，和患者同城的護(hù)工只剩自己，下午，黃興梅拎著包來(lái)到患者身邊。

春節(jié)的醫(yī)院比平日安靜，多數(shù)病人陸續(xù)被家人接出院了，原本住滿3個(gè)人的病房，只剩下兩位，房間里，除了病床前掛著兩只小紅燈籠，一點(diǎn)年味也沒(méi)有，陳芬躺在床上，“很糟糕?！?/p>

病情落在具體的人身上，往往不像紙面描述那樣概略，黃興梅是一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)全患者處境的。除了髖關(guān)節(jié)拉傷，陳芬慢性病纏身，患有高血壓、高血糖、高血脂，以及糖尿病。血糖控制不好，平時(shí)容易口渴，不能斷水，但腎臟對(duì)糖分吸收能力下降，就會(huì)出現(xiàn)多尿；這次外傷還誘發(fā)了關(guān)節(jié)炎癥，疼痛范圍擴(kuò)散，“幾乎每個(gè)部位都在疼?！?/p>

黃興梅從事護(hù)理工作近10年，過(guò)去在上海養(yǎng)老院工作，她“看不得別人受苦”。陳芬去衛(wèi)生間，會(huì)因?yàn)樘弁炊o張，黃興梅一邊扶著，一邊輕聲安慰，“姐，你別怕，慢慢來(lái)，什么事有我呢?！?/p>

兩天后的除夕，陳芬情緒明顯好了許多，一早醒來(lái)，就道新年祝福，“和第一天完全不一樣了?！蓖砩?，黃興梅和陳芬女兒都買了年夜飯到病房，病房里熱鬧了許久。

黃興梅注意到，偶爾陳芬會(huì)在房間里輕輕嘆氣。她告訴陳芬，“在我們家，習(xí)俗是新年不能嘆氣，想嘆氣，就做個(gè)深呼吸。“陳芬笑起來(lái)，學(xué)著她的樣子慢慢深呼吸。

▲圖 / 《機(jī)智住院醫(yī)生生活》

即使在春節(jié)假期，收到患者發(fā)來(lái)的感謝和祝福，崔琪還是會(huì)不自覺(jué)地問(wèn)起他們的恢復(fù)進(jìn)度。

她是北大康復(fù)的一位康復(fù)師，接觸患者多遭遇骨折、腦?！八闹τ姓系K”。崔琪的任務(wù)是讓患者重新認(rèn)識(shí)自己的身體，使失去控制的肢體重新聽(tīng)從指令。這種進(jìn)步，是水滴石穿的過(guò)程，往往以月為單位。

春節(jié)放假，意味著患者會(huì)失聯(lián)一兩周，春節(jié)前的一周，她會(huì)細(xì)致和患者溝通，評(píng)估這個(gè)階段的恢復(fù)情況。忙著叮囑脛骨骨折的小孩，“走路仍不能彎曲?！备嬖V孩子父母，“監(jiān)督他多做要踝泵，促進(jìn)下肢血回流，防止靜脈血栓?！耙惶炖?，她要和13到14位患者逐一進(jìn)行類似溝通，每人至少半小時(shí)。

填補(bǔ)空隙，省心就醫(yī)

家庭里沒(méi)有多余精力照顧，身心郁悶的病人，平安健康險(xiǎn)見(jiàn)過(guò)太多。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論平日多光鮮，生病的焦慮幾乎人人都經(jīng)歷過(guò)。

從人口結(jié)構(gòu)看，如今的家庭規(guī)模越來(lái)越小，子女分散、勞動(dòng)力有限，家里往往騰不出人來(lái)專職照顧病人。另一邊，老齡化的腳步還在加快——第七次人口普查顯示，60歲及以上人口占比已達(dá)18.7%，在部分大城市，空巢老人比例甚至超過(guò)七成。陪伴的缺失與繁瑣的就醫(yī)流程疊加，讓生病這件事愈發(fā)艱難，平安健康險(xiǎn)正在努力填補(bǔ)這些空隙。

平安健康險(xiǎn)內(nèi)部，把陪診、陪護(hù)、康復(fù)管理稱為“醫(yī)健服務(wù)”。這些崗位不替代醫(yī)生，也不介入醫(yī)療決策，她們的存在是讓復(fù)雜、漫長(zhǎng)、冰冷的就醫(yī)流程變得省心。

醫(yī)院里的“數(shù)字鴻溝”，每位踏入陌生醫(yī)院的患者都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地體驗(yàn)過(guò)， “現(xiàn)在醫(yī)院看病很復(fù)雜的，會(huì)被搞懵?！?/p>

一線城市的三甲醫(yī)院，往往是幾棟龐大的玻璃大樓構(gòu)成一個(gè)醫(yī)療區(qū)，入口不止一個(gè)，門診樓、住院部、體檢中心往往彼此分散。對(duì)初次到訪的患者而言，找對(duì)正確的門、科室，不亞于迷宮。

▲三甲醫(yī)院就像一個(gè)大型“迷宮”。圖 / 視覺(jué)中國(guó)

更繁瑣的是流程，并不是每個(gè)人都熟悉。多數(shù)醫(yī)院繳費(fèi)、取報(bào)告、拿發(fā)票等環(huán)節(jié)都在機(jī)器上完成，對(duì)勉強(qiáng)學(xué)會(huì)智能手機(jī)的老人，每一步推進(jìn)得都艱難。報(bào)銷窗口前，常能看到有老年人被工作人員大聲提醒用電子醫(yī)保，老人拿著手機(jī)一臉茫然，不知道怎么操作，只能默默移到旁邊摸索。從外地來(lái)看病、身邊無(wú)人陪伴的中老年人，神情里的局促與不安幾乎掩飾不住。

即便是熟悉流程的中青年人，也需要在電梯口、叫號(hào)區(qū)、檢查室外反復(fù)排隊(duì)。流程走完，體力與耐心往往一并消耗殆盡。

陪診的意義，正是在這些時(shí)刻顯現(xiàn)，和患者一起穿過(guò)“迷宮”，代替虛弱的患者排隊(duì)，減少無(wú)措。幾乎每一個(gè)陪診，都把自己變成了“醫(yī)院活地圖”。她們熟悉醫(yī)院里各科室的作息時(shí)間，哪里拍片、哪里抽血、哪條動(dòng)線更省時(shí)，什么時(shí)候坐電梯，什么時(shí)候走樓梯，她們都心里都有數(shù)。

▲圖 /《苦盡柑來(lái)遇見(jiàn)你》

康復(fù)管理師的工作，也是在填補(bǔ)信息的空隙。

不少患者被家屬推著輪椅送進(jìn)康復(fù)室時(shí)，以為“不過(guò)是來(lái)按摩的”，對(duì)康復(fù)管理理解有偏差。

面對(duì)重復(fù)枯燥的腿部、手部練習(xí)，患者狀態(tài)也各異，骨折病人往往目標(biāo)明確，知道“練好就能走”，但腦?；颊邊s常常陷入低落與否認(rèn)。醫(yī)生把他們從急救室搶救回來(lái)，但他們不明白“我煙酒不沾，不吃油膩，怎么同事好好的，自己卻腿動(dòng)不了。”“為什么轉(zhuǎn)瞬之間，翻身、穿衣、行走這些本能動(dòng)作會(huì)變得艱難?！?/p>

康復(fù)管理師要努力把這些人從失控情緒里拉出來(lái)，用專業(yè)知識(shí)彌補(bǔ)信息差，讓患者相信，一定程度，四肢是能重新“馴化”的。經(jīng)過(guò)一段從易到難的訓(xùn)練，很多康復(fù)管理師見(jiàn)證了他們重新站起來(lái)的時(shí)刻。

▲圖 /《致忘了詩(shī)的你》

陪護(hù)則填補(bǔ)了家人照護(hù)缺失。成年人的崩潰是從一個(gè)人看病開(kāi)始，面對(duì)自己身體疼痛，連個(gè)商量的人都沒(méi)有。有的患者不理解疾病風(fēng)險(xiǎn)，聽(tīng)不懂專業(yè)術(shù)語(yǔ)。陪護(hù)做的不止是陪伴，還有協(xié)助患者決策。

一位摔傷的女孩，膝蓋骨碎了，嘴唇縫了好幾針，飯都不能吃，只能一點(diǎn)點(diǎn)用勺子喂。做完手術(shù)第二天，護(hù)士說(shuō)可以出院了，女孩想走，被黃興梅勸住，“小姑娘，你疼成這樣，要多觀察幾天啊?！碑?dāng)天夜里，女孩果然疼得叫，黃興梅跑上跑下找護(hù)士，又在醫(yī)院多照顧了她3天。

有時(shí)候，陪護(hù)是個(gè)體力活，能做到比家人更專業(yè)、更有耐心。

患者無(wú)法表述病癥，黃興梅需要充當(dāng)患者和護(hù)士之間的“翻譯”，甚至要通過(guò)讀嘴形，“唇語(yǔ)都快練出來(lái)了?！被颊叱圆幌嘛?，全靠打點(diǎn)滴補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，血管又細(xì)，“稍微動(dòng)一下，吊瓶就不滴了?！秉S興梅只能24小時(shí)一直注意吊瓶，整整守了2個(gè)晚上。

需要這些醫(yī)健服務(wù)的人，并沒(méi)有固定模樣。老人、異地就醫(yī)者、帶著孩子獨(dú)自看病的年輕母親、青年人，甚至是第一次面對(duì)重大診斷的中年人。許多人是獨(dú)自走進(jìn)醫(yī)院的，在病床上面對(duì)身體變化，聽(tīng)醫(yī)生說(shuō)著不熟悉的醫(yī)療詞匯。陪診、陪護(hù)與康復(fù)管理，在病人最脆弱時(shí)候，成為他們臨時(shí)家人。

走進(jìn)一個(gè)病人

平安健康險(xiǎn)是少數(shù)自建陪護(hù)、陪診、康復(fù)管理團(tuán)隊(duì)的機(jī)構(gòu)，這源于過(guò)往的教訓(xùn)。

平安健康險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)部負(fù)責(zé)人孫本亮記得，早期平安健康險(xiǎn)把這些崗位外包出去，服務(wù)很不穩(wěn)定?！耙蟛∪艘崆?4小時(shí)預(yù)約，但實(shí)際情況下，生病往往是很突然的，預(yù)約好的陪護(hù)也會(huì)臨時(shí)來(lái)不了?！弊铌P(guān)鍵的是，外包團(tuán)隊(duì)派來(lái)的員工，素質(zhì)參差不齊，有人只是把陪診、陪護(hù)當(dāng)作跑腿。

3年前，平安健康險(xiǎn)開(kāi)始建立自營(yíng)團(tuán)隊(duì)，理念很樸素，充當(dāng)病人的臨時(shí)家人，走進(jìn)每一個(gè)病人。

真正走進(jìn)一個(gè)病人，通常是陪患者度過(guò)諸多脆弱的時(shí)刻。

▲圖 /《小圓26歲，在做實(shí)習(xí)醫(yī)生！》

秋藍(lán)已過(guò)了遭受疼痛會(huì)喊的階段，對(duì)化療也心平氣和，唯獨(dú)體檢時(shí)容易情緒波動(dòng)。每次化療前，她要做十多項(xiàng)檢查，查清身體里微量元素指標(biāo)，有次尿檢異常，看著報(bào)告上升的小箭頭，音調(diào)都有些顫抖，張洪梅趕緊安慰，去問(wèn)醫(yī)生，結(jié)果是“多喝水就行”。

秋藍(lán)年紀(jì)大了，面診醫(yī)生說(shuō)話快，5分鐘就把拍哪些片子、不能吃什么等注意事項(xiàng)說(shuō)完，她根本記不住，是張洪梅拿出本子一條條記下來(lái)，再發(fā)給自己。

張洪梅視角里，治療之外，她得時(shí)刻關(guān)注秋藍(lán)的生活習(xí)慣?；熎陂g，不能感冒，一陣風(fēng)吹過(guò)，就要給對(duì)方披上外套。她給秋藍(lán)準(zhǔn)備的補(bǔ)給，通常是溫水、堅(jiān)果、水果，這是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察調(diào)試出來(lái)的，“秋藍(lán)對(duì)吃東西很在意，沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的基本不吃?！?/p>

除了照顧身體，有時(shí)陪護(hù)們是通過(guò)照顧情緒走進(jìn)病人的。

人一生病，情緒往往也被身體壓得脆弱。為了轉(zhuǎn)移陳芬注意力，黃興梅想辦法跟她聊天，會(huì)聊自己去上海做陪護(hù)的經(jīng)歷，不時(shí)給陳芬做按摩，對(duì)方喊疼，她開(kāi)玩笑，“不能碰瓷，我還沒(méi)碰到你?！眱蓚€(gè)人一起笑了。

黃興梅到來(lái)之前，陳芬上廁所得用開(kāi)塞露，這種方式，她一點(diǎn)都不喜歡。按照陪護(hù)經(jīng)驗(yàn)，黃興梅燙好毛巾，試好水溫，小心擦拭、按摩陳芬的肚子，協(xié)助她順利排便，能體面、干凈地上次廁所，“患者心情都不一樣?！?/p>

走進(jìn)病人，需要懂TA是怎樣具體地度過(guò)一天。

崔琪每次都會(huì)跟患者聊生活日常，康復(fù)訓(xùn)練不是枯燥的做動(dòng)作，而是圍繞生活需求展開(kāi)。

一位乳腺癌康復(fù)者，后遺癥是右側(cè)淋巴水腫，左側(cè)肩周炎，“正常人手臂可以抬到150度，她抬到90度都困難?！边B一直梳的高馬尾都扎不了。于是，梳頭成了康復(fù)目標(biāo)的一部分，從抬臂、拉伸到力量訓(xùn)練，一點(diǎn)點(diǎn)推進(jìn)，她的馬尾也越扎越高。

對(duì)于完全失去行動(dòng)能力，難談及生活質(zhì)量的患者，崔琪要做的，則是減輕他們?nèi)粘Ｍ纯?。長(zhǎng)期臥床容易生褥瘡，嚴(yán)重的甚至危及生命。崔琪做不到讓他們站起來(lái)，但可以教他們借力翻身，“上肢交叉帶動(dòng)下肢，身體微微擺動(dòng)，完成一個(gè)側(cè)翻。”

作為醫(yī)療支持崗位，她們比醫(yī)生更容易面對(duì)患者發(fā)脾氣的時(shí)候，能堅(jiān)持下來(lái)，是把患者當(dāng)成家人一樣照顧，理解病人的心情。

▲圖 /《療愈心中的傷口》

如今，越來(lái)越多的人找到了平安健康險(xiǎn)，尋求就醫(yī)支持。截至目前，平安健康險(xiǎn)擁有1600+直管陪診師、3000+嚴(yán)選陪護(hù)師，以及2000+北大醫(yī)療專家醫(yī)師，就醫(yī)服務(wù)覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市。

作為平安健康險(xiǎn)自建的隊(duì)伍，陪診、陪護(hù)上崗前經(jīng)過(guò)細(xì)致的培訓(xùn)，要學(xué)醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)和醫(yī)護(hù)知識(shí)，通過(guò)考試，做人格測(cè)試…...“陪診師要能用專業(yè)的詞語(yǔ)形容翻譯患者癥狀，讓醫(yī)生更好理解，陪護(hù)師需要通過(guò)不同疾病的專項(xiàng)護(hù)理認(rèn)證才能上崗?！睂O本亮說(shuō)。

孫本亮與病患打交道多年，他明白，“獨(dú)自看病、獨(dú)自就醫(yī)，這都是骨灰級(jí)的孤獨(dú)?！贬t(yī)健服務(wù)存在的意義，正是病人在孤獨(dú)與脆弱中，發(fā)現(xiàn)身邊多站了一個(gè)人。

“走進(jìn)”往往也是相互的，當(dāng)醫(yī)健服務(wù)員工們走進(jìn)患者，患者也在走向她們。孫本亮發(fā)現(xiàn)，有客戶每次就醫(yī)會(huì)指定同一個(gè)陪診師，有病人出院后希望陪護(hù)繼續(xù)上門服務(wù)，這些都是認(rèn)可、也是信任，她們與患者之間，早已超越了簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系。

曾經(jīng)，張洪梅覺(jué)得，關(guān)心秋藍(lán)是她職責(zé)所在，卻不知道彼此之間早已生出了另一種牽掛。

去年夏天，有段時(shí)間天氣不好，雨連夜下。某次化療早上，張洪梅打電話問(wèn)秋藍(lán)在哪兒，準(zhǔn)備披著雨衣過(guò)去找她，秋藍(lán)急著制止。這是她們相處一年多來(lái)，秋藍(lán)第一次替張洪梅擔(dān)心。那一刻，她們更像是彼此的家人。

（為保護(hù)隱私，除孫本亮、崔琪、張洪梅、黃興梅外，其余均為化名）

文章為每日人物原創(chuàng)，侵權(quán)必究