據(jù)新京報(bào)我們視頻報(bào)道，湖南藍(lán)山縣委書記鄧群近日因在個(gè)人抖音賬號(hào)上直接回應(yīng)群眾訴求而引發(fā)廣泛關(guān)注。

從森林植物園北門損壞的路燈，到學(xué)生投訴的住宿條件，從村干部反映的供水不足，到村民遲遲未到賬的承包田畝錢——這位縣委書記的評(píng)論區(qū)儼然成了“第二信訪辦”。更令人稱奇的是，這些問題不僅得到回復(fù)，而且往往在24小時(shí)內(nèi)就有處理結(jié)果，有的還附上了維修畫面作為“證據(jù)”。

藍(lán)山縣委宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體證實(shí)：該賬號(hào)確為鄧群個(gè)人運(yùn)營，回復(fù)是她本人所寫，問題是她親自調(diào)度，交辦給相關(guān)單位核實(shí)處理。這意味著，那些“收到，轉(zhuǎn)城管局明天修理到位”“收到，派塔峰鎮(zhèn)和交通運(yùn)輸局同志馬上現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研處置”的回復(fù)，不是秘書代勞，不是小編操刀，而是一個(gè)擁有近2000個(gè)縣級(jí)行政區(qū)的“一線總指揮”在深夜刷著手機(jī)、一條一條地處理民生訴求。

這種“本人回復(fù)”迅速點(diǎn)燃了網(wǎng)絡(luò)情緒。網(wǎng)友們的認(rèn)可真誠而樸素：回應(yīng)不繞彎子，處理不隔層級(jí)，問題有回音、有結(jié)果——哪怕只是修一盞路燈、解決一處用水，也讓人切實(shí)感受到自己被重視。有評(píng)論說，這需要“勇氣”：選擇上網(wǎng)，就意味著把自己放在聚光燈下，也意味著今后可能面臨幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的問題涌來。但當(dāng)事人既然選擇了“起號(hào)”，想必對(duì)自己的工作熱情與長(zhǎng)效機(jī)制有信心。

其實(shí)，鄧群并非孤例。此前，中國人民大學(xué)黨委書記張東剛在個(gè)人社交媒體開設(shè)賬號(hào)“人大剛子”，積極回應(yīng)學(xué)生訴求，同樣收獲無數(shù)好評(píng)。這些主動(dòng)觸網(wǎng)的管理者，用更直接、更低姿態(tài)的方式進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間，傳遞了一個(gè)清晰信號(hào)：基層治理并非一定要隔著長(zhǎng)長(zhǎng)的流程，公共管理也可以用更接地氣的方式抵達(dá)群眾。

從“個(gè)人客服”到“制度接盤”

然而，熱度背后，一個(gè)更深層的問題浮出水面：這種模式能走多遠(yuǎn)？

鄧群玩抖音三年多，直到近日爆紅，粉絲暴漲、留言激增，個(gè)人模式迅速觸及能力邊界。藍(lán)山縣很快發(fā)布公告：今后群眾訴求請(qǐng)通過官方賬號(hào)“藍(lán)山發(fā)布”反映，由專班受理，實(shí)行閉環(huán)辦理。這意味著，個(gè)人探索走到頭了，需要制度接盤。

有人惋惜：書記不親自回了，味道變了。但從治理規(guī)律看，這是清醒的理性選擇。一個(gè)人的精力再旺盛，也扛不住全縣幾十萬人的訴求洪流。及時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)０鄼C(jī)制，不是認(rèn)慫，而是對(duì)治理能力的務(wù)實(shí)考量。正如新京報(bào)報(bào)道所指出的：這種模式有其“局限”——對(duì)個(gè)人精力與能力的依賴程度較高，難以在所有地區(qū)、所有崗位上簡(jiǎn)單復(fù)制；如果缺乏穩(wěn)定的制度承接，也容易在熱度消退后回到原有路徑，甚至被誤解為“個(gè)人秀場(chǎng)”。

更深層的矛盾在于：網(wǎng)絡(luò)留言具有隨機(jī)性、碎片化，而公共管理卻極大依賴穩(wěn)定性、可預(yù)期性。這種內(nèi)在邏輯的張力如何統(tǒng)合，才是鄧群現(xiàn)象留給我們的真正考題。

“交出去”易，“接得住”難

藍(lán)山縣的轉(zhuǎn)型方向是對(duì)的，但“交出去”容易，“接得住”難上加難。

第一個(gè)懸念是專班的生命力。多少地方的“專項(xiàng)小組”都是風(fēng)頭一過便悄然解散？藍(lán)山的這個(gè)專班，能不能在輿論熱度消退后繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)？鄧群調(diào)離后，這套機(jī)制還能否靈驗(yàn)？這需要時(shí)間檢驗(yàn)。

第二個(gè)考驗(yàn)是透明度。鄧群的抖音之所以受信任，核心在于公開——留言公開、回復(fù)公開、辦理結(jié)果可追溯。如果轉(zhuǎn)入后臺(tái)，只剩下“收到”“已轉(zhuǎn)辦”的機(jī)械回復(fù)，過程不曬、結(jié)果不晾，那和傳統(tǒng)信訪熱線有何區(qū)別？新京報(bào)報(bào)道中強(qiáng)調(diào)的“讓看見問題—交辦問題—解決問題—公開結(jié)果形成穩(wěn)定閉環(huán)”，正是關(guān)鍵所在。

第三個(gè)關(guān)鍵是鄧群本人是否“退群”。公告并未說要關(guān)閉她的賬號(hào)。我認(rèn)為，她應(yīng)該繼續(xù)“在線”，但角色需要轉(zhuǎn)換——從“第一客服”變成“首席監(jiān)工”。定期曬曬專班辦理情況，表揚(yáng)效率高的部門，曝光拖延扯皮的事項(xiàng)，用個(gè)人賬號(hào)盯著機(jī)制跑，這比親自回復(fù)100條留言更有價(jià)值。從臺(tái)前轉(zhuǎn)到幕后，這才是高手。

比“本人回復(fù)”更重要的是“本人重視”

鄧群現(xiàn)象的意義，在于它暴露了中國基層治理的一個(gè)老問題：創(chuàng)新往往始于個(gè)人，卻難以終于制度。她玩抖音三年多，直到走紅才催生專班機(jī)制，說明個(gè)人探索已經(jīng)觸頂，必須由制度接盤。反過來想，如果她的賬號(hào)沒有爆紅，這個(gè)專班會(huì)不會(huì)成立？那些長(zhǎng)期積壓的訴求，會(huì)不會(huì)繼續(xù)在評(píng)論區(qū)里“潛水”？

新京報(bào)報(bào)道中有一句話點(diǎn)到了要害：“人們自然希望看到更多‘本人回復(fù)’，但更重要的終究還是‘本人重視’?！?/strong>這里的“重視”，不是指書記親自當(dāng)客服，而是指對(duì)民意渠道的制度化建設(shè)給予同等程度的重視。只要秉持著“及時(shí)傾聽民眾聲音、保持雙方溝通順暢”這個(gè)目的，無論是開設(shè)賬號(hào)，還是通過信訪、熱線、走訪等傳統(tǒng)渠道，都只是形式之別。關(guān)鍵還是訴求能否被認(rèn)真對(duì)待、問題能否被切實(shí)解決、結(jié)果能否被清晰反饋。

鄧群這樣的縣委書記，再來2000個(gè)也不嫌多。但比這個(gè)數(shù)字更重要的，是讓每一個(gè)縣都建立起不依賴于某個(gè)具體人、卻能持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的民意通道。個(gè)人的熱情可以點(diǎn)燃火種，但只有制度的爐膛才能讓火焰持久燃燒。當(dāng)有一天，即使沒有書記親自刷抖音，群眾訴求也能在陽光下高效流轉(zhuǎn)、閉環(huán)解決，那才是鄧群現(xiàn)象留給我們的最大遺產(chǎn)。